Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Banken pfeifen auf ihre Kunden

25.01.2011
Fließband statt individuelle Betreuung

Seit dem Jahr 2000 haben sich die deutschen Banken zu einer "Finanzindustrie" entwickelt. Sie arbeiten heute nach dem Fließband-Prinzip, bei dem möglichst viele Standardprodukte möglichst reibungslos verkauft werden sollen. "Kurzfristiger Verkaufserfolg ist heute in Banken eindeutig wichtiger als langfristige Kundenzufriedenheit", erklärt Thomas Breisig von der Universität Oldenburg http://www.uni-oldenburg.de .

Für ihre Untersuchung, die von der Hans-Böckler-Stiftung http://www.boeckler.de gefördert wurde, nahm das Team um Breisig die Vertriebsstrategie von 127 Groß- und Volksbanken sowie auch von Sparkassen unter die Lupe. Daneben befragten sie deren Angestellte danach, wie sich die Vertriebssteuerung auf ihren Arbeitsalltag auswirkt.

Zufriedenheit kein Wert mehr

Ziele von oben bestimmen den Alltag von Bankangestellten, so das Ergebnis der Forscher. Arbeitsabläufe und zu erreichende Mengen sind genau vorgegeben, einmal pro Woche werden Kundenanrufe, Zahl der Gespräche und Termineinhaltungen überprüft. Beratungsqualität, Erreichen guter Zwischenlösungen und Zwischenstände spielen dabei keine Rolle. Entsprechend ist auch die Kundenzufriedenheit nur mehr eine Kennzahl unter vielen.

Jeder Mitarbeiter ist ein "Profit-Center", wobei Boni, Personalausstattungen und ganze Karrieren von der Zielerreichung und deren Kennzahl abhängen. Spielraum für Anpassung an Kundenwünsche haben Berater kaum mehr, denn Kundenbetreuung gleicht sich immer mehr den Regeln der Fließbandarbeit an. Jeder zweite Kundenkontakt soll zum Abschluss führen und Beratung darf 30 Minuten nicht überschreiten.

IT ersetzt den Kundenberater

Der Leistungsdruck für die Bankangestellten ist dadurch enorm. "Besonders brutal stiegen die Ziele jedoch durch die Verwendung von Datenbanken", erklärt Breisig. Bei dem heutigen IT-gestützten Customer Relation Management bildet die Datenbank statt dem Betreuer das Rückgrad, was ständige Dateneingabe erfordert. Mathematische Modelle zeigen in Folge Trends, Verhaltensmuster und Vertriebspotenziale. Top-Kunden sind ausführliche Beratung wert, während Massekunden standardisierte Produkte bekommen.

"Die Banken werden vom Versprechen der IT-Anbieter gelockt, durch Computersysteme unabhängig von Erfahrung und Fingerspitzengefühl der Beschäftigten zu werden. Entsprechend hinterfragt man die explodierenden Kosten für Technik und Controlling kaum, während die Personalkosten in Folge der Schließung von Filialen und Rationalisierungen sinken", so Breisig. Tatsächlich verdoppelten sich die IT-Kosten der Banken 1998 von ursprünglich einem Viertel bis 2005, während der Personalaufwand von 65 auf 45 Prozent sank.

Bankenkrise als Hintergrund

Erst in den vergangenen Jahren kam es zu dieser Situation. Galten deutsche Banken lange als besonders erfolgreich, standen sie um das Jahr 2000 plötzlich etwa bei Eigenkapitalrenditen oder bei den Kosten je Ertrag schlechter da als die Konkurrenz aus England oder den USA. Der Vergleich habe gehinkt, so die Experten, da US-Banken schon damals nicht nachhaltig gearbeitet hätten und Deutsche Banken nach Ende des ostdeutschen Baubooms im Übergang waren. Dennoch galt die Situation als Krise und man versuchte bis 2006, die Effizienz zu steigern und die Filialdichte zu senken.

Zwar hätte eine Steuerung, die sich am Kunden und an den Beschäftigten orientiert, durchaus gute Marktchancen, glauben die Oldenburger Forscher. Veränderungen würden jedoch auf eine weitere Verschärfung deuten, so Breisig. "Das Ideal des industralisierten Vertriebs wird auch noch in die kleineren Banken hinausschwappen. Besonders bei Sparkassen und genossenschaftlichen Banken ist noch kein Umsteuern in Sicht", berichtet der Experte.

Details zur Studie unter http://www.boeckler.de/320_111862.html

Johannes Pernsteiner | pressetext.redaktion
Weitere Informationen:
http://www.uni-oldenburg.de
http://www.boeckler.de
http://www.boeckler.de/320_111862.html

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Klimawandel: ungeahnte Rolle der Bodenerosion
11.04.2017 | Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn

nachricht Europaweite Studie zu „Smart Engineering“
30.03.2017 | IPH - Institut für Integrierte Produktion Hannover gGmbH

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Löschbare Tinte für den 3-D-Druck

Im 3-D-Druckverfahren durch Direktes Laserschreiben können Mikrometer-große Strukturen mit genau definierten Eigenschaften geschrieben werden. Forscher des Karlsruher Institus für Technologie (KIT) haben ein Verfahren entwickelt, durch das sich die 3-D-Tinte für die Drucker wieder ‚wegwischen‘ lässt. Die bis zu hundert Nanometer kleinen Strukturen lassen sich dadurch wiederholt auflösen und neu schreiben - ein Nanometer entspricht einem millionstel Millimeter. Die Entwicklung eröffnet der 3-D-Fertigungstechnik vielfältige neue Anwendungen, zum Beispiel in der Biologie oder Materialentwicklung.

Beim Direkten Laserschreiben erzeugt ein computergesteuerter, fokussierter Laserstrahl in einem Fotolack wie ein Stift die Struktur. „Eine Tinte zu entwickeln,...

Im Focus: Leichtbau serientauglich machen

Immer mehr Autobauer setzen auf Karosserieteile aus kohlenstofffaserverstärktem Kunststoff (CFK). Dennoch müssen Fertigungs- und Reparaturkosten weiter gesenkt werden, um CFK kostengünstig nutzbar zu machen. Das Laser Zentrum Hannover e.V. (LZH) hat daher zusammen mit der Volkswagen AG und fünf weiteren Partnern im Projekt HolQueSt 3D Laserprozesse zum automatisierten Besäumen, Bohren und Reparieren von dreidimensionalen Bauteilen entwickelt.

Automatisiert ablaufende Bearbeitungsprozesse sind die Grundlage, um CFK-Bauteile endgültig in die Serienproduktion zu bringen. Ausgerichtet an einem...

Im Focus: Making lightweight construction suitable for series production

More and more automobile companies are focusing on body parts made of carbon fiber reinforced plastics (CFRP). However, manufacturing and repair costs must be further reduced in order to make CFRP more economical in use. Together with the Volkswagen AG and five other partners in the project HolQueSt 3D, the Laser Zentrum Hannover e.V. (LZH) has developed laser processes for the automatic trimming, drilling and repair of three-dimensional components.

Automated manufacturing processes are the basis for ultimately establishing the series production of CFRP components. In the project HolQueSt 3D, the LZH has...

Im Focus: Wonder material? Novel nanotube structure strengthens thin films for flexible electronics

Reflecting the structure of composites found in nature and the ancient world, researchers at the University of Illinois at Urbana-Champaign have synthesized thin carbon nanotube (CNT) textiles that exhibit both high electrical conductivity and a level of toughness that is about fifty times higher than copper films, currently used in electronics.

"The structural robustness of thin metal films has significant importance for the reliable operation of smart skin and flexible electronics including...

Im Focus: Immunzellen helfen bei elektrischer Reizleitung im Herzen

Erstmals elektrische Kopplung von Muskelzellen und Makrophagen im Herzen nachgewiesen / Erkenntnisse könnten neue Therapieansätze bei Herzinfarkt und Herzrhythmus-Störungen ermöglichen / Publikation am 20. April 2017 in Cell

Makrophagen, auch Fresszellen genannt, sind Teil des Immunsystems und spielen eine wesentliche Rolle in der Abwehr von Krankheitserregern und bei der...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Forschungsexpedition „Meere und Ozeane“ mit dem Ausstellungsschiff MS Wissenschaft

24.04.2017 | Veranstaltungen

3. Bionik-Kongress Baden-Württemberg

24.04.2017 | Veranstaltungen

Smart-Data-Forschung auf dem Weg in die wirtschaftliche Praxis

21.04.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Phoenix Contact übernimmt Spezialisten für Netzleittechnik

24.04.2017 | Unternehmensmeldung

Phoenix Contact beteiligt sich an Berliner Start-up Unternehmen für Energiemanagement

24.04.2017 | Unternehmensmeldung

Phoenix Contact übernimmt Spezialisten für industrielle Kommunikationstechnik

24.04.2017 | Unternehmensmeldung