Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Baustelle Beschwerdemanagement: Kreditinstitute schöpfen Potential nicht aus

30.08.2007
Deutschlands Finanzdienstleistungsunternehmen können durch mehr Serviceleistungen bei ihren Kunden punkten.

Besonders im Beschwerdemanagement weisen Kreditinstitute derzeit Schwachstellen auf. Rund 60 Prozent der Finanzdienstleister verfügen über kein umfassendes System zur Reaktion auf Beschwerden. Das haben die Untersuchungen zum Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007“ von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt, Universität St. Gallen und ServiceRating ergeben.

Jeder zehnte Kunde bewertet die Serviceleistung von Kreditinstituten als mittelmäßig oder sogar mangelhaft. Spielraum für eine Verbesserung besteht aus Konsumentensicht beispielsweise in der Preis- und Gebührengestaltung. Jeder fünfte Kunde empfindet das Preis-Leistungs-Verhältnis seines Kreditinstituts als unzureichend. Besonders enttäuscht sind die Verbraucher vom Einfallsreichtum der Finanzdienstleister: Knapp ein Drittel der Konsumenten ist noch nie mit zusätzlichen Serviceleistungen überrascht worden.

Ein Weg, die Kunden mit Zusatzleistungen zu beeindrucken, führt über das Beschwerdemanagement. Eine gelebte Beschwerdekultur bietet den Kreditinstituten die Möglichkeit, mit vergleichsweise einfachen Mitteln eine breite Außenwirkung zu erzielen. Beispielsweise könnten die Banken ihre Mitarbeiter mit mehr Kompetenzen bei der direkten Beschwerdeannahme ausstatten, um so die Zufriedenheit unmittelbar im Kundenkontakt wiederherzustellen und den Vorgang direkt abzuschließen. Hier können die Banken durchaus noch von anderen Branchen lernen, so ein Ergebnis der Untersuchung. Darüber hinaus bietet ein ausgereiftes Beschwerdemanagement auch Potenzial für die Weiterentwicklung des eigenen Unternehmens. Finanzdienstleister können durch eine zielgerichtete Auswertung der eingegangenen Kundenwünsche eigene Schwächen erkennen und beheben. Bisher haben Mitarbeiter kaum Anreize, die eigenen Leistungen am Kunden auszurichten: Nur 26 Prozent von ihnen verfügen beispielsweise über einen variablen Vergütungsanteil, der sich nach der Kundenzufriedenheit richtet. Die Aufmerksamkeit für Anliegen, aber auch für Beschwerden des Konsumenten könnten die Institute mit einem solchen Modell wirksam steigern.

Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007“ zu beteiligen. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor Ort unterzogen.

Joerg Forthmann | Steria Mummert Consulting
Weitere Informationen:
http://www.steria-mummert.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Grundlagen der Blockchain-Technologie in der Energiewirtschaft
27.07.2018 | Forschungsstelle für Energiewirtschaft e.V.

nachricht Studie zu Werkstoffprüfung: Schäden in nichtmagnetischem Stahl mit Magnetismus aufspüren
23.07.2018 | Technische Universität Kaiserslautern

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Farbeffekte durch transparente Nanostrukturen aus dem 3D-Drucker

Neues Design-Tool erstellt automatisch 3D-Druckvorlagen für Nanostrukturen zur Erzeugung benutzerdefinierter Farben | Wissenschaftler präsentieren ihre Ergebnisse diese Woche auf der angesehenen SIGGRAPH-Konferenz

Die meisten Objekte im Alltag sind mit Hilfe von Pigmenten gefärbt, doch dies hat einige Nachteile: Die Farben können verblassen, künstliche Pigmente sind oft...

Im Focus: Color effects from transparent 3D-printed nanostructures

New design tool automatically creates nanostructure 3D-print templates for user-given colors
Scientists present work at prestigious SIGGRAPH conference

Most of the objects we see are colored by pigments, but using pigments has disadvantages: such colors can fade, industrial pigments are often toxic, and...

Im Focus: Eisen und Titan in der Atmosphäre eines Exoplaneten entdeckt

Forschende der Universitäten Bern und Genf haben erstmals in der Atmosphäre eines Exoplaneten Eisen und Titan nachgewiesen. Die Existenz dieser Elemente in Gasform wurde von einem Team um den Berner Astronomen Kevin Heng theoretisch vorausgesagt und konnte nun von Genfern Astronominnen und Astronomen bestätigt werden.

Planeten in anderen Sonnensystemen, sogenannte Exoplaneten, können sehr nah um ihren Stern kreisen. Wenn dieser Stern viel heisser ist als unsere Sonne, dann...

Im Focus: Magnetische Antiteilchen eröffnen neue Horizonte für die Informationstechnologie

Computersimulationen zeigen neues Verhalten von Antiskyrmionen bei zunehmenden elektrischen Strömen

Skyrmionen sind magnetische Nanopartikel, die als vielversprechende Kandidaten für neue Technologien zur Datenspeicherung und Informationsverarbeitung gelten....

Im Focus: Unraveling the nature of 'whistlers' from space in the lab

A new study sheds light on how ultralow frequency radio waves and plasmas interact

Scientists at the University of California, Los Angeles present new research on a curious cosmic phenomenon known as "whistlers" -- very low frequency packets...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks
Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

LaserForum 2018 thematisiert die 3D-Fertigung von Komponenten

17.08.2018 | Veranstaltungen

Aktuelles aus der Magnetischen Resonanzspektroskopie

16.08.2018 | Veranstaltungen

DFG unterstützt Kongresse und Tagungen - Oktober 2018

16.08.2018 | Veranstaltungen

VideoLinks
Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

Bionik im Leichtbau

17.08.2018 | Verfahrenstechnologie

Klimafolgenforschung in Hannover: Kleine Pflanzen gegen große Wellen

17.08.2018 | Biowissenschaften Chemie

HAWK-Ingenieurinnen und -Ingenieure entwickeln die leichteste 9to-LKW-Achse ihrer Art

17.08.2018 | Messenachrichten

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics