Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Info@-Accounts: keine Antwort unter dieser E-Mail-Adresse

24.09.2009
Sammel-E-Mail-Adressen von Unternehmen, die beispielsweise mit Info@ beginnen, stellen Kunden oft auf eine harte

Geduldsprobe: Auf 60 Prozent der Anfragen folgt erst nach ungefähr einer Woche eine Antwort. Etwa ein Viertel der Kunden in Deutschland wartet noch länger oder bekommt teilweise sogar gar keine Rückmeldung.

Das Problem: Viele Betriebe schaffen es nicht, in Info@-Postfächern auflaufende elektronische Post effizient zu verwalten und Zuständigkeiten zu regeln. Damit nehmen sie leichtfertig unzufriedene Kunden in Kauf. Das ergab eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage von Steria Mummert Consulting unter 1.000 Bundesbürgern.

"Vielen Kunden ist die durchschnittliche Wartezeit bei Info@-Accounts entschieden zu lang", warnt Dr. Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. "60 Prozent der Deutschen sind unzufrieden, wenn sie nicht am gleichen oder am Folgetag Antwort auf ihre E-Mail-Anfrage erhalten", sagt Stenzel. Häufig sind die Sammeladressen aber die einzige Kontaktmöglichkeit, die Unternehmen ihren Kunden auf elektronischem Wege bieten. Der Grund: Insbesondere bei Betrieben mit einer Vielzahl täglicher Kundenanfragen erleichtert der einheitliche Posteingang die Arbeit erheblich. Allerdings nur, wenn die anschließende E-Mail-Verwaltung reibungslos funktioniert - denn ein träges Antwortverhalten kann die Kundenbeziehung stark gefährden.

Die langen Antwortzeiten haben häufig technische Gründe. Viele Unternehmen arbeiten mit überholten E-Mail-Management-Systemen, bei denen die automatische Weiterleitung (Routing) an das zuständige Personal nicht einwandfrei funktioniert. Neue Systeme sind mittlerweile in der Lage, eingehende Nachrichten semantisch zu untersuchen und auf dieser Basis das Routing fehlerfrei abzuwickeln.

Daneben bieten sich den Betrieben weitere Stellhebel für eine verbesserte Verwaltung der Sammeladressen. Titelvorgaben erleichtern beispielsweise die Sortierung, weil der Kunde sein Anliegen im Vorhinein einem Themengebiet zuordnet. Eine noch stärkere Vorsortierung erlaubt auch der Einsatz von themenorientierten Accounts. Zusätzlich lässt sich der Standardisierungsgrad durch vorgefertigte E-Mail-Formulare erhöhen - und damit die Zuordnung zum Fachpersonal vereinfachen. "Wichtig ist in jedem Fall, dass die Weiterleitung zügig und fehlerfrei funktioniert. Nur dann sind die Sammeladressen von Unternehmensseite eine Erleichterung und bieten dem Kunden einen verlässlichen Kommunikationskanal", so Stenzel.

Anfragen werden gar nicht beantwortet: 8,9 Prozent Mehr als eine Woche: 6,6 Prozent Einige Tage bis zu einer Woche: 59,2 Prozent Innerhalb eines Tages: 25,3 Prozent

Birgit Eckmüller | Steria Mummert Consulting
Weitere Informationen:
http://www.steria-mummert.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Echtzeit-Feedback hilft Energie und Wasser sparen
08.02.2017 | Otto-Friedrich-Universität Bamberg

nachricht Nutzung digitaler Technologien in der industriellen Produktion führt zu Produktivitätsvorteilen
01.02.2017 | Hochschule Karlsruhe - Technik und Wirtschaft

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Durchbruch mit einer Kette aus Goldatomen

Einem internationalen Physikerteam mit Konstanzer Beteiligung gelang im Bereich der Nanophysik ein entscheidender Durchbruch zum besseren Verständnis des Wärmetransportes

Einem internationalen Physikerteam mit Konstanzer Beteiligung gelang im Bereich der Nanophysik ein entscheidender Durchbruch zum besseren Verständnis des...

Im Focus: Breakthrough with a chain of gold atoms

In the field of nanoscience, an international team of physicists with participants from Konstanz has achieved a breakthrough in understanding heat transport

In the field of nanoscience, an international team of physicists with participants from Konstanz has achieved a breakthrough in understanding heat transport

Im Focus: Hoch wirksamer Malaria-Impfstoff erfolgreich getestet

Tübinger Wissenschaftler erreichen Impfschutz von bis zu 100 Prozent – Lebendimpfstoff unter kontrollierten Bedingungen eingesetzt

Tübinger Wissenschaftler erreichen Impfschutz von bis zu 100 Prozent – Lebendimpfstoff unter kontrollierten Bedingungen eingesetzt

Im Focus: Sensoren mit Adlerblick

Stuttgarter Forscher stellen extrem leistungsfähiges Linsensystem her

Adleraugen sind extrem scharf und sehen sowohl nach vorne, als auch zur Seite gut – Eigenschaften, die man auch beim autonomen Fahren gerne hätte. Physiker der...

Im Focus: Weltweit genaueste und stabilste transportable optische Uhr

Optische Strontiumuhr der PTB in einem PKW-Anhänger – für geodätische Untersuchungen, weltweite Uhrenvergleiche und schließlich auch eine neue SI-Sekunde

Optische Uhren sind noch genauer als die Cäsium-Atomuhren, die gegenwärtig die Zeit „machen“. Außerdem benötigen sie nur ein Hundertstel der Messdauer, um eine...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

ANIM in Wien mit 1.330 Teilnehmern gestartet

17.02.2017 | Veranstaltungen

Ökologischer Landbau: Experten diskutieren Beitrag zum Grundwasserschutz

17.02.2017 | Veranstaltungen

Von DigiCash bis Bitcoin

16.02.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Stammzellen verlassen Blutgefäße in strömungsarmen Zonen des Knochenmarks

17.02.2017 | Biowissenschaften Chemie

LODENFREY setzt auf das Workforce Mangement von GFOS

17.02.2017 | Unternehmensmeldung

50 Jahre JULABO : Erfahrung – Können & Weiterentwicklung!

17.02.2017 | Unternehmensmeldung