Bundesweite Verbraucher-Hotline: Experten warnen vor überstürzter Einführung

Bereits im kommenden Jahr soll die zentrale Service-Telefonnummer eingeführt werden. Dieses Ziel wird jedoch innerhalb eines Jahres nicht vollständig erreichbar sein. Gerade das Wissensmanagement bedarf einer besonderen Sorgfalt.

Denn die Mitarbeiter der Hotline werden mit einer Fülle von verbraucherrelevanten Themen konfrontiert, zu denen sie möglichst sofort und vor allem richtig Auskunft geben müssen – von der Lebensmittelsicherheit über Finanzthemen bis hin zum Energiesparen. Für den Aufbau und Betrieb sind dabei Kosten von mehreren Millionen Euro zu erwarten. Das ergab eine Markteinschätzung von Steria Mummert Consulting.

Wie die Behördenrufnummer 115 und der Einheitliche Ansprechpartner im Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie soll auch die neue Verbraucher-Hotline in Form eines Front Office organisiert sein. Ziel ist es dabei, dass die an die Service-Mitarbeiter herangetragenen Anliegen selbständig und möglichst ohne Zulieferung anderer Instanzen abgewickelt werden können. So sollen beispielsweise die Mitarbeiter im 115-Servicecenter bereits beim ersten Gespräch mehr als die Hälfte der Anliegen abschließend beantworten. Zentraler Erfolgsfaktor, um dieses Ziel auch bei dem bundesweiten Verbrauchertelefon zu erreichen, ist der Wissensaufbau und dessen laufende Pflege. Die Beschäftigten der Hotline müssen direkt auf Informationen von verschiedenen Behörden und Verbraucherschutzverbänden zurückgreifen können, um den Ratsuchenden schnelle und eindeutige Informationen zu liefern.

„Das Ziel, ein solches zentrales Verbrauchertelefon innerhalb eines Jahres aufzubauen, ist extrem ambitioniert und durchaus riskant“, sagt Christian Mohser, E-Government-Experte bei Steria Mummert Consulting. „Für ein derartiges Projekt sollte sich das Verbraucherschutzministerium mindestens zwei Jahre Zeit nehmen. Das zeigen auch unsere Erfahrungen mit dem Behördenruf 115.“ Zumal beim Aufbau der Wissensdatenbank zu Verbraucherthemen mit besonderer Gründlichkeit vorzugehen ist. Denn ein ratsuchender Allergiker muss sich beispielsweise darauf verlassen können, dass ihm die richtigen Informationen über Zusatzstoffe in einem Lebensmittel gegeben werden.

Von der Idee, quasi an das recht ähnliche Projekt Behördentelefon 115 anzudocken und auch Verbraucherinformationen unter dieser Nummer anzubieten, rät Mohser ab. Dazu seien die Fragestellungen zu unterschiedlich. Er empfiehlt jedoch den Projektverantwortlichen des Verbrauchertelefons, Erfahrungen und Synergien zu nutzen – beispielsweise beim Aufbau des Wissensmanagements, der benötigten IT oder der Schulung des Personals.