Mangelhafte Servicekultur in Deutschland

König Kunde entthront

Nach einer repräsentativen Bevölkerungsumfrage der Bad Homburger Unternehmensberatung Marketing Corporation werden die Serviceleistungen in Deutschland miserabel bewertet. 54 Prozent der Befragten geben zu Protokoll, dass die Dienstleistungen insgesamt schlechter geworden sind. Sogar 64 Prozent der Bürger beklagen sich darüber, dass sie in den vergangenen Wochen schlecht bedient oder unhöflich behandelt wurden, sei es im Restaurant, beim Einkaufen oder in der Autowerkstatt. In der Bewertungsskala nach Schulnoten wird der Umgang mit Kunden bei 3,5 eingestuft – im Vorjahr lag der Wert bei 3,3. Unterteilt nach Branchen schneiden die öffentlichen Verkehrsmittel (3,9), Telekommunikation (3,9), Post (3,7) und Banken (3,7) am schlechtesten ab. Kleine Geschäfte (1,9) und Apotheken (2,3) liegen deutlich über dem Durchschnitt.

Wirtschaftsexperten sehen den katastrophalen Zustand der Dienstleistungsbranche als eine wesentliche Ursache für die Arbeitsmarktprobleme in Deutschland. „Wir brauchen dringend einen Paradigmenwechsel in der Dienstleistungskultur“, fordert Michael Müller, Wirtschaftssenator des Bundesverbandes mittelständische Wirtschaft (BVMW). Deutschland beschäftige wesentlich mehr Arbeitnehmer im Herstellungs- und Agrarsektor – aber viel zu wenig Arbeitnehmer in Dienstleistungsberufen. „Wenn man einen Anstieg in der Beschäftigung im Dienstleistungssektor als natürlichen Weg eines fortgeschrittenen marktwirtschaftlichen Systems betrachtet, dann liegen wir etwas 25 Jahre hinter den USA zurück“, so Müller, dessen Firma a & o aftersales und onsite services GmbH für Hersteller Drucker und Bildschirme wartet oder Notebooks repariert.

Die Verantwortlichen in den Unternehmen sind nach Auffassung des Wirtschaftsjournalisten Günter Ederer nicht mehr in der Lage, sich in die Verbraucher hineinzuversetzen. „Wenn der Service stimmt, bin ich bereit, auch höhere Preise zu akzeptieren. Nicht akzeptieren kann ich allerdings, dass mir als Kunde in Deutschland vorgeschrieben werden soll, was ich wann und wo zu kaufen habe. Service-Themen, die mich als Verbraucher interessieren, werden hier bei uns verboten. In Deutschland wird dem Kunden gesagt: Halt dich gefälligst an die Regeln, die wir für dich machen und sei zufrieden“, moniert Ederer.

Im internationalen Wettbewerb könne Deutschland, nach Ansicht des Mittelständlers Michael Müller, als Produktions- und Industriestandort nicht mehr mithalten. „Gegen die Billiglohnländer ist da kein Kraut gewachsen. Wenn wir allerdings auch bei den Dienstleistungen nur Mittelmaß bieten, kommen wir von unserer Massenarbeitslosigkeit nicht runter“, so Müller.