Service Desk in neuen Strukturen

Welche Bedeutung dem Service Desk zukommt, macht Mathias Traugott vom IT-Beratungsunternehmen Glenfis deutlich: „Überall sind wir erreichbar: Unsere mobilen Büros befinden sich an den Sandstränden der Karibik, in den Straßenschluchten New Yorks und begleiten uns auf Bergtouren.“

Der Service Desk dagegen befinde sich zwischen vier grauen Wänden und stehe ständig im Fokus der Kostenüberwacher. „Die Anforderungen an ihn sind vielfältig und steigen immer weiter.“ Aktuelle Entwicklungen im Service-Desk-Bereich schildern Mathias Traugott sowie 13 weitere Experten auf dem 5. Schweizer Service Desk Forum, das der Konferenzanbieter IIR Deutschland am 30. und 31. März 2009 in Zürich-Regensdorf veranstaltet.

Das Programm ist abrufbar unter:
www.iir.de/inno-service-ch09

Eine aktuelle Aufgabe für den Service Desk ist die Unterstützung von Migrationsprojekten. Markus Schmied von Sunrise Communications wird Vor- und Nachteile verschiedener Umsetzungsstrategien aufzeigen und schildern, wie Mitarbeiter in die Projekte einbezogen werden können. Zudem klärt er, wie Lastspitzen vorhergesehen und rechtzeitig abgedeckt werden können.

Prozessorientierung ist das Vortragsthema von David Binotto, Leiter IT Personalentwicklung bei den Schweizerischen Bundesbahnen SBB: „Das Produktionsvorgehen in der Informatik orientiert sich immer stärker an standardisierten Prozessen – dies steht im Gegensatz zum eher individuellen Vorgehen eines typischen Informatikers.“ Der demografische Wandel zwinge Unternehmen dazu, beide Welten gewinnbringend zusammenzubringen. Wie das in der Realität geschehen kann, zeigt Binotto in seinem Beitrag.

Ulrike Demelius, Teamleiterin im Service Desk der Universität St. Gallen, beobachtet, dass die technische Seite im Service Desk immer weiter in den Hintergrund tritt, während die Abhängigkeit der Benutzer wächst. „Damit steigt auch die Erwartungshaltung, die Aufgaben ohne großes technisches Wissen erledigen zu können.“ Die neuen Strukturen verlangten ein Umdenken im Service Desk. „In der Theorie hört sich eine verstärkte Orientierung an Geschäftsprozessen sehr einfach an. In der Praxis muss aber die Kundenzufriedenheit erhalten bleiben und Wissen aufgebaut werden. Zudem gilt es, Mitarbeiter auf Veränderungen vorzubereiten.“ Wie diese Herausforderungen bewältigt werden können, wird Ulrike Demelius auf dem Service Desk Forum zeigen.

Weitere Praxisbeiträge steuern das Paul Scherrer Institut, PSP Management, SIX Telekurs Ltd. und Teleperformance Schweiz bei.

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Senior-Pressereferentin
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