Das Modul Active Knowledge ist Teil der IT Business Management Suite von Touchpaper. Wie es dazu heißt, handelt es sich um eine intelligente Business-Applikation, die Supportmitarbeiter, Angestellte und Kunden in die Lage versetzt, wertvolles Wissen zu erfassen, zu kategorisieren und abzurufen. Mit der aktuellen Version 7.2 wurde laut Hersteller das Wissensmanagement erheblich verbessert und um eine Relevanzangabe erweitert. Anwender können über Schlüsselwörter nach Störungen und entsprechenden Maßnahmen suchen, sie zu beheben. Neu hierbei ist die Suche nach der Relevanz. Durch die automatisch “erlernte Effektivität” aller Wissensartikel erscheinen auf Anfragen Google-artige Rankings der in der Wissensdatenbank gespeicherten Elemente. Dadurch können Lösungswege direkt gefunden und Probleme schneller gelöst werden. Die ITBM Suite lässt die automatische Indexierung von Wissen über Incidents, Problems und Changes zu, ohne dass ein Mitarbeiter diese Einträge manuell überarbeiten muss. Die Wissensmanagement Anwendung ist nach KCS zertifiziert. Nur ein weiterer Anbieter von Lösungen für das IT-Servicemanagement kann das von sich behaupten, wird betont. KCS (Knowledge Centered Support) ist eine Sammlung von bewährten Verfahrensweisen für das Wissensmanagement in Supportumgebungen. Sie wurde vom Consortium for Service Innovation zusammengestellt.

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