Studie: Über 20 % der Beschäftigten in Call Centern arbeiten von zu Hause

Deutschland ist Europameister bei Heimarbeitsplätzen in der Call Center-Branche. Über ein Fünftel (22 Prozent) der Beschäftigten in deutschen Call Centern arbeiten in Wahrheit zu Hause. Dies hat eine neue Studie von Interactive Intelligence Europe zutage gefördert, in deren Rahmen 101 Call Center in Europa unter die Lupe genommen wurden.

Als den mit Abstand wichtigsten Grund für den Einsatz der sog. „Home Agents“ nennt die Branche nicht Kostenersparnis, sondern den Zugriff auf Spezialwissen der Daheimbleibenden. 88 Prozent der befragten deutschen Call Center ermöglichen den Mitarbeitern eigenen Angaben zufolge von zu Hause aus zu arbeiten, weil die hochspezialisierten Fachkräfte den täglichen Weg ins Bürogebäude scheuen. 71 Prozent (Mehrfachnennungen waren erwünscht) geben das flexible Reagieren auf ungeahnte Anruferwellen als Hauptmotiv für Heimarbeitsplätze an. Im Bedarfsfall werden die Beschäftigten einfach per Leitung an die Zentrale angeschaltet, um den geplanten Nachfrageschub zu bewältigen. Nicht einmal für die Hälfte (43 Prozent) der hiesigen Call Center spielen laut eigenen Angaben Kostenüberlegungen eine Rolle bei der Schaffung von Heimarbeitsplätzen. Über zwei Drittel der befragten Call Center in Deutschland (68 Prozent) wollen auch künftig keine Home Agents einsetzen, sondern von den Beschäftigten den Weg ins Büro verlangen. Die Mehrzahl der Firmen (68 Prozent) haben offenbar Angst, die Kontrolle über die Mitarbeiter in den heimischen vier Wänden zu verlieren. Über die Hälfte (56 Prozent) stufen die für den Einsatz von Home Agents notwendige Technologie als zu komplex ein.

Europaweit sieht das Bild etwas anders aus, hat die Interactive- Studie herausgefunden. Im Durchschnitt der europäischen Länder steht die Flexibilität im Falle eines Kundenansturms an erster Stelle (86 Prozent). Den zweiten Platz auf der Motivskala nimmt das Spezialwissen der Home Agents ein (52 Prozent). Kostendämpfung steht für ein Drittel (33 Prozent) der europäischen Call Center im Mittelpunkt der heimischen Arbeitsplätze. Fast drei Viertel (74 Prozent) wollen auch in Zukunft auf das Arbeiten von zu Hause aus verzichten.

Interactive Intelligence Inc. (Indianapolis/USA) ist ein weltweit führender Hersteller von Multi-Channel-Kommunikationssoftware. Das 1994 gegründete Unternehmen ist seit 1999 an der NASDAQ börsennotiert (Kürzel ININ), beschäftigt über 350 Mitarbeiter und erwirtschaftete 2004 rund 55,1 Mio Dollar Umsatz. Zu den mehr als 1000 Firmenkunden gehören große Markennamen wie DuPont, Abbott, Bridgestone/Firestone, Boeing und Wal-Mart. Die seit 1997 kontinuierlich weiterentwickelte Software kann herkömmliche Telefonanlagen, Call-Center-Systeme, Computer-Telefonie- Integrationslösungen, Sprachdialog- und Voicemailsysteme, Faxserver und Webgateways durch eine einheitliche standardisierte Softwarelösung ersetzen, die u.a. Internet-Telefonie (Voice-over-IP) unterstützt. Die Software wird über ein Vertriebsnetz von rund 150 Partnern vermarktet.