Die traditionelle Bankfiliale verliert an Boden

KPMG-Studie zum integrierten Vertrieb in Retail-Banken

Die Hälfte der Kreditinstitute im deutschsprachigen Raum erwartet, dass die Bedeutung der traditionellen Bankfiliale als Vertriebsweg zugunsten von Online-Vertriebskanälen zurückgeht. Allerdings sind sich die befragten Institute auch einig, dass die Filiale auch in Zukunft das Rückrat des Bankvertriebs sein wird. Retail-Banken nutzen den technologischen Fortschritt vorwiegend, um sich vom „Monokanalvertrieb“ (Filiale) zum „Multikanalvertrieb“ zu entwickeln. Der Investitionsschwerpunkt bei den befragten Banken liegt eindeutig im Ausbau elektronischer Vertriebskanäle, die Digitalisierung der gesamten Produktpalette („Clickability“) schreitet weiter voran. Nur 14 Prozent der befragten Institute sagen, dass sie das Automatisierungspotenzial, auch in der Verknüpfung von Vertriebs- und Bearbeitungsprozessen, bereits voll ausgeschöpft haben.

Das sind die wichtigsten Ergebnisse einer Studie von KPMG Consulting zu aktuellen Entwicklungen im Retail Banking. 100 Banken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken sowie Verbände in Deutschland, der Schweiz und Österreich wurden von November 2001 bis Februar 2002 befragt (Rücklaufquote 34%).

Dabei halten die Institute für den stationären Vertrieb an der Filiale fest. Bankvertrieb an anderen Standorten, etwa in Kaufhäusern, wie es in vielen europäischen Ländern üblich ist, wird von deutschen Kreditinstituten ausgeschlossen, offener sind hier die antwortenden Schweizer Unternehmen.

Viele Banken wollen, dass die bisher meist kostenlos erbrachte Beratung aus ihrer Sicht wirtschaftlicher werden soll. Knapp die Hälfte der befragten Institute streben an, ihren Kunden Beratungsleistungen künftig separat in Rechnung zu stellen. Die Maßnahmen zur Kostenreduktion im Filialvertrieb gehen durchaus auch ungewöhnliche Wege: So wird neben Prozessoptimierung und Standardisierung auch an den Einsatz von „Ein-Mann-Filialen“ und sogar an eine Teilung von Filialen mit einem Wettbewerber gedacht.

Erheblicher Nachholbedarf besteht im Bereich des Customer Relationship Management (CRM), noch nicht einmal ein Viertel der Befragten setzt dafür eine unternehmensweite technische Lösung ein. Die Hälfte der befragten Banken verfügt auch nicht über eine systematische Erfassung der Kundenhistorie. Ein segmentspezifisches Produktangebot, wie es in anderen Branchen üblich ist, ist weitgehend noch nicht umgesetzt. Die Mehrheit der Retail Banken in Deutschland und der Schweiz offeriert allen Kunden nach wie vor alle Produkte über alle Kanäle. Außerdem erfolgt die Kundensegmentierung nach tradierten Kriterien, für drei Viertel der Banken ist Vermögen immer noch das wichtigste Kriterium. Moderne Segmentierungskriterien oder Ansätze wie Customer Lifetime Value halten nur langsam Einzug.

Zwar verfügt nach eigener Auskunft der Großteil der befragten Häuser über eine klare Vertriebsstrategie. Jedoch sind mangels strukturierter Auswertungsmechanismen oftmals Erfolg und Konkurrenzfähigkeit dieser Vertriebsstrategien unzureichend bekannt, Vertriebs- und Marketingcontrolling erscheinen deutlich ausbaufähig.