So baut der Flughafen München Warteschlangen ab

Reiselust am Münchner Flughafen. Freudig erregte Gesichter und vor Erwartung glänzende Augen blitzen immer wieder aus der Menschenmenge. Für alle muss es schnell gehen. Die Gedanken verweilen bereits am Reiseziel. Der Quick-Check-In Bereich im Terminal 2, gekoppelt mit einem elektronischen Aufrufsystem, macht zügiges Einchecken möglich.

Der Flughafen München wickelte im Jahr 2009 rund 32,7 Mill. Passagiere ab. Damit nimmt er Platz 7 der europäischen Flughäfen ein. Für die Lufthansa ist der 1992 in Betrieb genommene Airport ein wichtiges Drehkreuz, überwiegend für kontinentale Flugverbindungen. Hohe Servicequalität steht bei dem 1926 gegründeten Kranich-Konzern ganz oben auf der Liste. Dazu gehört reibungsloses Einchecken beim Antritt einer Reise.

Nach einer Testphase wurden im September 2009 zwei elektronische Aufrufsysteme für den Quick-Check-In Bereich in Betrieb genommen. Die Reisenden buchen sich an einem der 80 Check-In-Automaten selbst ein und können anschliessend an einem der 26 Schalter Ihr Gepäck aufgeben. Den hohen Andrang an der Gepäckaufgabe regelt das elektronische Aufrufsystem von Tensator. Die Wartenden werden über einen zentral angebrachten 42‘‘ Monitor über den nächsten freien Schalter informiert. Über jeder Gepäckannahme befindet sich ein Kleinbildschirm mit der Schalternummer zur Orientierung.

Karsten Schiz, Manager Ground Services der Lufthansa München, sagt: „88 Prozent der befragten Passagiere sind sehr zufrieden und geben an, dass das Aufrufsystem eine Serviceverbesserung darstellt.“ Auch die Lufthansa-Mitarbeiter profitieren davon, wie Karsten Schiz weiter erläutert: „Für unsere Mitarbeiter bedeutet es ein professioneller Auftritt. Die befragten Kollegen sind der Meinung, dass das Aufrufsystem ihren Arbeitsablauf erleichtert.“

In Deutschland ist ein „amerikanisches Warteschlangensystem“ noch nicht üblich. Erfahrungen und Auswertungen zeigen jedoch, dass es bei einem solchen System, welches aus einer einzigen Warteschlange besteht, zügiger und gerechter zugeht. Der Aufruf eines freien Schalters erfolgt durch Auslösen eines funkgesteuerten Kontaktes durch den Mitarbeiter. Die Nummer mit Richtungspfeilen wird sofort auf den zentral platzierten Monitor übertragen. Das ermöglicht eine optimale Ausnutzung der Ressourcen. Die Warteschlange wird schneller abgebaut, die Zufriedenheit der Passagiere und Mitarbeiter erhöht.

Das elektronische Aufrufsystem (kurz: ECF, für: Electronic Call Forward) wurde von der Tensator Group entwickelt und installiert. Das ECF-System besteht aus einem 42‘‘ Monitor, zwei Lautsprechern, Media Hub, Kleinbildschirmen und Aufrufschaltern inklusive Sender. Auf dem Monitor können zwischen den Aufrufen Filme oder Informationen für die Passagiere gezeigt werden. Das nutzt beispielsweise auch die Lufthansa in München gerne. Durch ein Update im Mai 2010 kann das Einspeisen des Filmmaterials nun mit einem USB Stick am Hub erfolgen. Ausserdem bietet das System die Möglichkeit, Reports abzurufen, wie zum Beispiel Anzahl der eingecheckten Passagiere und den jeweiligen Zeitaufwand.

Die englische Tensator Group ist in Milton Keynes / UK ansässig und in Deutschland durch eine eigene Vertriebsgesellschaft in Frankfurt/Main vertreten. Das Unternehmen hat über 50 Jahre Erfahrung und ist heute weltweit führend in Personenleitsystemen. Mit ihren Lösungen lassen sich Besucherströme an praktisch allen Orten flexibel absichern und leiten. Sie tragen dazu bei, Wartezeiten zu verkürzen, die Sicherheit zu erhöhen, Ärger bei Angestellten und Kunden zu vermeiden und die Produktivität in Kassenbereichen zu erhöhen. Neben seinen weltweit bekannten Gurtpfostensystemen Tensbarrier® bietet das Unternehmen auch Regalsysteme für den Kassenbereich an, des Weiteren elektronische Aufrufsysteme, Beschilderungssysteme, digitale Wegweiser und Werbeträger, flexibel aufstellbare Werbebanner und anderes mehr. Die Produkte der Tensator Group sind an die unterschiedlichsten besonderen Anforderungen anpassbar. Zu den Kunden gehören große Handelsketten, Flughäfen, Museen, Hotels, Banken, Restaurants und zahlreiche Freizeitunternehmen.

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