Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Banken pfeifen auf ihre Kunden

25.01.2011
Fließband statt individuelle Betreuung

Seit dem Jahr 2000 haben sich die deutschen Banken zu einer "Finanzindustrie" entwickelt. Sie arbeiten heute nach dem Fließband-Prinzip, bei dem möglichst viele Standardprodukte möglichst reibungslos verkauft werden sollen. "Kurzfristiger Verkaufserfolg ist heute in Banken eindeutig wichtiger als langfristige Kundenzufriedenheit", erklärt Thomas Breisig von der Universität Oldenburg http://www.uni-oldenburg.de .

Für ihre Untersuchung, die von der Hans-Böckler-Stiftung http://www.boeckler.de gefördert wurde, nahm das Team um Breisig die Vertriebsstrategie von 127 Groß- und Volksbanken sowie auch von Sparkassen unter die Lupe. Daneben befragten sie deren Angestellte danach, wie sich die Vertriebssteuerung auf ihren Arbeitsalltag auswirkt.

Zufriedenheit kein Wert mehr

Ziele von oben bestimmen den Alltag von Bankangestellten, so das Ergebnis der Forscher. Arbeitsabläufe und zu erreichende Mengen sind genau vorgegeben, einmal pro Woche werden Kundenanrufe, Zahl der Gespräche und Termineinhaltungen überprüft. Beratungsqualität, Erreichen guter Zwischenlösungen und Zwischenstände spielen dabei keine Rolle. Entsprechend ist auch die Kundenzufriedenheit nur mehr eine Kennzahl unter vielen.

Jeder Mitarbeiter ist ein "Profit-Center", wobei Boni, Personalausstattungen und ganze Karrieren von der Zielerreichung und deren Kennzahl abhängen. Spielraum für Anpassung an Kundenwünsche haben Berater kaum mehr, denn Kundenbetreuung gleicht sich immer mehr den Regeln der Fließbandarbeit an. Jeder zweite Kundenkontakt soll zum Abschluss führen und Beratung darf 30 Minuten nicht überschreiten.

IT ersetzt den Kundenberater

Der Leistungsdruck für die Bankangestellten ist dadurch enorm. "Besonders brutal stiegen die Ziele jedoch durch die Verwendung von Datenbanken", erklärt Breisig. Bei dem heutigen IT-gestützten Customer Relation Management bildet die Datenbank statt dem Betreuer das Rückgrad, was ständige Dateneingabe erfordert. Mathematische Modelle zeigen in Folge Trends, Verhaltensmuster und Vertriebspotenziale. Top-Kunden sind ausführliche Beratung wert, während Massekunden standardisierte Produkte bekommen.

"Die Banken werden vom Versprechen der IT-Anbieter gelockt, durch Computersysteme unabhängig von Erfahrung und Fingerspitzengefühl der Beschäftigten zu werden. Entsprechend hinterfragt man die explodierenden Kosten für Technik und Controlling kaum, während die Personalkosten in Folge der Schließung von Filialen und Rationalisierungen sinken", so Breisig. Tatsächlich verdoppelten sich die IT-Kosten der Banken 1998 von ursprünglich einem Viertel bis 2005, während der Personalaufwand von 65 auf 45 Prozent sank.

Bankenkrise als Hintergrund

Erst in den vergangenen Jahren kam es zu dieser Situation. Galten deutsche Banken lange als besonders erfolgreich, standen sie um das Jahr 2000 plötzlich etwa bei Eigenkapitalrenditen oder bei den Kosten je Ertrag schlechter da als die Konkurrenz aus England oder den USA. Der Vergleich habe gehinkt, so die Experten, da US-Banken schon damals nicht nachhaltig gearbeitet hätten und Deutsche Banken nach Ende des ostdeutschen Baubooms im Übergang waren. Dennoch galt die Situation als Krise und man versuchte bis 2006, die Effizienz zu steigern und die Filialdichte zu senken.

Zwar hätte eine Steuerung, die sich am Kunden und an den Beschäftigten orientiert, durchaus gute Marktchancen, glauben die Oldenburger Forscher. Veränderungen würden jedoch auf eine weitere Verschärfung deuten, so Breisig. "Das Ideal des industralisierten Vertriebs wird auch noch in die kleineren Banken hinausschwappen. Besonders bei Sparkassen und genossenschaftlichen Banken ist noch kein Umsteuern in Sicht", berichtet der Experte.

Details zur Studie unter http://www.boeckler.de/320_111862.html

Johannes Pernsteiner | pressetext.redaktion
Weitere Informationen:
http://www.uni-oldenburg.de
http://www.boeckler.de
http://www.boeckler.de/320_111862.html

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung der Industrieproduktion auf Jobs und Umweltschutz?
16.05.2017 | Institute for Advanced Sustainability Studies e.V.

nachricht Klimawandel: ungeahnte Rolle der Bodenerosion
11.04.2017 | Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Orientierungslauf im Mikrokosmos

Physiker der Universität Würzburg können auf Knopfdruck einzelne Lichtteilchen erzeugen, die einander ähneln wie ein Ei dem anderen. Zwei neue Studien zeigen nun, welches Potenzial diese Methode hat.

Der Quantencomputer beflügelt seit Jahrzehnten die Phantasie der Wissenschaftler: Er beruht auf grundlegend anderen Phänomenen als ein herkömmlicher Rechner....

Im Focus: A quantum walk of photons

Physicists from the University of Würzburg are capable of generating identical looking single light particles at the push of a button. Two new studies now demonstrate the potential this method holds.

The quantum computer has fuelled the imagination of scientists for decades: It is based on fundamentally different phenomena than a conventional computer....

Im Focus: Tumult im trägen Elektronen-Dasein

Ein internationales Team von Physikern hat erstmals das Streuverhalten von Elektronen in einem nichtleitenden Material direkt beobachtet. Ihre Erkenntnisse könnten der Strahlungsmedizin zu Gute kommen.

Elektronen in nichtleitenden Materialien könnte man Trägheit nachsagen. In der Regel bleiben sie an ihren Plätzen, tief im Inneren eines solchen Atomverbunds....

Im Focus: Turmoil in sluggish electrons’ existence

An international team of physicists has monitored the scattering behaviour of electrons in a non-conducting material in real-time. Their insights could be beneficial for radiotherapy.

We can refer to electrons in non-conducting materials as ‘sluggish’. Typically, they remain fixed in a location, deep inside an atomic composite. It is hence...

Im Focus: Hauchdünne magnetische Materialien für zukünftige Quantentechnologien entwickelt

Zweidimensionale magnetische Strukturen gelten als vielversprechendes Material für neuartige Datenspeicher, da sich die magnetischen Eigenschaften einzelner Molekülen untersuchen und verändern lassen. Forscher haben nun erstmals einen hauchdünnen Ferrimagneten hergestellt, bei dem sich Moleküle mit verschiedenen magnetischen Zentren auf einer Goldfläche selbst zu einem Schachbrettmuster anordnen. Dies berichten Wissenschaftler des Swiss Nanoscience Institutes der Universität Basel und des Paul Scherrer Institutes in der Wissenschaftszeitschrift «Nature Communications».

Ferrimagneten besitzen zwei magnetische Zentren, deren Magnetismus verschieden stark ist und in entgegengesetzte Richtungen zeigt. Zweidimensionale, quasi...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Meeresschutz im Fokus: Das IASS auf der UN-Ozean-Konferenz in New York vom 5.-9. Juni

24.05.2017 | Veranstaltungen

Diabetes Kongress in Hamburg beginnt heute: Rund 6000 Teilnehmer werden erwartet

24.05.2017 | Veranstaltungen

Wissensbuffet: „All you can eat – and learn”

24.05.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Hochspannung für den Teilchenbeschleuniger der Zukunft

24.05.2017 | Physik Astronomie

3D-Graphen: Experiment an BESSY II zeigt, dass optische Eigenschaften einstellbar sind

24.05.2017 | Physik Astronomie

Optisches Messverfahren für Zellanalysen in Echtzeit - Ulmer Physiker auf der Messe "Sensor+Test"

24.05.2017 | Messenachrichten