EnBW und TNS Infratest gewinnen den Service Globe Award 2011

Im Rahmen der Service Desk World verlieh der Konferenzveranstalter EUROFORUM die Auszeichnung für innovative Ideen im IT-Service. In diesem Jahr wurden Unternehmen gesucht, die eine besondere Idee für einen business-orientierten Service Desk in ihrem Unternehmen haben oder schon einen solchen einsetzen.
www.servicedeskworld.de

Neues Webinterface für TNS Infratest-Anwender

TNS Infratest gehört als Teil von TNS zu den größten Marktforschungs-Organisationen und führt jährlich tausende von Befragungen für Unternehmen durch. 30 IT-Fachleute betreuen an vier Standorten 1300 Anwender (800 Remote User). Der Service Desk ist aufgeteilt in 1st und 2nd Line, wobei die 1st Line als Single Point of Contact mit klar definierten Reaktions- und Bearbeitungszeiten angelegt ist und die 2nd Line alles übernimmt, was von der 1st Line innerhalb der gegebenen Zeitvorgaben nicht gelöst oder erledigt werden kann.

Ziel war es, das sehr einfach gehaltene Webinterface für die Anwender zu verbessern. Die IT-Homepage sollte so aufgebaut sein, dass die Informationen aus Anwendersicht angeboten werden. Die Anwenderanfragen sollen über Checklisten bereits vorqualifiziert in den Service Desk gelangen. „Der Anteil der Anfragen via Webinterface beträgt nach der Umstellung im Schnitt über 90 Prozent. Damit wurde die manuelle Abarbeitung der Checklisten durch den Service Desk überflüssig. Der Anwender kann sehen, welche Information zur Erledigung seiner Anfrage benötigt wird und die Lösungszeiten konnten verkürzt werden“, erläutert Sabine Böning, Teamleiterin Service Desk und Incident Managerin bei TNS Infratest. Weiter berichtet Böning, dass sich die Einhaltung der Lösungszeiten im Bereich der Störungen von 2009 zu 2010 von 93 Prozent auf 98 Prozent verbesserte und im Bereich der Service Requests von 91 auf 99 Prozent.

Sokrates und SIS-ServiceCockpit für EnBW

Die Informationsverarbeitung der Systeme Infrastruktur Support GmbH ist der interne IT-Dienstleister der EnBW Energie Baden-Württemberg AG, des drittgrößten Energieversorgers in Deutschland. Ziel der Innovation der EnBW war es, unterschiedliche Kundengruppen zielgruppenspezifisch und aktuell mit Informationen versorgen zu können, wobei inhaltlich Informationen zu Beeinträchtigungen und Ausfällen von IT-Systemen im Fokus stehen. Nachdem mit dem SIS-ServiceCockpit eine zentrale Informationsdrehscheibe zwischen IT-Fachbereichen und Kunden geschaffen wurde, können im Service Desk der EnBW Störungen anhand einer ausgereiften Monitoring-Lösung nun schneller identifiziert werden. Mit dem eigens zu diesem Zweck entwickelten Informationssystem Sokrates werden dann diese Störungen minutenaktuell per Push-Prinzip an die betroffenen Anwender übermittelt. „Indem wir unsere Kunden personenscharf und zeitnah über Störungen informieren, können wir Anrufwellen verhindern. Das erspart unseren Kunden und unserem Service Desk unnötige Anrufe, die früher zu einer Verschlechterung der Erreichbarkeit führten“, erläutert Juliane Wick, Prozessverantwortliche für den Informations Management Prozess.

Neu an der Eigenentwicklung Sokrates ist die Möglichkeit, Verteilerkreise nach technischen oder räumlichen Kriterien adhoc zu generieren. So kann man beispielsweise gezielt alle Kunden ansprechen, die ein IT-System gerade aktiv nutzen. Auch eine standortspezifische Information – zum Beispiel an alle EnBW Mitarbeiter in Stuttgart – ist mit Sokrates möglich. Als Medien stehen Popup-Fenster, E-Mail und SMS zur Verfügung.

Die Gewinner in der Jury-Bewertung

„EnBW hat es sehr erfolgreich durch die Einführung einer entsprechenden Technologie, vor allem aber durch die konsequente Organisation auch mit nachgelagerten Fachbereichen, geschafft, die Nutzer schnell und zielgerichtet bei größeren IT-Störungen proaktiv zu informieren. So sind zahlreiche Synergieeffekte erzielt worden, zum Beispiel: keine Information an Anwender, die von der Störung nicht betroffen sind und keine größeren Anrufwellen im Service Desk. So kann man sich zielgerichtet um die Beseitigung der Störung kümmern. Insgesamt führte dies zu einem Imagegewinn für die gesamte IT, initiiert durch den Service Desk“, erläutert Jurymitglied Reiner Zietlow, Senior Consultant der Karer Consulting.

Bei TNS Infratest gefiel der Jury die schrittweise, aber konsequente Einführung eines intranetbasierten IT Serviceportals. Inzwischen erreichten über 95 Prozent aller Anfragen den Service Desk über dieses Portal. „Erreicht wurde dieses Ziel durch einen sanften Umstieg vom Telefon auf das Intranet sowie die Bereitstellung von nutzerfreundlichen Formularen zur Kommunikation mit dem Service Desk. Die Nutzung des Serviceportals durch die Anwender wird darüber hinaus durch weitere Informationen und Services gefördert. Für den Service Desk bedeutet die Umsetzung dieser innovativen Idee Freiräume, die für weitere, kundenorientierte Projekte genutzt werden können“, so der Support-Experte Zietlow.

Die 18. Service Desk World findet im Mai 2012 statt.
Infos dazu: www.servicedeskworld.de

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