Sie wächst und wächst und wächst – Call Center-Branche legt jährlich um zehn Prozent zu

Call Center gelten in der Öffentlichkeit oft als Anbieter von Billig-Jobs. Dass diese Sichtweise nichts mehr mit der Wirklichkeit gemein hat, betonte Manfred Stockmann, Präsident des Call-Center-Forum Deutschland (CCF), im Gespräch mit der Frankfurter Allgemeinen Zeitung (FAZ) www.faz.net. In Kassel fand jetzt die Herbsttagung des CCF statt. Nach Stockmanns Angaben bietet die Call Center-Branche zum einen immer mehr Jobs an, zum anderen sind die dort arbeitenden Mitarbeiter immer besser ausgebildet. Zurzeit wächst die Beschäftigtenzahl um zehn Prozent im Jahr. In den vergangenen 30 Monaten seien 35.000 neue Arbeitsplätze geschaffen worden, für die 65.000 neue Mitarbeiter eingestellt worden seien. Die Branche wachse in den kommenden drei bis fünf Jahren um weitere 100.000 Arbeitsplätze in Deutschland.

In Großbritannien erbringen bereits eine Million Beschäftigte Dienstleistungen am Telefon. Dort ist der Markt aber schon stärker gesättigt und wächst nur noch um vier Prozent im Jahr. Deutschlands Call Center-Boom ist auch eine Folge der Osterweiterung der Europäischen Union, mit der Deutsch zur zweitwichtigsten Sprache nach Englisch in Europa wurde. Laut Stockmann arbeiten 52 Prozent der Beschäftigten, die für deutsche Call Center arbeiten, Teilzeit. 77 Prozent der Mitarbeiter seien weiblich. Das durchschnittliche Jahreseinkommen eines Beschäftigten auf einer Vollzeitstelle liege bei 28.000 Euro. Ab August 2006 werde es den Ausbildungsberuf des Kaufmanns für Dialogmarketing mit einer Lehrzeit von drei Jahren geben und die zweijährige Ausbildung zur Servicekraft für Dialogmarketing.

Dass eine gute Ausbildung der Schlüssel für mehr Wachstum und ein besseres Image der Branche ist, bestätigt Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact Center-Dienstleisters Sitel. „Die Call und Contact Center-Branche lebt von der Qualität der Kommunikation mit Geschäfts- und Privatkunden, die täglich in Tausenden von Anrufen und E-Mails, über Webangebote oder auch in Faxen und Briefen unter Beweis gestellt werden müssen“, so Grossecker. Und eine dementsprechende Qualität könnten nur Menschen mit einer dementsprechenden Schulung auch in Stresssituationen unter Beweis stellen.

Sitel habe die vierte Ausgabe seines Fachmediums Competence Report daher bewusst unter das Oberthema „Chancen für Qualität“ gestellt. „Wir haben externe Experten gewonnen, die Beiträge über die Ausbildung im Contact Center, die aktuelle Diskussion über die Zertifizierung, die Neuregelung der UWG-Novelle und den Einsatz von automatisierten Sprachdiensten im Call Center geschrieben haben“, sagt Grossecker. Nur mit überzeugender Qualität könne man eventuell noch vorhandenen Vorbehalten gegenüber diesem Dienstleistungszweig begegnen. Professionelle Call Center-Mitarbeiter können ihre Kunden nicht nach 08/15-Manier behandeln; sie müssen Sprachkompetenz, Freude an der Kommunikation und hohe Flexibilität an sieben Tagen der Woche 24 Stunden gewährleisten. Höchste Anforderungen werden an die Ausdrucksfähigkeit der Agenten gestellt: Die meisten Kunden schätzen ein nahezu dialektfreies Hochdeutsch. Der mitteldeutsche Raum von Kassel bis Dresden eigne sich daher besonders, da die dortigen Einwohner wenig Mühen hätten, ihren Dialekt zu unterdrücken, so die FAZ.