Befragung in Gesundheitseinrichtungen zeigt starke Unterschiede in der Zufriedenheit der Patienten

Patienten- und Mitarbeiterbefragung in 40 Gesundheitseinrichtungen zeigt starke Unterschiede in der Zufriedenheit der Patienten – BMBF-Forschungsprojekt "Benchmarking in der Gesundheitswirtschaft“ des Instituts Arbeit und Technik geht in die Erweiterung

Beste Werte erreichen Krankenhäuser im Urteil der Patienten bei der Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Bei der Befragung von rund 5100 Patienten aus 26 Krankenhäusern erhielten die Einrichtungen in dieser Hinsicht fast durchgängig die Note „sehr gut“. Große Unterschiede bestehen dagegen in der Beurteilung der Beschwerdebearbeitung, bei Wartezeiten oder der Essensqualität. Und den höchsten Einfluss auf die Zufriedenheit der Patienten hat eine gute Information bei der Aufnahme, vor der Behandlung sowie bei der Abstimmung zwischen unterschiedlichen Abteilungen. Die Patientenbefragung wurde im Rahmen des vom Institut Arbeit und Technik (IAT/Gelsenkirchen) geleiteten Projektes „Benchmarking in der Gesundheitswirtschaft“ durchgeführt.

Die gleichzeitig befragten rund 6500 Beschäftigten beurteilen die eigenen Leistungen fast immer kritischer als die Patienten. Bei der Frage nach der Freude an der Arbeit werden die höchsten Werte bei den Beschäftigten erreicht. Die Beurteilung der medizinischen und pflegerischen Qualität fällt dagegen eher durchschnittlich aus. Große Unterschiede zwischen den Einrichtungen bestehen beispielsweise in der Infrastrukturausstattung, aber auch bei der Unterstützung von Selbsthilfegruppen, der Belegung und bei der wirtschaftlichen Situation.

An dem vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Projekt „Benchmarking in der Gesundheitswirtschaft“ nehmen 27 Krankenhäuser und 13 Rehabilitationseinrichtungen teil. Die unterschiedlichen Bewertungen geben wichtige Hinweise darauf, wo die am Projekt beteiligten Einrichtungen von einander Lernen können. Damit bestätigen sie die Zielsetzung des Benchmarkingprojektes: Benchmarking soll Qualitätsverbesserungen in Gesundheitseinrichtungen unterstützen, indem es das systematische Vergleichen und das systematische Lernen voneinander ermöglicht.

Das Projekt läuft seit Oktober 1999. In dieser Zeit wurden umfangreiche Arbeiten zur Analyse der Stärken und Verbesserungsbereiche durchgeführt und auch bereits die ersten konkreten Verbesserungsmaßnahmen auf den Weg gebracht. Aktuell wurde der Verbesserungsprozess durch den Abschluss der ersten Patienten- und Mitarbeiterbefragung erheblich vorangebracht. Die Gesamtergebnisse können abgerufen werden unter www.swz-net.de.

Befragungen mit abgestimmten Instrumentarium
Das aufeinander abgestimmte Instrumentarium des Projektes enthält neben den schriftlichen Befragungen auch Potenzialanalysen und Betriebsdatenerhebungen. In den Potenzialanalysen bewerten die einzelnen Einrichtungen, gestützt auf ein Modell der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement, Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten und erstellen Maßnahmenpläne zur kontinuierlichen Verbesserung. Als zentrale Verbesserungsfelder wurden in vielen Einrichtungen wie auch in den Mitarbeiterbefragungen das Prozessmanagement sowie Information und Kommunikation herausgearbeitet.

Regelmäßige Benchmarkingkreise sollen den Lernprozess unterstützen
Neunmal haben sich die beteiligten Einrichtungen mittlerweile in Benchmarkingkreisen getroffen, um ihre Erfahrungen mit Neuerungen auszutauschen, gelungene Beispiele zu diskutieren und deren Übertragbarkeit zu prüfen. Dabei geht es zum Beispiel um die Zusammenarbeit mit niedergelassenen Ärzten, um den Aufbau interdisziplinärer Aufnahmestationen, interne Budgetierung oder die Einführung neuer Arbeitszeitmodelle.

Erweiterung des Projektes ab Herbst 2000
Das vom IAT geleitete Projekt wird ab Herbst 2000 erweitert. Dann können weitere Krankenhäuser und Kliniken am „Benchmarking in der Gesundheitswirtschaft“ teilnehmen.

Für weitere Fragen stehen Ihnen zur Verfügung:

Stephan von Bandemer
Tel.: 0209/1707-115

Karin Scharfenorth
Tel.: 0209/1707-163

Claudia Braczko
Tel.: 0209/1707-176