Flexible Kunden bescheren Banken höhere Umsätze

Der Traumkunde deutscher Banken telefoniert mit dem hauseigenen Call-Center, nutzt Onlinebanking, bedient sich am SB-Terminal, kennt die Vorzüge des Handybanking – und schaut gelegentlich zur persönlichen Beratung in der Filiale vorbei. Denn: Je mehr Kanäle Bankkunden nutzen, desto höher sind die Umsätze und die Kundentreue.

Vorbild hierfür sind US-Unternehmen. Sie wissen: Wer zwei Kanäle nutzt, bringt den vierfachen Umsatz eines Einkanalkunden. Bei drei Kanälen ist es sogar der fünffache Umsatz. Deshalb sehen zwei Fünftel aller Top-Entscheider bei Kreditinstituten Multichannel-Banking als den wichtigsten Trend der kommenden Jahre. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie Managementkompass Vertrieb von Mummert Consulting und vom F.A.Z.-Institut.

Bisher sind besonders Filiale und Internet gängige Verkaufs- und Beratungskanäle. Zusätzliche Wege der Berater zum Kunden bauen die Kreditinstitute weiter aus. So planen 64 Prozent der Kreditinstitute den Ausbau der proaktiven Kundenbetreuung durch Call-Center und gut jedes zweite Unternehmen will eine Verstärkung des Außendienstes.

Das Ziel der Multichannel-Befürworter: mehr Selbstbedienung. Ein erfolgreiches Beispiel ist die Verlagerung des Zahlungsverkehrs auf SB-Automaten und in das Internet. Dennoch: Das Rückgrat des Finanzgeschäftes bleibt auch weiterhin der persönliche Kontakt. Doch auch hier sind Multichannel-Alternativen zum herkömmlichen Filialbetrieb denkbar, zum Beispiel durch Onlineberatung. Hier wollen knapp 50 Prozent der befragten Institute in den nächsten Jahren investieren.

Aber auch die Filialen lassen sich zielgerichteter in die Vertriebsstrategie einbinden. So wollen 47 Prozent aller von Mummert Consulting befragten Institute die Filialdichte weiter reduzieren. 48 Prozent der Unternehmen möchten einen Teil der verbleibenden Filialen in spezielle Typen für lukrative Zielgruppen umwandeln. Praxis sind hier bereits Investment- oder Immobiliencenter.

Ein wesentliches Problem liegt in der Abstimmung der verschiedenen Vertriebskanäle. Den meisten Unternehmen gelingt es oft nur, zwei bis drei Kanäle zu synchronisieren. Unkontrollierte Werbeflut und Kundenfrust sind die Folge.