Damit sich der CRM-Einsatz lohnt

So haben Ingo Beck und Börn Sven Ivens untersucht, wie Customer Relationship Management erfolgreich im Unternehmen umgesetzt werden kann. In einer zweiten Studie sind Björn Sven Ivens und Larissa Stenzel der Frage nachgegangen, wie Marketing-Ressourcen und -Fähigkeiten in empirischen Studien erfasst werden, zu welchen Erkenntnissen das geführt hat und wo noch Forschungsbedarf besteht. Beide Studien können direkt beim Lehrstuhl für Marketing (Postfach 3931, 90020 Nürnberg; Mail: doris.haeusner@wiso.uni-erlangen.de) bestellt werden.

Ausführliche Informationen zu den Studien stehen im Internet unter: http://www.marketing.wiso.uni-erlangen.de/publikationen/arbeitspapiere/index.html

Das Ziel einer verstärkten Kundenorientierung durch den Einsatz von Customer Relationship Management (CRM) gewinnt in der Praxis zunehmend an Bedeutung. Profitable Kunden sollen gezielt und langfristig an das Unternehmen gebunden werden, um auf diese Weise den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern. Es verwundert daher nicht, dass Unternehmen mit jährlich stark steigenden Wachstumsraten in die Einführung von CRM-Systemen investieren. Umso alarmierender erscheint vor diesem erfolgversprechenden Hintergrund, dass über die Hälfte aller CRM-Projekte keine signifikanten Erfolge aufweisen können. Um hier Anregungen zu geben, haben Beck und Ivens die Erfolgsfaktoren bezeihungsweise Barrieren bei der Implementierung von CRM-Projekten untersucht. Dazu zählen unter anderem die Entwicklung einer CRM-Strategie, die Unterstützung durch das Top-Management und die frühzeitige Einbeziehung und Berücksichtigung von Mitarbeiterbedürfnissen.

Grundlage für die umfassende Analyse zu „Marketing-Ressourcen und -Fähigkeiten“ von Ivens und Stenzel bilden über 70 größtenteils quantitative Arbeiten aus dem Zeitraum von 1983 bis 2005. Dabei zeigte sich, dass bei den meisten Studien der Fokus stärker auf Maketing-Fähigkeiten als Hauptquelle von dauerhaften Wettbewerbsvorteilen und nur zum geringeren Teil auf Marketing Ressourcen liegt. Besondere Beachtung fanden dabei vor allem die funktionellen Marketing-Fähigkeiten im Bereich des Marketing-Mix und interessanterweise weniger die strategischen Marketing-Fähigkeiten, obwohl gerade diese als stärkste Quelle von dauerhaften Wettbewerbsvorteilen gelten.

Weitere Informationen für die Medien:

Dipl.-Kfm. Robert Metz
0911/5302 -302
robert.metz@wiso.uni.erlangen.de