Wie sich Facebook & Co. in ein klassisches CRM-System integrieren lassen

Kampagnenmanagement und Web 2.0 stellen häufig noch zwei voneinander isolierte Welten dar. Eine Forschungsarbeit an der HTW Dresden entwickelte eine Lösung, um Kampagnenmanagement und die unterschiedlichen Medien im Web 2.0 unter einem Dach zu vereinen. Die Ergebnisse dieser Forschungsarbeit präsentiert die HTW Dresden vom 6. bis zum 10. März 2012 auf dem mitteldeutschen Messestand „Forschung für die Zukunft“ in Halle 26, Stand A10.

Ausgangsbasis für das Integrationsprojekt war das kommerzielle Customer Relationship (CRM) Managementsystem der Firma SAP. Entwickelt werden sollte eine Lösung, durch die sämtliche Marketingkampagnen unabhängig von dem zu nutzenden Kommunikationskanal über eine zentrale Software steuerbar sind. Hierfür wurde eine neue Integrationsschicht geschaffen. Sie ermöglicht es, verschiedene Web 2.0 Kanäle wie Twitter und Facebook einzubinden.

Damit ist es erstmals möglich, direkt aus dem SAP-CRM-System heraus auf den genannten Kanälen zu kommunizieren. Zur Etablierung des Engagementprozesses ist gleichzeitig die Analyse der Kommunikation der Web 2.0 User zwingend erforderlich. Erst mit der Einbindung dieses Feedbackkanals wird der CRM-Nutzer in die Lage versetzt, zielgerichtet die Kommunikation im Web 2.0 zu steuern.

Um dieser Forderung Rechnung zu tragen, bestand der zweite Schwerpunkt der Arbeit in der Integration eines Social Media Monitorings in das CRM-System.

Im Rahmen eines solchen Monitorings werden unterschiedliche Web 2.0 Datenquellen ausgewertet. Die Ergebnisse eines solchen Monitorings wurden durch die Analysesoftware der Firma VICO Research bereitgestellt und in das CRM-System integriert. Die hierdurch verfügbaren Informationen liefern dem Kampagnenmanager für jede Kampagne ein direktes Feedback zu aktuell laufenden Maßnahmen und erlauben ihm eine zielgerichtete Kommunikationssteuerung.

Kontakt:
Prof. Dr. Dirk Reichelt
HTW Dresden
Fakultät Informatik/Mathematik
reichelt@htw-dresden.de
Tel. 0351 / 462 2614