Bei Autobanken fährt der Kunde in die Sackgasse
- Autohändler informieren unzureichend über ihre Autobank
- Nur die Hälfte der Autohändler kann ein Versicherungsangebot erstellen – Erläuterungen gibt fast keiner
Finanzierung, Leasing und Versicherung: Mit diesen Themen sollten Autohändler sich genauso gut auskennen wie mit Autos – wenn es nach den Autobanken geht. Die herstellerverbundenen Kreditinstitute setzen auf den Vertrieb über den Händler. Die Autobanken mit einer so genannten Vollbank-Lizenz – etwa ein Drittel – wollen sogar noch weitere Bankprodukte über den Händler verkaufen. Doch die Realität sieht anders aus. Kaum ein Autohändler stellt Infomaterial über seine Autobank bereit. Eine Bankberatung für Kunden ist nicht erhältlich. Auch die Call-Center der Autobanken stellen sich taub: Will ein Kunde Informationen, wird er in mehr als zwei Drittel der Fälle auf den Händler verwiesen – und wird dort nicht bedient. Zu diesem Ergebnis kommt die „Autobankenstudie 2002“ der Mummert + Partner Unternehmensberatung.
Der Kunde in der Sackgasse: Wer sich im Internet über eine Autobank informieren will, findet dort den Verweis auf den Händler oder eine Call-Center-Telefonnummer. Ruft er die Nummer an, wird er ebenfalls auf den Autohändler verwiesen. Doch dort ist vom verstärkten Finanzvertrieb wenig zu merken.
Lediglich die beim Autokauf nahe liegenden Produkte Finanzierung und Leasing sind bereits in die übliche Angebotspalette der Händler übergegangen. Zwei Drittel vertreiben diese Produkte aktiv, 85 Prozent der Autohändler erstellen auch Angebote dazu. Bei allen anderen Finanzdiensten sieht es deutlich schlechter aus. Auch bei Versicherungen bestehen seitens der Autohändler offenbar noch fachliche Defizite: Nur etwa die Hälfte erstellt auf Anfrage ein Angebot. Nur sechs Prozent können Erläuterungen zu den Produkten geben oder vertreiben aktiv Versicherungen.
Wenn Finanzierungsprodukte angeboten werden, ist deren Qualität oft nicht ausreichend. Meist fehlen wichtige Angaben, wie etwa der Restwert des Fahrzeuges bei der so genannten 3-Wege-Finanzierung. Selbst die äußere Form ist bedenklich: Merkmale wie Firmenlogo, persönliche Unterschrift oder Farbausdruck gehören nur bei weniger als jedem dritten Autohändler zum Standard. Knapp die Hälfte der Angebote erwähnt nicht einmal die Adresse des Unternehmens.
Auch die Autobanken haben noch Verbesserungsbedarf: Wenn Kunden an den Autohändler verwiesen werden, verlassen sich die Institute stillschweigend darauf, dass der Interessent den Kontakt zum Händler sucht und dort gut bedient wird. Keine Autobank fragte nochmals nach, ob die Anfrage tatsächlich zufriedenstellend im Autohaus beantwortet wurde. So fahren viele Kunden mit der Finanzberatung bei den Autohändlern nicht nur in die Sackgasse – die Autobanken lassen ihn auch noch mit seinen Problemen allein.
„Die Autobanken straucheln auf ihrem wichtigsten Vertriebsweg. Über den Autohändler könnten große Kundengruppen erschlossen werden. Doch der Kunde trifft zu oft auf unzureichenden Service oder einen Autohändler, der das Geschäft der Autobank nicht unterstützt.“
Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung AG
Mummert + Partner ist eine der führenden europäischen Unternehmensberatungen für Dienstleistungsunternehmen. Zu den Kunden zählen vor allem Kreditinstitute, Versicherungen, öffentliche Dienstleister, die Energiewirtschaft und das Gesundheitswesen. Darüber hinaus berät das Unternehmen weitere Dienstleistungsunternehmen in speziellen Aufgabenstellungen, für die
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