Vom Service Desk zum Service Delivery Desk

• Service Desk (SD) in turbulenten Zeiten: 38 Praktiker erläutern ihre Strategien
• SD-Talks für interne, externe, kleinere und große SD und Service Desk Provider
• Cloud Support im Einsatz

Von den Support- und Service-Desk-Abteilungen werden gerade in Krisenzeiten Strategien gefordert, um Kosten zu senken und Ressourcen effektiv zu nutzen. Trotzdem muss der Support zuverlässig funktionieren, denn der Ausfall businesskritischer IT-Systeme, aber auch ineffiziente Supportstrukturen oder Kommunikationsprobleme kosten die Unternehmen viel Geld. „Gute Strategien gibt es viele. Die eigentliche Herausforderung ist der Umgang mit den vielschichtigen internen und externen Interessen“, stellt Peter Steinleitner (Head of IT Operational Shared Services, Siemens Enterprise) gegenüber IIR Technology fest. Wie trotz heterogener Vielfalt im Service Desk konsolidierte Lösungen umgesetzt werden können, erfährt die IT-Service-Desk-Community auf dem „Service Desk Forum 2009“ vom 23.-26. November 2009 in der Rheingoldhalle Mainz. Steinleitner wird dort den Aufbau und die Einführung von globalen Shared- und Bundled Services sowie Migrationsstrategien für Prozesse und Tools vorstellen.

Das Programm zum Forum ist unter
www.service-desk-forum.de/?pr abrufbar.

Kosten senken und Ressourcen effektiv nutzen

Zu den Schwerpunkten des Jahrestreffs der IT-Supportbranche zählen Methoden zur Senkung von Personal- und Anlagekosten. Variabilisierung von Fixkosten und virtuelle Teams gehören ebenso in das Themenspektrum wie Service-Level-Differenzierung, Self Service und Callvermeidung. Hinzu kommen Vorträge über neue Ansätze im Cloud Support sowie Diskussionen beispielsweise über die Frage, ob Service Desk Management nicht vielleicht doch ein Geschäftsfeld mit Wachstumspotenzialen sein kann. In sechs Fachforen können sich die Teilnehmer unter anderem über Service-Qualität, Erfolgskontrolle des Support, Service Knowledge Management Systeme und den spezifischen IT-Support in verschiedenen Branchen informieren. Eine Besonderheit der Mainzer Veranstaltung sind die Service Desk Talks. Sie sind sowohl für die Kategorien externe und interne sowie kleine, mittlere und große Support-Abteilungen, als auch für Service Desk Provider zugeschnitten. In fünf Gesprächsrunden wird dort in Fokusgruppen intensiv diskutiert.

Service-Desk-Strategien in der Praxis

Insgesamt 38 Expertinnen und Experten, darunter SD-Verantwortliche aus Unternehmen wie Commerzbank, AXA Winterthur Versicherungen, BitMARCK Technik, Benteler, Continental, DATEV, EnBW, Fortis Consumer Finance Deutschland, IBM, Phoenix Contact, Süddeutscher Verlag oder Telefonica Deutschland, präsentieren ihre Strategien und stellen erprobte Methoden für zukunftsfähigen Support vor. Da IT immer mehr zum unverzichtbaren Bestandteil der Geschäftsprozesse wird, wachsen auch die Anforderungen an die Unterstützung der IT-Nutzer. Hochwertige Service-Desk-Leistungen sind demzufolge unverzichtbar.

Cloud Computing für den Service Desk

In wirtschaftlich schwierigen Zeiten muss der interne Service Desk Ressourcen marktgerecht steuern. Carlo Anthes, Bereichsleiter bei der Commerzbank, erläutert in seiner Keynote, wie Cloud Support eingesetzt werden kann, wie Manager dem Volumenrückgang im Support begegnen können und wie sich Kostenstrukturen flexibel gestalten lassen. Weiter geht Anthes auf das Thema Service-Level-Differenzierung zur Kostenvariabilisierung ein.

Networking Dinner und Award-Verleihung

Im Rahmen des jährlichen Networking Dinners am 24. November wird zum zehnten Mal eine unabhängige Fachjury den Service Desk Award verleihen. Ausgezeichnet werden hervorragende interne und externe Service Desk- und Support-Organisationen in den Kategorien „Best Practice Service Desk“ und „Beste Service Desk Innovation“. Bewerbungsschluss ist der 31. Oktober 2009. Initiator ist der Kongressveranstalter IIR Technology, ein Geschäftsbereich der Informa Deutschland SE.

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Claudia Büttner
Leiterin Presse/Internet
IIR Technology – ein Geschäftsbereich der Informa Deutschland SE
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