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Service-Strategie-Check: Industrielle Dienstleister setzen auf Individualisierung

22.10.2009
Seit April 2009 untersucht das Fraunhofer-Institut für Produktionstechnologie IPT anhand eines so genannten "Self-Assessments" im Internet die Servicestrategien produzierender Unternehmen.

Eine erste Gesamtauswertung der beantworteten Fragebögen zeigte, dass industrielle Dienstleister immer stärker auf Individualisierungsstrategien setzen: Fast 70 Prozent der befragten Unternehmen definieren sich in Krisenzeiten als individuelle Problemlöser für ihre Kunden.

Ihr Ziel ist es, Kunden einen deutlichen Mehrwert zu bieten und das eigene Angebot auf die Abläufe beim Kunden auszurichten. So soll verhindert werden, dass Kunden zur Konkurrenz abwandern.

Die Hälfte der befragten Unternehmen bietet Services in Form von Beratung, Wartung, Montage und Engineering an. Zehn bis 20 Prozent stellen ihren Kunden weitere Services wie den Betrieb von Anlagen, Finanzierungsangebote, Hotline oder E-Commerce zur Verfügung. Ein Drittel der Unternehmen konzentriert sich dabei auf Leistungen für Geschäftskunden, zwei Drittel bedienen Endkunden. Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass der Anteil ihres Serviceumsatzes am Gesamtumsatz zwischen 10 und 25 Prozent liege. Bei einem weiteren Viertel der Unternehmen erzielen Services sogar noch höhere Umsatzanteile.

Kostenloses Selbstbewertungs-Tool für Unternehmen

Grundlage der Untersuchung ist ein frei verfügbares Online-Instrument zur Selbstbewertung der Servicestrategie produzierender Unternehmen. "Solution SelfAssess" stellt Unternehmen 34 Fragen zu Kunden, Wettbewerb, Produkt-Service-Lösungen und Zielen und bietet auf dieser Basis eine Diagnose der aktuellen Situation im Unternehmen. Außerdem empfiehlt das Online-Tool zukunftsträchtige Strategien und schätzt den Aufwand zur Umsetzung ab. 95 Prozent der bisher befragten Unternehmen gaben an, dass der Strategie-Check "größtenteils" bis "sehr gut" auf ihre Situation zutrifft.

Das Online-Tool "Solution SelfAssess" gibt Handlungsempfehlungen in Form von Schritt-für-Schritt-Anleitungen als Rückmeldung aus der individuellen Strategie-Diagnose. Das soll sicherstellen, dass Unternehmen die Service-Strategien von individuellen Kundenlösungen und modularisierten Angeboten bis hin zu Standardlösungen selbständig und effektiv umsetzen können.

"Solution SelfAssess" steht interessierten Unternehmen weiterhin unter www.solution-assessment.de zur Verfügung und wird kontinuierlich anonymisiert ausgewertet.

Kontakt

Dipl.-Psych. Sarah Hatfield
Fraunhofer-Institut für
Produktionstechnologie IPT
Steinbachstr. 17
52074 Aachen
Telefon +49 241 8904-257
Fax +49 241 8904-6257
sarah.hatfield@ipt.fraunhofer.de

Susanne Krause | idw
Weitere Informationen:
http://www.ipt.fraunhofer.de
http://www.ipt.fraunhofer.de/press/ErgebnisSolutionSelfAssess.jsp

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