König Investor – Wie Unternehmen auf E-Mails reagieren

Wer als potenzieller Investor eine E-Mail schickt, wird von deutschen Unternehmen vorzüglich behandelt. Deutlich schlechter ergeht es jenen, die sich als Kunden oder gar Bewerber an eine Firma wenden: Sie müssen erheblich länger auf eine Antwort warten, bekommen oft negative Reaktionen und unvollständige Informationen. Und: Im Schnitt beantworten deutsche Top-Unternehmen nur drei von vier E-Mails. Das ist das zentrale Ergebnis einer Studie von Christian Treutler am Institut für Medienwissenschaft der RUB (Betreuer: Prof. em. Franz R. Stuke).

80 Unternehmen angeschrieben

Für seine Bachelor-Arbeit hat sich Christian Treutler per E-Mail an die 80 deutschen DAX- und MDAX-Unternehmen gewandt: Als Investor, Kunde und Jobbewerber schrieb der Student die Unternehmen jeweils an und wertete dann ihr Antwortverhalten aus. Dabei ging es nicht nur um die Reaktionsgeschwindigkeit, auch Qualität und Form analysierte Treutler; zudem erstellte er einen Branchenvergleich.

Chemie- und Pharmabranche vorn

„Die Chemie- und Pharmaunternehmen schneiden hier am besten ab“, sagt Christian Treutler. „Dies gilt sowohl für die Geschwindigkeit der Antworten als auch für ihre inhaltliche Qualität.“ So enthielten 69 Prozent der eingegangenen E-Mails dieser Unternehmen alle angefragten Informationen. Die zweitbeste Branche – der Finanzsektor – erfüllte dieses Kriterium lediglich zu 41 Prozent; und die deutschen „Vorzeige-Unternehmen“ der Automobilbranche beantworteten sogar nur jede dritte Mail vollständig (33 %). Auch bei der Reaktionszeit liegt die Chemie- und Pharmabranche vorn: Während die Unternehmen im Schnitt weniger als sieben Stunden für eine Antwort brauchten, dauerte es bei den anderen Branchen mit durchschnittlich zwölf Stunden deutlich länger.

Anleger werden bevorzugt

Insbesondere Anleger müssen sich um die Antwort keine Sorgen machen: „Branchenübergreifend antworteten vor allem die Investor-Relations-Abteilungen sehr gut und professionell“, so Treutler. „Potenzielle Anleger können davon ausgehen, dass ihre Anfragen inhaltlich meist adäquat beantwortet werden. Zudem kommen die Antworten vergleichsweise schnell.“ Jobinteressenten und Kunden müssen hingegen oftmals mit einem deutlich schlechteren Antwortverhalten leben. So dauert es im Schnitt weniger als sechs Arbeitsstunden, bis die Anfragen der Anleger beantwortet wurden – bei den Bewerbern waren es mehr als 17 Stunden, bei den Kunden durchschnittlich mehr als elf Stunden.

Antworten oftmals unvollständig

Vollständig beantwortet wurden die Anfragen der Kunden nur zu 35,5 Prozent, die der Bewerber gar nur zu 13,5 Prozent, während im Schnitt über 70 Prozent der Antworten auf Investor-Anfragen alle erbetenen Informationen beinhalteten. „Auffällig dabei ist, dass gerade die Antworten an Jobinteressenten nochmals deutlich negativer ausfallen als jene an die Kunden“, sagt Treutler. Sein Resümee: „Dass Kundenanfragen häufig nicht mit der notwendigen Sorgfalt und hoher Priorität abgearbeitet werden, ist unverständlich.“ Ebenso kritisch sieht der Medienwissenschaftler das noch schwächere Antwortverhalten gegenüber potenziellen Bewerbern: „Der Kampf um die besten Nachwuchsköpfe gilt als eine zentrale zukünftige Herausforderung für Unternehmen. Zumindest im Antwortverhalten bei E-Mail-Anfragen ist davon jedoch nicht viel zu bemerken.“

Von der IR-Abteilung lernen

Mit Blick auf die guten Ergebnisse bei den potenziellen Anlegern empfiehlt Christian Treutler den Unternehmen, die Prozesse und Strukturen, die hier zum Einsatz kommen, auch bei den übrigen Zielgruppen anzuwenden: „Im Umgang mit E-Mail-Anfragen von Kunden und Jobinteressenten sollten die Unternehmen von ihren IR-Abteilungen lernen.“ Denn diese zeigten mit nur wenigen Ausnahmen, dass ein professionelles Antwort-Management durchaus möglich sei. „Auch wenn man berücksichtigen muss, dass die Menge an Anfragen hier etwas geringer sein dürfte als bei den anderen Zielgruppen“, so Treutler.

Weitere Informationen und Bezug der Studie

Die Ergebnisse der Bachelor-Arbeit sind als Studie erhältlich, die für 60 Euro (zzgl. MWSt) direkt beim Autor bestellt werden kann:

Christian Treutler, B. A., W.Komm Dr. Westermann Kommunikationsberatung und -analyse, Ehrenfeldstr. 34, 44789 Bochum, Tel. 0234/3253140, E-Mail: christian.treutler@arne-westermann.de