Mit Service Excellence hat Materna eine Strategie entwickelt, die es IT-Organisationen ermöglicht, ein individuelles Konzept für die Weiterentwicklung ihres IT-Service-Managements zu erarbeiten. Sie basiert auf zwei Säulen: Zum einen gibt die Strategie eine aus der Praxis abgeleitete Empfehlung, in welcher Reihenfolge die einzelnen, einander oft bedingenden Disziplinen des IT-Service-Managements eingeführt werden. So werden die punktuellen Itil-Projekte zu einer logisch aufeinander folgenden Kette von Teilprojekten verbunden, die ineinander greifen. Zum anderen wird – analog zu ISO 20.000 – die Reife berücksichtigt, mit der die einzelnen Disziplinen bereits verankert wurden. Es gibt die fünf Stufen Service Desk (mit Incident und Problem Management), Change und Configuration Management, Service Level Management, Core Business Alignment und proaktive Service-Organisation. Jede der Stufen entwickelt sich entlang der drei Reifegrade “Basic”, “Managed” und “Best Practice”.

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