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Endkundenanalyse im westeuropäischen Markt für integrierte LAN/WAN-Dienste

20.04.2004


LAN/WAN-Dienstanbieter erschließen Neuland

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Ein Computernetz zu managen, das sich über verschiedene Filialen erstreckt, wird im Zeitalter der Globalisierung immer komplexer und aufwendiger, weil dazu die Leistungen verschiedener Anbieter - für das WAN (wide area network), das LAN (local area network) und die Anwendungen auf den PCs - koordiniert werden müssen. Daher besteht ein dringender Bedarf für integrierte LAN/WAN-Dienste, die hier eine Vereinfachung bringen können.

Allerdings lassen erste Angebote integrierter LAN/WAN-Dienste erkennen, dass die Dienstleister völlig unzureichend über die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden informiert sind. Bei den Dienstleistern bestehen auch Unsicherheiten über das Wertangebot, das gemacht werden soll, und die Art und Weise, wie sie an Implementierungsfragen wie Preisgestaltung und SLAs (service level agreements) herangehen sollen. Selbst der Bekanntheitsgrad der Technologien bei den Kunden sowie ihre Entscheidungsfindungs- und Einkaufsprozesse sind den Marktteilnehmern unklar. Solche Unsicherheiten zwingen zu einer eher vorsichtigen Herangehensweise.


Vor diesem Hintergrund hat es sich die jüngste Anwenderanalyse der Unternehmensberatung Frost & Sullivan zum westeuropäischen Markt für integrierte LAN/WAN-Dienste zur Aufgabe gemacht herauszufinden, wie die Unternehmen integrierte LAN/WAN-Dienste beurteilen, inwieweit sie sich das Auslagern ihrer LAN/WAN-Aktivitäten vorstellen können und wie viel Kontrolle sie tatsächlich an einen Dienstanbieter abgeben würden.

Gefragt wurde auch nach den wichtigsten Kriterien, nach denen potenzielle Kunden einen Dienstanbieter beurteilen, sowie nach ihren Anforderungen an Preisstrukturen und SLAs, zwei der kritischen Punkte, die die Kaufentscheidungen beeinflussen.

Trend zum Outsourcing bei WANs - LANs werden lieber selbst gemanagt

Die Markttrends in verschiedenen Segmenten zeigen, dass sich die Unternehmen zunehmend mit dem Gedanken anfreunden, ihre WANs auszulagern oder zumindest gemanagte Dienste (managed services) für WANs in Anspruch zu nehmen. Beim LAN allerdings bevorzugen es die meisten mittelständischen Unternehmen, ihre eigenen Netzsysteme zu installieren und zu managen.

"Wie bei allen neuen Dienstleistungen ist es auch im Markt für integrierte LAN/WAN-Dienste erforderlich, dass die Anbieter einerseits die Vorteile ihres Angebots für die Kunden herausstellen und sich andererseits zugleich den wichtigsten Problemen der Kunden widmen", sagt Niamh Spillane, Branchenanalyst bei Frost & Sullivan. "Für die meisten Unternehmen stehen dabei die Anschaffungs- und Betriebskosten an erster Stelle, weshalb sie die unmittelbare Aufmerksamkeit der Dienstanbieter verdienen."

"Nützlich bei der Gewinnung neuer Kunden könnte auch die Information über günstige Nebeneffekte sein wie etwa die Tatsache, nur einen Ansprechpartner zu haben, die Verfügbarkeit von langfristiger Unterstützung und die Entwicklung eines einheitlichen SLAs", fügt Spillane hinzu.

Enge Zusammenarbeit mit dem Kunden erforderlich

Integrierte LAN/WAN-Dienste erfordern ein hohes Maß an kundenspezifischer Anpassung, wodurch sie den Charakter projektbasierter Geschäfte annehmen. Das wiederum gibt den Dienstanbietern die Möglichkeit, ihren Umsatz zu steigern, indem sie Kunden an sich binden. Das Interesse an der Steigerung des durchschnittlichen Umsatzes pro Nutzer hat viele Dienstanbieter motiviert, eine Komplettlösung zu entwickeln, mit der sie die gesamten Netz-, IT- und TK-Anforderungen ihrer Kunden abdecken können.

Vertrauen auf Kundenseite muss erarbeitet werden

Zunächst müssen die Dienstanbieter allerdings Initiativen starten, um die zahlreichen Bedenken der Kunden auszuräumen. Dazu zählen mangelndes Vertrauen in die Angebote, Zweifel an der tatsächlichen Investitionsrentabilität, Befürchtungen wegen Netzausfällen und Sorge um die weitere Nutzbarkeit vorhandener Installationen. Daneben müssen sie die Zurückhaltung der Kunden überwinden, die Kontrolle durch die eigene IT-Abteilung aufzugeben. Berücksichtigt man die in der TK-Branche herrschende Flaute, die mangelnde Veränderungsbereitschaft von Unternehmen und die Schwierigkeit, den Ersatz vorhandener Systeme und Ausrüstungen zu rechtfertigen, ist das eine anspruchsvolle Aufgabe.

"Verständlicherweise stellen integrierte LAN/WAN-Dienste einen jungen Markt voller Unsicherheiten dar, die kaum zu beseitigen sein werden, solange die Kunden nicht über die Vorteile integrierter Lösungen informiert sind und sich dadurch die Markteinführung beschleunigt", räumt Spillane ein. "Jeder Dienstanbieter, der an diesem Markt teilhaben will, muss deshalb in der Lage sein, negative Einstellungen von Kunden zu überwinden und sie zu überzeugen, dass er ein lohnendes Angebot zu machen hat."

Die Ergebnisse der Analyse zeigen auch, dass eine Implementierung erst nach ausführlichen Überlegungen zu entscheidenden Aspekten wie Preisgestaltung und SLAs stattfinden dürfte. Das wiederum könnte den Entscheidungsprozess um mindestens ein Jahr verlängern.

Preis ist entscheidendes Kriterium

Vor allem aber hat die Analyse gezeigt, dass der Preis das wichtigste Kriterium für die Auswahl eines Dienstanbieters darstellt, dicht gefolgt von seinem Image und der Fähigkeit, SLAs zu erfüllen.

Zur Steigerung der Marktakzeptanz sind nach Ansicht der Befragten absolut transparente Preisstrukturen ohne versteckte Kosten erforderlich. Hinsichtlich der SLAs nannten sie Verfügbarkeit, Bandbreite, kurze Ansprechzeit, minimale Ausfallzeiten, Strafen bzw. Kompensationen für Ausfallzeiten, Meldedienste, Support an sieben Tagen rund um die Uhr, festgelegte Wartungszeiten und Dienstgüte (QoS) als wichtigste Kriterien.

Verbesserte Marketingstrategien gefragt

Interessanterweise hatten auch viele Kunden keine Kenntnis von den Fähigkeiten der Dienstanbieter und dem Spektrum der Dienste, das von ihnen angeboten werden kann. Das verlangt geradezu nach einer direkten Marketingstrategie, die vorrangig darauf ausgerichtet ist, die Kunden zu informieren, die Bekanntheit der Anbieter auf dem Markt zu erhöhen und dabei ein überzeugendes Wertangebot von integrierten LAN/WAN-Lösungen mit einem besonderen Schwerpunkt auf finanzieller Stabilität zu entwickeln.

Um das zu erreichen, müssten die Marktteilnehmer Fallstudien mit klaren Aussagen zur Investitionsrentabilität entwickeln, Kundenbetreuer in Beratung und Verkauf schulen und regelmäßig Präsentationen und Web-Seminare abhalten. Solche Schritten sollten die Bedenken der Kunden zerstreuen helfen und integrierte LAN/WAN-Dienste allmählich zu einem Mainstream-Markt werden lassen.

Titel der Analyse: Integrated LAN/WAN End User Study (Report B263), Preis der Analyse: Euro 5.000,--

Stefan Gerhardt | Frost & Sullivan
Weitere Informationen:
http://www.it.frost.com
http://www.presse.frost.com

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