Studie: Kundenorientierung blockiert Innovationen

Eine aktuelle Studie des Future Trend Institutes zeigt, dass ein zu hohes Maß an Kundenorientierung eine große Gefahr birgt: Unternehmen vergessen, dass langfristig nur innovative Produkte und Dienstleistungen Kundenloyalität erzeugen.

Befragt nach den wichtigsten kundenbezogenen Trends, identifizierten 300 Manager und Hochschulprofessoren die folgenden drei Entwicklungen: 1. Kundenloyalität; 2. Innovationsmanagement und 3. Relationship-Marketing.

Die allgemein hohe Bedeutung von Kundenloyalität sollte Manager nicht dazu verleiten, nur auf die eigenen Kunden zu hören und deren Wünsche umzusetzen. Denn dieser enge Fokus verstellt den Blick für einen wesentlichen unternehmerischen Erfolgsfaktor: Innovationen.

Eine zu enge Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse kann schnell zu einer sehr konservativen Innovationspolitik führen, die über schrittweise Verbesserungen nicht hinausgeht. Denn viele Kunden wirken wie Rückspiegel – ihre Vorstellungskraft beschränkt sich auf das, was sie schon kennen. Kein Kunde hätte CNN je aufgefordert, einen 24-Stunden Kanal für Nachrichten zu starten und kein Kunde bat 3M um die Erfindung der Post-its Haftnotizen.

Dr. Peter Kreuz, Leiter der Studie und Geschäftsführer des Future Trend Institutes, ist vom Ergebnis der Studie nicht überrascht: „So wichtig auch eine konsequentes Umsetzung von Kundenwünschen ist – wer grundlegende Innovationen auf den Markt bringen will, muss auch lernen, seine Kunden ein Stück weit zu ignorieren.“

Neben den kundenbezogenen Trends ermittelte die Studie „Future Trends“ auch die wichtigsten wettbewerbsbezogenen Entwicklungen. Die Befragten identifizierten hier die steigende Bedeutung von Unternehmensnetzwerken, den Hyperwettbewerb und die erhöhte Transparenz im Markt als die drei wichtigsten Trends.

Dieses Ergebnis unterstreicht die enorme Bedeutung von Innovationsmanagement: In einem wettbewerbsintensiven Umfeld können nur die Unternehmen erfolgreich sein, die sich nachhaltig durch Produkt- oder Serviceinnovationen von ihren Wettbewerbern differenzieren und einen überlegenen Kundenwert schaffen.