Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Ausgelagerte Werkbank oder Impulsgeber? "Business Process Outsourcing" in der Kundenbetreuung

28.01.2009
Outsourcing - also die Verlagerung standardisierter Aufgaben an externe Anbieter - gehört zu den besonders relevanten Themen auf der Agenda des Managements, um vor allem Kosten zu sparen.

Einen Schritt weiter geht das Business Process Outsourcing (BPO) im Sinne einer Fremdvergabe kompletter Unternehmensprozesse. Dieser Variante wird ein hohes wirtschaftliches Potenzial zugesprochen, da die Auftraggeber durch externe Dienstleister nicht nur entlastet werden, sondern vom Spezialwissen dieser Firmen für die eigene Unternehmensstrategie profitieren können. Doch wie fortgeschritten ist BPO bezogen auf den Bereich der Kundenbetreuung in Deutschland tatsächlich?

Der Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Bernd Stauss) an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt (KU) geht dieser Frage im Rahmen der vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) unterstützten Forschungskooperation "Serv.biz - Business Transformation für hybride Wertschöpfungsnetzwerke" nach und hat nun die Ergebnisse einer aktuellen Studie zu "Business Process Outsourcing im Customer Care" veröffentlicht.

Verfechter des BPO betonen immer wieder, dass nicht mehr nur standardisierte Bereiche - wie z.B. die Dienstleistungen eines Call Centers - im Zentrum des Outsourcing stehen sollen, sondern strategisch hoch relevante Prozesse. Dadurch verschieben sich die Ziele und Erwartungen. "Dominierten in der Diskussion um Outsourcing bisher Kostenargumente, so werden nun zunehmend Qualitätsverbesserungen, Wissenstransfer und innovative Impulse vom externen Dienstleister erwartet. Diese hohen Erwartungen werden auch im Bereich des Customer Care gestellt", erklärt Professsor Stauss.

Doch trotz der intensiven Diskussion um BPO existieren bisher kaum konzeptionelle Überlegungen zu den Wertschöpfungsmechanismen und nur wenige empirische Kenntnisse zur Umsetzung in der Praxis. Die Ergebnisse der Studie, an der sowohl Outsourcingdienstleister als auch Kundenunternehmen teilnahmen, machen deutlich, dass in Deutschland trotz aller Rhetorik der Umsetzungsgrad von Business Process Outsourcing im Customer Care aktuell gering ist. Noch immer dominieren Kosten die Verlagerungsentscheidung. Wertschöpfungsbeiträge der externen Anbieter, die darüber hinaus gehen, finden kaum Beachtung. Auffällig sind Unterschiede in der gegenseitigen Wahrnehmung von Auftraggebern und Dienstleistern: "Kundenunternehmen sehen die Dienstleister zwar durchaus als wichtige strategische Partner an, die eine entscheidende Rolle spielen. Allerdings weisen sie ihnen aktuell und auch zukünftig die ausführende Rolle einer Werkbank zu, die Services zu niedrigen Preisen liefert", heißt es in der Studie. Innovative Beiträge der Dienstleister würden häufig als reguläre Leistung erachtet, die ihnen nicht entsprechend vergütet werde.

Intensiv analysieren die Autoren, Prof. Dr. Bernd Stauss sowie die wissenschaftlichen Mitarbeiter des Lehrstuhls, Marcel Jedraßczyk und Nils Löber, weitere Schwachstellen der aktuellen Umsetzung und geben im Rahmen von Managementimplikationen Empfehlungen zur Gestaltung von Business Process Outsourcing.

Aus wissenschaftlicher Perspektive leistet die Studie einen Beitrag zur Abgrenzung von BPO zum traditionellen Outsourcing und zur Analyse der Wirkmechanismen von Business Process Outsourcing im Customer Care. Für die Praxis kann die Studie als Leitfaden für Unternehmen dienen, den Realisierungsgrad der eigenen Business Process Outsourcing Tätigkeiten einzuschätzen und BPO-Partnerschaften wirkungsvoll zu gestalten.

Die Studie steht zum Download zur Verfügung unter
http://www.ku-eichstaett.de/Fakultaeten/WWF/Lehrstuehle/DLM/dlm_forschung/servbiz/BPO

Prof. Dr. Bernd Stauss/Marcel Jedraßczyk/Nils Löber : Business Process Outsourcing im Customer Care - Status quo und Zukunft (2008), Ingolstadt/Osnabrück

Constantin Schulte Strathaus | idw
Weitere Informationen:
http://www.ku-eichstaett.de
http://www.ku-eichstaett.de/Fakultaeten/WWF/Lehrstuehle/DLM/dlm_forschung/servbiz/BPO

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Wirtschaft Finanzen:

nachricht IMK-Konjunkturindikator: Praktisch keine Rezessionsgefahr, Wirtschaft auf stabilem Aufschwungpfad
15.11.2017 | Hans-Böckler-Stiftung

nachricht IAB-Arbeitsmarktbarometer steigt kräftig
30.10.2017 | Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung der Bundesagentur für Arbeit (IAB)

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Wirtschaft Finanzen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Transparente Beschichtung für Alltagsanwendungen

Sport- und Outdoorbekleidung, die Wasser und Schmutz abweist, oder Windschutzscheiben, an denen kein Wasser kondensiert – viele alltägliche Produkte können von stark wasserabweisenden Beschichtungen profitieren. Am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) haben Forscher um Dr. Bastian E. Rapp einen Werkstoff für solche Beschichtungen entwickelt, der sowohl transparent als auch abriebfest ist: „Fluoropor“, einen fluorierten Polymerschaum mit durchgehender Nano-/Mikrostruktur. Sie stellen ihn in Nature Scientific Reports vor. (DOI: 10.1038/s41598-017-15287-8)

In der Natur ist das Phänomen vor allem bei Lotuspflanzen bekannt: Wassertropfen perlen von der Blattoberfläche einfach ab. Diesen Lotuseffekt ahmen...

Im Focus: Ultrakalte chemische Prozesse: Physikern gelingt beispiellose Vermessung auf Quantenniveau

Wissenschaftler um den Ulmer Physikprofessor Johannes Hecker Denschlag haben chemische Prozesse mit einer beispiellosen Auflösung auf Quantenniveau vermessen. Bei ihrer wissenschaftlichen Arbeit kombinierten die Forscher Theorie und Experiment und können so erstmals die Produktzustandsverteilung über alle Quantenzustände hinweg - unmittelbar nach der Molekülbildung - nachvollziehen. Die Forscher haben ihre Erkenntnisse in der renommierten Fachzeitschrift "Science" publiziert. Durch die Ergebnisse wird ein tieferes Verständnis zunehmend komplexer chemischer Reaktionen möglich, das zukünftig genutzt werden kann, um Reaktionsprozesse auf Quantenniveau zu steuern.

Einer deutsch-amerikanischen Forschergruppe ist es gelungen, chemische Prozesse mit einer nie dagewesenen Auflösung auf Quantenniveau zu vermessen. Dadurch...

Im Focus: Leoniden 2017: Sternschnuppen im Anflug?

Gemeinsame Pressemitteilung der Vereinigung der Sternfreunde und des Hauses der Astronomie in Heidelberg

Die Sternschnuppen der Leoniden sind in diesem Jahr gut zu beobachten, da kein Mondlicht stört. Experten sagen für die Nächte vom 16. auf den 17. und vom 17....

Im Focus: «Kosmische Schlange» lässt die Struktur von fernen Galaxien erkennen

Die Entstehung von Sternen in fernen Galaxien ist noch weitgehend unerforscht. Astronomen der Universität Genf konnten nun erstmals ein sechs Milliarden Lichtjahre entferntes Sternensystem genauer beobachten – und damit frühere Simulationen der Universität Zürich stützen. Ein spezieller Effekt ermöglicht mehrfach reflektierte Bilder, die sich wie eine Schlange durch den Kosmos ziehen.

Heute wissen Astronomen ziemlich genau, wie sich Sterne in der jüngsten kosmischen Vergangenheit gebildet haben. Aber gelten diese Gesetzmässigkeiten auch für...

Im Focus: A “cosmic snake” reveals the structure of remote galaxies

The formation of stars in distant galaxies is still largely unexplored. For the first time, astron-omers at the University of Geneva have now been able to closely observe a star system six billion light-years away. In doing so, they are confirming earlier simulations made by the University of Zurich. One special effect is made possible by the multiple reflections of images that run through the cosmos like a snake.

Today, astronomers have a pretty accurate idea of how stars were formed in the recent cosmic past. But do these laws also apply to older galaxies? For around a...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

500 Kommunikatoren zu Gast in Braunschweig

20.11.2017 | Veranstaltungen

VDI-Expertenforum „Gefährdungsanalyse Trinkwasser"

20.11.2017 | Veranstaltungen

Technologievorsprung durch Textiltechnik

17.11.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Künstliche neuronale Netze: 5-Achs-Fräsbearbeitung lernt, sich selbst zu optimieren

20.11.2017 | Informationstechnologie

Tonmineral bewässert Erdmantel von innen

20.11.2017 | Geowissenschaften

Hemmung von microRNA-29 schützt vor Herzfibrosen

20.11.2017 | Biowissenschaften Chemie