Info@-Accounts: keine Antwort unter dieser E-Mail-Adresse

Geduldsprobe: Auf 60 Prozent der Anfragen folgt erst nach ungefähr einer Woche eine Antwort. Etwa ein Viertel der Kunden in Deutschland wartet noch länger oder bekommt teilweise sogar gar keine Rückmeldung.

Das Problem: Viele Betriebe schaffen es nicht, in Info@-Postfächern auflaufende elektronische Post effizient zu verwalten und Zuständigkeiten zu regeln. Damit nehmen sie leichtfertig unzufriedene Kunden in Kauf. Das ergab eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage von Steria Mummert Consulting unter 1.000 Bundesbürgern.

„Vielen Kunden ist die durchschnittliche Wartezeit bei Info@-Accounts entschieden zu lang“, warnt Dr. Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. „60 Prozent der Deutschen sind unzufrieden, wenn sie nicht am gleichen oder am Folgetag Antwort auf ihre E-Mail-Anfrage erhalten“, sagt Stenzel. Häufig sind die Sammeladressen aber die einzige Kontaktmöglichkeit, die Unternehmen ihren Kunden auf elektronischem Wege bieten. Der Grund: Insbesondere bei Betrieben mit einer Vielzahl täglicher Kundenanfragen erleichtert der einheitliche Posteingang die Arbeit erheblich. Allerdings nur, wenn die anschließende E-Mail-Verwaltung reibungslos funktioniert – denn ein träges Antwortverhalten kann die Kundenbeziehung stark gefährden.

Die langen Antwortzeiten haben häufig technische Gründe. Viele Unternehmen arbeiten mit überholten E-Mail-Management-Systemen, bei denen die automatische Weiterleitung (Routing) an das zuständige Personal nicht einwandfrei funktioniert. Neue Systeme sind mittlerweile in der Lage, eingehende Nachrichten semantisch zu untersuchen und auf dieser Basis das Routing fehlerfrei abzuwickeln.

Daneben bieten sich den Betrieben weitere Stellhebel für eine verbesserte Verwaltung der Sammeladressen. Titelvorgaben erleichtern beispielsweise die Sortierung, weil der Kunde sein Anliegen im Vorhinein einem Themengebiet zuordnet. Eine noch stärkere Vorsortierung erlaubt auch der Einsatz von themenorientierten Accounts. Zusätzlich lässt sich der Standardisierungsgrad durch vorgefertigte E-Mail-Formulare erhöhen – und damit die Zuordnung zum Fachpersonal vereinfachen. „Wichtig ist in jedem Fall, dass die Weiterleitung zügig und fehlerfrei funktioniert. Nur dann sind die Sammeladressen von Unternehmensseite eine Erleichterung und bieten dem Kunden einen verlässlichen Kommunikationskanal“, so Stenzel.

Anfragen werden gar nicht beantwortet: 8,9 Prozent Mehr als eine Woche: 6,6 Prozent Einige Tage bis zu einer Woche: 59,2 Prozent Innerhalb eines Tages: 25,3 Prozent