Telefon und Computer verschmelzen

Moderne Telefonanlagen arbeiten mit Computern zusammen und verbessern so die Kundenorientierung und Effektivität von Unternehmen. Ein Fraunhofer-Zentrum präsentiert verschiedene Lösungen und hilft, sie in die Praxis umzusetzen.

Computer und Telefon führen besonders in kleinen und mittleren Unternehmen noch ein Single-Dasein. In vernetzten Call-Centern hingegen sind die beiden Kommunikationsmittel längst eine Ehe eingegangen. Immer neue Funktionen werden integriert. Was verschiedene moderne Telefonanlagen leisten und wie sie die tägliche Betreuung von Kunden vereinfachen, zeigt das Demonstrationszentrum der Fraunhofer-Einrichtung für Systeme der Kommunikationstechnik ESK in München.

Das Telefon klingelt, Sie nehmen ab und am Computermonitor erscheinen die Daten des Kunden und Notizen, die Sie oder Ihre Kollegen bei früheren Telefonaten eingegeben haben. Damit sind Sie gleich über den Stand von Verhandlungen, die Auftragslage oder über Termine im Bilde. Nehmen Sie das Gespräch nicht an und auch keiner der Kollegen an anderen Telefonen, so protokolliert der Computer den Anruf mit Zeit und Telefonnummer und verschickt diese Informationen als E-Mail oder als SMS ins Mobilfunknetz. In umgekehrter Richtung können Sie Ihre Kunden direkt aus Adressdatenbanken oder Arbeitsplänen heraus anwählen. Die begrenzte Anzahl von gespeicherten Nummern im Telefon gehört der Vergangenheit an. Zur Grundausstattung von Programmen zur Computer-Telefon-Integration (CTI) gehören die von ISDN-Telefonen bekannten Funktionen wie Konferenz, Makeln oder Anruf übergeben.

Je nach Anforderung und vorhandener Ausstattung werden zwei CTI-Systeme eingesetzt. Ist der Arbeitsplatzrechner über das Telefon mit der zentralen Telefonanlage verbunden, so heißt die Konfiguration First-Party-Call-Control. In Systemen mit Third-Party-Call-Control hingegen verbindet ein CTI-Server das unternehmensinterne Computer- und das Telefonnetz zentral. Bei dieser Variante ist die benötigte Software nicht auf jedem einzelnen PC installiert – sämtliche Funktionen lassen sich über den Internet-Browser bedienen. Ein- und ausgehende Telefonate werden verwaltet, auch wenn der Arbeitsplatzrechner abgeschaltet ist.

Die Verschmelzung von Telefon und Computer über CTI geht noch weiter. Die neusten Internet-Telefonie-Anlagen verwenden nur noch das unternehmensinterne Computernetz, so dass die Infrastruktur für ein Telefonnetz entfällt.

Ansprechpartner:
Dipl.-Ing. Michael Stiller
Telefon: 0 89/54 70 88-3 46
Fax: 0 89/54 70 88-2 25 
stiller@esk.fhg.de

Weitere Informationen finden Sie im WWW:

• http://www.cti.fhg.de/
• http://www.fraunhofer.de/german/press/md/index.html