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Wenn der Computer mit dem Menschen spricht …

21.01.2011
… kommt es gelegentlich zum Kommunikationschaos.

Forscher präsentieren eine Methode, Sprachdialogsysteme automatisiert zu testen. Damit können kundenfreundlichere Telefonportale entwickelt werden.

Fast jeder kennt es: Man ruft bei seiner Versicherung, Bank oder Telefongesellschaft an und wird von der freundlichen Stimme eines Computers gebeten, sein Anliegen zu schildern. Dabei kann es vorkommen, dass man vom Computer nicht verstanden wird oder die Gespräche unnötig lange dauern, weil man nicht weiß, welche Antworten der Computer erwartet. Schlimmstenfalls landet man in einer Sackgasse, weil der Dialogverlauf im Vorfeld nicht ausreichend getestet wurde.

Forscher des Quality and Usability Lab (QU Lab) der TU Berlin/Deutsche Telekom Laboratories und des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) präsentieren nun im Rahmen des Projektes „SpeechEval" einen Ansatz, Sprachdialogsysteme automatisiert zu testen. In den letzten zweieinhalb Jahren haben die Forscher am Quality and Usability Lab und am DFKI das Verhalten realer Nutzer auf Basis der Daten von weit über 100 verschiedenen Systemen analysiert und automatische Lernverfahren damit trainiert. Ergebnis dieser Arbeiten ist die „SpeechEval“-Workbench. Mit ihr lassen sich beliebig viele realistische Dialoge erzeugen, um Systeme bereits in der Entwicklung nutzerfreundlicher zu gestalten.

Die automatisch generierten Dialoge können die Entwickler auf Unzulänglichkeiten im Dialogverlauf hinweisen, etwa auf zu lange Abfragen oder ein zu geringes Vokabular des Spracherkenners. Dabei ist die Technik, die hinter „SpeechEval“ steht, im Grunde selbst ein Dialogsystem: Die Nutzersimulation bekommt eine Aufgabe gestellt, die erfüllt werden soll, beispielsweise das Abfragen eines Kontostandes. Die Simulation erkennt die Aussagen des zu testenden Dialogsystems und generiert eine Antwort auf Basis des gelernten realen Nutzerverhaltens.

„Die Erkenntnisse, die wir in ‚SpeechEval‘ gesammelt haben, helfen nicht nur der Industrie, bei der Entwicklung von telefonischen Kundenportalen Geld zu sparen, sie helfen auch, auf die Bedürfnisse von Nutzern dieser Systeme besser einzugehen und in kundenfreundlichere Systeme umzusetzen", kommentiert der Projektleiter Professor Sebastian Möller. „Ein nächster Schritt wird sein, diese Erkenntnisse beispielsweise für mobile Sprachsteuerung, wie wir sie immer mehr auf Smartphones sehen werden, zu übertragen."

Das Projekt wird vom Europäischen Fond für regionale Entwicklung (EFRE) durch die Investitionsbank Berlin (IBB) gefördert.

Weitere Informationen erteilt Ihnen gern: Prof. Dr.-Ing. Sebastian Möller
Quality and Usability Lab/Deutsche Telekom Laboratories, TU Berlin, Ernst-Reuter-Platz 7, 10587 Berlin, Tel: 030/8353 58465, Fax: 030/8353 58409, E-Mail: sebastian.moeller@telekom.de
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Stefanie Terp | idw
Weitere Informationen:
http://www.tu-berlin.de

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