Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

"Schwarz Fahren" im Dienste der Wissenschaft

25.09.2001


Angewandte Akzeptanzforschung für eine bessere Kundenfreundlichkeit von Verkehrsbetrieben: Um die Kundenfreundlichkeit von Verkehrsbetrieben zu testen, schickt die ZEUS GmbH geschulte Tester auf die Fahrt: Sie kaufen Fahrscheine, fragen nach Verbindungen, beurteilen die Sauberkeit an Haltestellen und in Fahrzeugen, überprüfen die Pünktlichkeit oder fahren zum Test des Prüfpersonals auch mal "schwarz".

Beim sogenannten Silent Shopping handelt es sich um ein objektives Verfahren, das die Dienstleistungsqualität aus Sicht der Kunden misst. Dazu stellen ausgebildete Testkunden die Kundenfreundlichkeit der Verkehrsunternehmen in standardisierten Nachfragersituationen auf die Probe. Sie kaufen Fahrscheine, fragen nach Verbindungen, beurteilen die Sauberkeit an Haltestellen und in Fahrzeugen, überprüfen die Pünktlichkeit oder fahren zum Test des Prüfpersonals auch mal "schwarz". Für jede Testsituation wird genau festgelegt, wann und wo sie stattfindet, welches Anliegen der Testkunde hat und wie er es vorträgt. Auf Wunsch spielen die Silent Shopper unterschiedliche Kundentypen (den Aggressiven, den Begriffsstutzigen, den Freundlichen), damit das Verhalten des Personals in Abhängigkeit vom Kundenverhalten überprüft werden kann. Die Beobachtungen werden mit Hilfe standardisierter Messinstrumente unmittelbar im Anschluss an die Nachfragersituation von mehreren Testkunden kodiert. So lässt sich eine hohe Objektivität und Reliabilität der Urteile sicherstellen. Im Vergleich zu herkömmlichen Kundenbefragungen, die eher allgemeine, situationsübergreifende, abstrakte Urteile über Dienstleistungsmerkmale hervorbringen, liefert das Silent Shopping-Verfahren konkrete Kennziffern und Beschreibungen der Dienstleistungsqualität, die zur Durchführung von Schulungsmaßnahmen herangezogen werden können. Bei der Stuttgarter Straßenbahnen AG wird dieses Verfahren bereits seit 1998 erfolgreich angewandt und trägt so zu einer Erhöhung und Erhaltung der Dienstleistungsqualität bei.

Eine detaillierte Darstellung des Verfahrens in Abgrenzung zu anderen nachfragerorientierten Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im ÖPNV findet sich in DER NAHVERKEHR, 6 / 2001.

Ansprechpartnerin
Dipl.Psych. Sonja Haustein
tel: 0234 - 709923-36
E-Mail: haustein@zeusgmbh.de

Dipl.Psych. Ute Felscher-Suhr | idw

Weitere Berichte zu: Dienstleistungsqualität Silent

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Verkehr Logistik:

nachricht HIGH-TOOL unterstützt Verkehrsplanung in Europa
22.02.2017 | Karlsruher Institut für Technologie

nachricht Zurück im Depot: AERO-TRAM schließt Messungen ab
13.02.2017 | Karlsruher Institut für Technologie

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Verkehr Logistik >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Wie Proteine Zellmembranen verformen

Zellen schnüren regelmäßig kleine Bläschen von ihrer Außenhaut ab und nehmen sie in ihr Inneres auf. Daran sind die EHD-Proteine beteiligt, die Professor Oliver Daumke vom MDC erforscht. Er und sein Team haben nun aufgeklärt, wie sich diese Proteine auf der Oberfläche von Zellen zusammenlagern und dadurch deren Außenhaut verformen.

Zellen schnüren regelmäßig kleine Bläschen von ihrer Außenhaut ab und nehmen sie in ihr Inneres auf. Daran sind die EHD-Proteine beteiligt, die Professor...

Im Focus: Safe glide at total engine failure with ELA-inside

On January 15, 2009, Chesley B. Sullenberger was celebrated world-wide: after the two engines had failed due to bird strike, he and his flight crew succeeded after a glide flight with an Airbus A320 in ditching on the Hudson River. All 155 people on board were saved.

On January 15, 2009, Chesley B. Sullenberger was celebrated world-wide: after the two engines had failed due to bird strike, he and his flight crew succeeded...

Im Focus: „Vernetzte Autonome Systeme“ von acatech und DFKI auf der CeBIT

Auf der IT-Messe CeBIT vom 20. bis 24. März präsentieren acatech – Deutsche Akademie der Technikwissenschaften und das Deutsche Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Kooperation mit der Deutschen Messe AG vernetzte Autonome Systeme. In Halle 12 am Stand B 63 erwarten die Besucherinnen und Besucher unter anderem Roboter, die Hand in Hand mit Menschen zusammenarbeiten oder die selbstständig gefährliche Umgebungen erkunden.

Auf der IT-Messe CeBIT vom 20. bis 24. März präsentieren acatech – Deutsche Akademie der Technikwissenschaften und das Deutsche Forschungszentrum für...

Im Focus: Kühler Zwerg und die sieben Planeten

Erdgroße Planeten mit gemäßigtem Klima in System mit ungewöhnlich vielen Planeten entdeckt

In einer Entfernung von nur 40 Lichtjahren haben Astronomen ein System aus sieben erdgroßen Planeten entdeckt. Alle Planeten wurden unter Verwendung von boden-...

Im Focus: Mehr Sicherheit für Flugzeuge

Zwei Entwicklungen am Lehrgebiet Rechnerarchitektur der FernUniversität in Hagen können das Fliegen sicherer machen: ein Flugassistenzsystem, das bei einem totalen Triebwerksausfall zum Einsatz kommt, um den Piloten ein sicheres Gleiten zu einem Notlandeplatz zu ermöglichen, und ein Assistenzsystem für Segelflieger, das ihnen das Erreichen größerer Höhen erleichtert. Präsentiert werden sie von Prof. Dr.-Ing. Wolfram Schiffmann auf der Internationalen Fachmesse für Allgemeine Luftfahrt AERO vom 5. bis 8. April in Friedrichshafen.

Zwei Entwicklungen am Lehrgebiet Rechnerarchitektur der FernUniversität in Hagen können das Fliegen sicherer machen: ein Flugassistenzsystem, das bei einem...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Poseidon goes Politics – Wer oder was regiert die Ozeane?

27.02.2017 | Veranstaltungen

Fachtagung Rapid Prototyping 2017 – Innovationen in Entwicklung und Produktion

27.02.2017 | Veranstaltungen

Aufbruch: Forschungsmethoden in einer personalisierten Medizin

24.02.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Herz-Untersuchung: Kontrastmittel sparen mit dem Mini-Teilchenbeschleuniger

27.02.2017 | Medizintechnik

Neue Maßstäbe für eine bessere Wasserqualität in Europa

27.02.2017 | Biowissenschaften Chemie

Wenn der Schmerz keine Worte findet - Künstliche Intelligenz zur automatisierten Schmerzerkennung

27.02.2017 | Medizintechnik