HUK-Coburg gewinnt Service Globe Award
Überzeugt hat die Jury der Ansatz des Projektes bei der HUK-Coburg. Im Zentrum steht der Verzicht auf die Kategorisierung der Tickets, die im Service Desk auflaufen. Statt der üblichen Kategorisierung liegt bei der deutschen Versicherungsgruppe eine Knowledge Datenbank zugrunde, mit deren Hilfe der Agent die Lösung de Problems finden kann. Die Lösung wird dann ebenfalls zum Teil der Wissensdatenbank. Rund 90 Prozent der Tickets werden mittlerweile bei der HUK über die Wissensdatenbank gelöst. Das erleichtert erheblich die Ursachenauswahl und die Identifizierung von Hauptproblemfeldern, aus denen die meisten Tickets kommen.
Über die Jahrestagung Service Desk World
Bereits zum 16. Mal fand die Service Desk World 2010 am 18. und 19. Mai in Köln statt. Vor Ort waren Unternehmen wie die Berliner Stadtreinigungsbetriebe, Deutsche Post IT Services, Hannover Rückversicherung, K+S IT-Services, PIDAS, RWTH Aachen, Schweizerische Bundesbahn, Telefónica o2 Germany sowie T-Systems vertreten. Thematische Schwerpunkte waren der Wandel der IT in leistungsbeschreibende Lösungen, Service-Automation, Standardisierung, Prozessoptimierung und individuelles Monitoring, Benchmarking im internationalen Vergleich, Restrukturierung und Kostendruck, Self Services und Innovationen stärken sowie Cloud Computing im Service Desk.
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