Telekommunikationsbranche startet Serviceoffensive

Die Telekommunikationsbranche sieht sich im Innovationsstau: Die Hälfte der Fach- und Führungskräfte deutscher Telekommunikationsunternehmen rechnet derzeit nicht mit bedeutenden Produktinnovationen. Herausragende Neuerungen sind nicht vor Anfang 2006 zu erwarten. Die Branche investiert nun vor allem in die Kundenbindung. Das ist das Ergebnis der aktuellen Studie „TELCO Trend“ der Unternehmensgruppe Steria Mummert Consulting und des Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagement-Software Inworks. Nicht mehr die Technik soll im gesättigten Telekommunikationsmarkt bestehende Kunden binden und neue Kunden werben, sondern der konkrete Nutzwert für den Anwender.

Die Telekommunikationsbranche wurde mehr als ein Jahrzehnt lang von technischen Innovationen getrieben. Immer neue technische Möglichkeiten eröffneten neue Services und Kundengruppen. Damit ist es – vorerst – vorbei. In diesem Jahr sind kaum solche Innovationen in der Telekommunikationsbranche zu erwarten. Technologien wie DSL oder UMTS bestimmen das Produktportfolio der Telekommunikationsdienstleister, ohne die gewohnten Wachstumssprünge auszulösen. Die Weiterentwicklung des UMTS-Mobilfunkstandards namens High Speed Download Packet Access (HSDPA) zur weiteren Steigerung der Übertragungsgeschwindigkeit wird frühestens 2006 erwartet. Mit dem Durchbruch der kabellosen Netzwerktechnik WiMax, die den Funknetzstandard Wireless LAN (WLAN) ablösen soll, rechnen die Experten von Steria Mummert Consulting nicht vor 2008.

Angesichts der derzeitigen Ruhe an der Technikfront ändern die Telekommunikationsunternehmen ihre Sicht auf den Kunden: Während bislang vor allem mit technischen Innovationen geworben wurde, setzt die Branche nun auf besseren Service und Produkte mit konkretem Mehrwert. Nicht mehr die Technik ist dabei entscheidend, sondern die Anwendungen für die Kunden. Mehr als vier von fünf befragten Fach- und Führungskräften wollen die Anwender so stärker an ihr Unternehmen binden. Zwei Drittel der befragten Entscheider glauben, dass sie Kunden aufgrund besserer Leistungen von der Konkurrenz abwerben können, so die Studie.

Was ist Ihrer Einschätzung nach für Kunden der Anreiz, zu Ihrem Unternehmen zu wechseln?

Innovative Leistungen/Dienste/Produkte: 66,7 Prozent
Zuverlässigkeit des Netzes/des Endgerätes: 60,8 Prozent
Kundenbetreuung/Service: 59,8 Prozent
Bekanntheit/Marke/Image: 59,8 Prozent
Preise/Günstige Tarife: 58,8 Prozent
Bandbreite/Performance: 47,1 Prozent

Aufgrund der strategischen Neuorientierung an den Bedürfnissen des Kunden stehen auch innerhalb der Telekommunikationsunternehmen tief greifende Veränderungen an. Wurde in der Vergangenheit viel Geld für den Aufbau der technischen Infrastrukturen und Netze ausgegeben, gewinnt heute zunehmend die kaufmännische Sichtweise an Bedeutung. Neue Applikationen und Anwendungsfelder müssen auf den bestehenden Technologien aufsetzen. Es liegt in den Händen des Marketings und Vertriebs, den Mehrwert der neuen Anwendungen zum Kunden zu transportieren und den Erfolg der Unternehmen zu sichern.

Diese Presseinformation basiert auf der Studie „ TELCO Trend Januar 2005“ der Unternehmensgruppe Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagement-Software Inworks. Vom Dezember 2004 bis Januar 2005 nahmen 124 Fach- und Führungskräfte der Telekommunikationsbranche in Deutschland an der Umfrage teil.