Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

„Kunden-Konfliktmonitor 2012“: Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt nehmen weiter zu

19.07.2012
Zum dritten Mal seit 2004 hat eine studentische Projektgruppe aus dem Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Darmstadt (h_da) unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Neu den Kunden-Konfliktmonitor erhoben.

Die deutschlandweit einmalige Studie befasst sich mit dem Thema „Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt“. Die Studierenden untersuchten, wie in deutschen Dienstleistungs-Unternehmen Konfliktsituationen wahrgenommen werden, welche Arten von Konflikten auftreten und welche Branchen besonders betroffen sind.

Zentrale Ergebnisse: Während verbale Konflikte und Drohungen zunehmen, sind auch die Mitarbeiter mehr und mehr verunsichert. Besonders betroffen sind die Servicebereiche der Unternehmen. Immer mehr Unternehmen können es sich vorstellen, Kundenkontakte künftig ganz zu vermeiden.

Studienergebnisse:

Beleidigungen und Drohungen durch Kunden sind in vielen Dienstleistungsbranchen nach wie vor weit verbreitet. Die Studie belegt, dass die Anzahl der Unternehmen, die Konfliktsituationen durch Kunden gelegentlich oder häufig erleben, gegenüber den Vorjahren zugenommen hat. Waren es bei der ersten Erhebung 2004 noch 61,2%, sind es 2012 bereits 77,7%. Besonders im Finanzwesen und in Ämtern und Behörden haben die Konfliktereignisse zugenommen. Die Studie attestiert, dass gerade der Bereich „Service“ stark den Kundenkonflikten ausgesetzt ist.

Mit Blick auf die Konfliktarten steigt die Anzahl der verbalen Konflikte und vor allem auch die der Drohungen. In der Branche Gesundheits- und Sozialwesen sind die Konfliktarten „Drohungen“ (31,8%) und „körperlicher Gewalt“ (13,6%) besonders ausgeprägt. Im Jahresvergleich verzeichnet jedoch die Finanzdienstleistungsbranche die stärkste Zunahme an Drohungen. Der Wert ist von 2% in den Jahren 2004 und 2008 auf 18,7% im Jahr 2012 gestiegen. In Folge dessen ist auch das Beschwerdeaufkommen im Sektor Finanzdienstleistungen im Vergleich zu den Vorjahres-Erhebungen angestiegen. „Zu vermuten sind hier Auswirkungen der Finanzkrise einhergehend mit unzufriedenen Kunden“, sagt Prof. Matthias Neu. Insgesamt positiv zu erwähnen ist, dass die Konfliktarten „körperliche Gewalt“ und „Waffengewalt“ seit 2004 über alle Branchen hinweg zurückgegangen ist.

Weiterhin belegen die Ergebnisse der Studie eine deutliche Zunahme der Verunsicherung der Mitarbeiter. Gaben im Jahr 2004 noch 58,7% der Unternehmen an, dass ihre Angestellten als Folge der auftretenden Konflikte im Kundenkontakt verunsichert sind, steigt die Zahl aktuell auf 80,5%. Über die Hälfte der Betriebe (54,8%) registriert zudem eine Demotivation seiner Angestellten als Folge von Konflikten. Darüber hinaus ist die Anzahl derjenigen Unternehmen immens gestiegen, die es sich aufgrund der Konfliktsituationen vorstellen können, den Kundenkontakt zu vermeiden. So gaben im Jahr 2004 nur 3,2% der Unternehmen entsprechendes an, mittlerweile ist es jedes vierte Unternehmen (25%). Diese Entwicklung ist besonders ausgeprägt in den Branchen Ämter und Behörden sowie IT- und Telekommunikation. Diese Branchen nehmen außerdem immer mehr Qualitätsverluste in ihrem Service wahr. Alleine in der IT- und Telekommunikation stieg dieser Anteil im Zeitraum von 2004 bis 2012 auf 50% an.

Um den Umgang mit Konfliktsituationen zu verbessern, führen die meisten Unternehmen branchenübergreifend hauptsächlich Schulungen/Coachings oder Mitarbeitergespräche durch.

Ausblick: Branchenübergreifend sehen die befragten Unternehmensvertreter die Konfliktbereitschaft der Kundinnen und Kunden im Dienstleistungsbereich auch künftig auf einem gleichbleibend hohen Niveau. Während noch in der Studie von 2008 viele Branchen die Entwicklung der Konfliktbereitschaft als „abnehmend“ einschätzten, wird diese Prognose in der aktuellen Studie fast gar nicht mehr seitens der Unternehmen abgegeben. In Ämtern und Behörden schätzen 54,5% der Unternehmen, dass es eine Zunahme bezüglich des Konfliktpotentials geben wird. Im Bereich „Tourismus und Gastronomie“ sind es sogar 61%.

Fazit der Studie: Die Aggressivität und Gewaltbereitschaft unter den Kundinnen und Kunden der Dienstleistungsbranchen bleibt hoch und die zunehmend verunsicherten Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen müssen für das Thema „Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt“ weiterhin sensibilisiert werden.

Daten zur Studie
Insgesamt wurde der Fragebogen zum „Kunden-Konfliktmonitor 2012“ an 2160 deutsche Unternehmen aus 18 verschiedenen Branchen versendet. Zu diesen Branchen zählen Finanzdienstleistungen, Groß- und Einzelhandel, Versandhandel, die Wohnungs- und Immobilienbranche, IT- und Telekommunikation, Energie und Strom, Gesundheits- und Sozialwesen, Ämter und Behörden, das Handwerk sowie Luftfahrt, Verkehr und Transport. 144 Unternehmen haben den Fragebogen ausgefüllt. Im Befragungszeitraum (3. Mai bis 31. Mai 2012) war dies online-basiert oder via pdf-Vorlage möglich.

Die komplette Studie erhalten Sie gerne auf Anfrage bei nachstehendem Kontakt.

Weitere Informationen erhalten Sie zudem auf der Seite www.konfliktmonitor.de

Ansprechpartner für die Medien
Hochschule Darmstadt
Fachbereich Wirtschaft
Prof. Matthias Neu
Max-Planck-Str. 2 D-64807 Dieburg
Tel: 0171-8318827
Mail: matthias.neu@h-da.de

Simon Colin | idw
Weitere Informationen:
http://www.konfliktmonitor.de/

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Drei Viertel der Flüsse weltweit durch menschliche Eingriffe in ihrem Lauf beeinträchtigt
09.05.2019 | Eberhard Karls Universität Tübingen

nachricht Selbstorganisierter Bewegungskreislauf ermöglicht Zellen, komplexe Suchmuster zu formen
07.05.2019 | Westfälische Wilhelms-Universität Münster

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Quanten-Cloud-Computing mit Selbstcheck

Mit einem Quanten-Coprozessor in der Cloud stoßen Innsbrucker Physiker die Tür zur Simulation von bisher kaum lösbaren Fragestellungen in der Chemie, Materialforschung oder Hochenergiephysik weit auf. Die Forschungsgruppen um Rainer Blatt und Peter Zoller berichten in der Fachzeitschrift Nature, wie sie Phänomene der Teilchenphysik auf 20 Quantenbits simuliert haben und wie der Quantensimulator das Ergebnis erstmals selbständig überprüft hat.

Aktuell beschäftigen sich viele Wissenschaftler mit der Frage, wie die „Quantenüberlegenheit“ auf heute schon verfügbarer Hardware genutzt werden kann.

Im Focus: Self-repairing batteries

UTokyo engineers develop a way to create high-capacity long-life batteries

Engineers at the University of Tokyo continually pioneer new ways to improve battery technology. Professor Atsuo Yamada and his team recently developed a...

Im Focus: Quantum Cloud Computing with Self-Check

With a quantum coprocessor in the cloud, physicists from Innsbruck, Austria, open the door to the simulation of previously unsolvable problems in chemistry, materials research or high-energy physics. The research groups led by Rainer Blatt and Peter Zoller report in the journal Nature how they simulated particle physics phenomena on 20 quantum bits and how the quantum simulator self-verified the result for the first time.

Many scientists are currently working on investigating how quantum advantage can be exploited on hardware already available today. Three years ago, physicists...

Im Focus: Accelerating quantum technologies with materials processing at the atomic scale

'Quantum technologies' utilise the unique phenomena of quantum superposition and entanglement to encode and process information, with potentially profound benefits to a wide range of information technologies from communications to sensing and computing.

However a major challenge in developing these technologies is that the quantum phenomena are very fragile, and only a handful of physical systems have been...

Im Focus: A step towards probabilistic computing

Working group led by physicist Professor Ulrich Nowak at the University of Konstanz, in collaboration with a team of physicists from Johannes Gutenberg University Mainz, demonstrates how skyrmions can be used for the computer concepts of the future

When it comes to performing a calculation destined to arrive at an exact result, humans are hopelessly inferior to the computer. In other areas, humans are...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks
Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

MS Wissenschaft startet Deutschlandtour mit Fraunhofer-KI an Bord

17.05.2019 | Veranstaltungen

Wie sicher ist autonomes Fahren?

16.05.2019 | Veranstaltungen

Chemie – das gemeinsame Element

16.05.2019 | Veranstaltungen

VideoLinks
Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

Integrierte Zuckermoleküle schonen Zellkulturen

17.05.2019 | Biowissenschaften Chemie

Erstmals Einsatz von gefäßschützendem Antikörper bei kardiogenem Schock

17.05.2019 | Biowissenschaften Chemie

Additive Maschinen lernen Superlegierungen kennen

17.05.2019 | Maschinenbau

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics