Kundenwünsche früher erkennen

Um die Kundenwünsche besser erfassen zu können, entwickelte das Institut für Informatik der Universität Leipzig eine neue Software. Mit den so entstehenden maßgeschneiderten Produkten wollen die Dienstleister die Kundenzufriedenheit erhöhen und bessere Absatzchancen für ihre Produkte erzielen.

Die Mitarbeiter des Instituts für Informatik sind bekannt dafür, Expertisen in der Modellierung und Beschreibung von Dienstleistungen zu besitzen. Jetzt entwickelten sie eine neue Softwarelösung, um die Bedürfnisse der Kunden in eine geeignete Formsprache zu übertragen und in einer sogenannten Softwarearchitektur abzubilden.

Dabei verwenden die Wissenschaftler spezielle softwaretechnische Werkzeuge, um die jeweiligen Dienstleistungen graphisch darzustellen. Prof. Dr. Klaus-Peter Fähnrich, Leiter der Abteilung Betriebliche Informationssysteme der Universität Leipzig, Dr. Kyrill Meyer und sein Team arbeiten deshalb in der laufenden Studie „Customer Excellence on Service Research and Development“ mit internationalen Projektpartnern zusammen. Das Massachusetts Institut of Technology (USA), SC-Research (Finnland), die Universität Alcalá (Spanien) und das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation beteiligen sich an der Studie.

In der Dienstleistungsforschung versteht man auch Dienstleistungen als Endprodukte. Diese können unterschiedlicher Natur sein: Haare schneiden lassen beim Friseur, die Entwicklung eines Autos, die Serviceleistungen bei der Reinigung, das Entstehen eines neuen Spielzeuges etc. Das Anliegen der Dienstleistungsforschung ist es, besonders auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen und diese in die Produktentwicklung mit einzubeziehen. Es entstehen maßgeschneiderten Produkte, die dem Hersteller Kosten sparen und den Absatz erhöhen können. Ein Beispiel: Beim Friseur ist der Kunde anwesend und kann so gezielt seine Wünsche äußern. Die Wahrscheinlichkeit, dass er mit dem Endprodukt der Dienstleistung (die neue Frisur) zufrieden ist, erhöht sich erheblich. Bei anderen Dienstleistungen ist der Kunde jedoch abwesend. Woher weiß der Unternehmer, wie er den Kunden sinnvoll einbeziehen kann?

In der laufenden Studie werden u.a. Fallanalysen in einem finnischen Unternehmen, das Serviceleistungen rund um den Maschinenbau anbietet, durchgeführt. Diese Dienstleistungen sind z.B. Wartungsdienstleistungen oder der Umbau bereits bestehender Maschinen. Die gesammelten empirischen Daten können darüber Auskunft geben, in welchen Schritten die Wartung erfolgt, was die Bedürfnisse des Kunden sind und wo man dessen Wünsche effektiv in die Entwicklung der Serviceleistung einbeziehen kann. Das Unternehmen erhält nach graphischer Darstellung der Daten im Institut für Informatik den entscheidenden Ablaufplan der Vorgänge und kann genau erfassen, wo der Kunde am effektivsten einbezogen werden kann. Auf diese Weise kann er seine Dienstleistung optimieren. Dieses Konzept ist bei jeder Art von Dienstleistung möglich.

Prof. Dr. Klaus-Peter Fähnrich gilt als einer der Begründer der Dienstleistungsforschung und -entwicklung. Als Forschungspionier hat er Grundlagen für diesen wissenschaftlich recht jungen Bereich geleistet. Die Wissenschaftler vom Lehrstuhl für Betriebliche Informationssysteme entwickeln alle Arten von Softwarelösungen, die ein Unternehmen braucht, um seinem Geschäft nachkommen zu können. Das Institut für Informatik besitzt spezielles Know-How in der Entwicklung IT-basierter Dienstleistungen bzw. der IT-unterstützten Dienstleistungsentwicklung, dem sogenannten Service Engineering.