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Siemens Kundendienst – immer und überall zur Stelle

18.11.2009
Mit Advantage™ Services bietet Siemens Building Technologies ein Serviceprogramm für die komplette Infrastruktur des Kunden: von der Gebäudeautomation über den Brandschutz bis hin zur Sicherheit.

Life Cycle Management, Instandhaltung, Betriebs- oder Energiedienstleistungen garantieren optimale Performance, Sicherheit und Wertschöpfung über den gesamten Lebenszyklus der Anlagen. Damit kann sich der Kunde voll auf sein Kerngeschäft konzentrieren.

Das Siemens Service Center verarbeitet über 114`000 Anrufe pro Jahr und steht dem Kunden rund um die Uhr in den wichtigsten Landessprachen zur Verfügung. Es dient als Anlaufstelle sowohl für Kunden als auch für die Kundendienst-Techniker. Die Call Agents nehmen vom Kunden die Störungsmeldung entgegen, kümmern sich um die Planung und Disposition der Techniker und sind für die pünktliche und zuverlässige Verteilung des notwendigen Materials verantwortlich. Der Anruf des Kunden wird innert 20 Sekunden entgegengenommen, was knapp vier Mal läuten entspricht.

Viele Vorteile dank Remotezugriff
Bei einer Störung bietet der Kundendienst den zuständigen Techniker per Telefon, Pager oder SMS auf. Falls dieser nicht erreichbar oder auf einer anderen Anlage besetzt ist, wird ein freier Techniker gesucht. Die wichtigsten Informationen werden dann online auf dessen Laptop übertragen. Anhand der erhaltenen Angaben und der online abrufbaren Detailinformationen wie Schemas, Anlagebilder etc. kann der Techniker abschätzen, was für die Behebung der Störung – z.B. Werkzeug oder Ersatzteil – notwendig ist.

Der Techniker loggt sich zunächst Remote in die Anlage ein, um die genaue Störung zu erkennen. Im besten Fall kann er das Problem dann gleich Remote beheben. Ist dies nicht möglich, wird ein Temin vereinbart und die Störung vor Ort behoben. Auch hier kann der Remotezugriff von Nutzen sein, denn aufgrund der detaillierten Problemanalyse kennt der Techniker bereits im Vorfeld die genaue Problemstellung und kann vor Ort sofort mit der Störungsbehebung starten.

In den meisten Fällen kann der Kundendienst Techniker auf sein Ersatzteillager im Service-Fahrzeug zurückgreifen. Mit dem Ausfüllen des Einsatzrapports wird gleichzeitig die Nachbestellung für das Autolager ausgelöst. In mehr als 90 Prozent aller Fälle sind die Kundendienst-Techniker von Siemens in der Lage, das Problem sofort zu lösen und den Störungsfall zu beheben. Kann die Störung nicht umgehend behoben werden, wird der Kunde über das genaue Problem und das weitere Vorgehen informiert. Gleichzeitig organisiert der Techniker mit dem Kunden die notwendigen Massnahmen, um Sicherheit und Komfort bis zur Behebung der Störung zu gewährleisten.

Schnell und kompetent
Um die Störungszeit der Anlage möglichst kurz zu halten, können die benötigten Ersatzteile, falls nicht im Service Wagen vorhanden, jeweils direkt vor Ort bestellt werden. Sobald die Bestellung des Ersatzteils im Logistikzentrum von Building Technologies eintrifft, werden umgehend die nötigen Teile zusammengestellt und sofort verschickt, wenn nötig sogar mit dem In-Night-Kurier über Nacht.

Das dichte Service-Netz sorgt dafür, dass die Techniker überall in der Schweiz schnell zum Einsatzort gelangen und entsprechend schnell intervenieren können. Zudem wissen die Kundendienst-Techniker von Siemens, wie man sich in hochsensiblen Umgebungen verhält, beispielsweise in Sicherheitsumgebungen, Rechenzentren, Banken, Reinräumen, Kernkraftwerken, Gasanlagen oder Spitälern. Siemens Building Technologies legt grossen Wert auf die Aus- und Weiterbildung der eigenen Kundendienst Mitarbeiter. Dabei wird nicht nur auf die Aus- und Weiterbildung des technischen Fachwissens sondern auch auf die kommunikativen Fertigkeiten (Soft Skills) geachtet.

Kunden mit einem Service-Vertrag werden vom Kundendienst gegenüber den Vertragslosen bevorzugt behandelt. Dies bedeutet unter anderem einen 24-Stunden-Rundum-Service. Kunden ohne Vertrag zahlen zudem eine Express-Pauschale.

Leseranfragen sind zu richten an:
Siemens Schweiz AG
Building Technologies Division
Industriestrasse 22
8604 Volketswil
Tel. 0585 578 700
E-Mail: info.ch.sbt@siemens.com

| Siemens Schweiz AG
Weitere Informationen:
http://www.siemens.ch

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