Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Bitte lächeln! Wirtschaftswissenschaftler der Uni Jena analysieren Emotionsarbeit im Dienstleistungssektor

12.07.2013
Ob in der schicken Boutique, an der Käsetheke im Supermarkt oder am Schalter des örtlichen Nahverkehrs: als Kunde kann man erwarten, von freundlichem Personal bedient zu werden.

Zwar kommen Dauerlächeln und übertrieben enthusiastische Standardfloskeln auch nicht immer gut an. Fest steht jedoch: Der in der Vergangenheit häufig geäußerte Vorwurf, der Dienstleistungssektor in Deutschland sei zu wenig kundenorientiert, stimmt so nicht mehr.

„Heute erwarten Dienstleistungsunternehmen von ihren Mitarbeitern, dass sie die Kunden zuvorkommend und freundlich behandeln – egal in welcher Gemütsverfassung sie selbst gerade sind“, sagt Prof. Dr. Gianfranco Walsh von der Friedrich-Schiller-Universität Jena.

Diese „Emotionsarbeit“ stelle erhebliche Anforderungen an die Mitarbeiter, schließlich „kann die nach außen gezeigte Emotion ja gänzlich im Widerspruch zu den eigenen Gefühlen stehen“, so der Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing.

Und das hat seinen Preis: In kaum einem Sektor ist die Fluktuation der Mitarbeiter so hoch wie im Dienstleistungsbereich. Der ständige Kundenkontakt ist eine psychische Herausforderung, die zu Stress und Erschöpfung und im Extremfall zu krankheitsbedingten Fehlzeiten oder gar der Kündigung führen kann. Wie Prof. Walsh und sein Kollege Prof. Boris Bartikowski von der Euromed Business School in Marseille jetzt in einer Studie nachweisen konnten, spielt die Emotionsarbeit für die allgemeine Zufriedenheit der Dienstleistungsmitarbeiter die entscheidende Rolle. Das berichten die Wirtschaftswissenschaftler im aktuellen „European Journal of Marketing”.

In ihrer Arbeit unterscheiden Walsh und Bartikowski zwei Strategien zur Bewältigung von Emotionsarbeit: das sogenannte „Surface Acting“ und das „Deep Acting“. Beim „Surface Acting“ bemühen sich die Mitarbeiter um die bewusste und angemessene Steuerung ihres mimischen und gestischen Ausdrucks, während ihre Gefühle davon unberührt bleiben. „Deshalb bezeichnet man diese Art des Emotionseinsatzes auch als Faking – als Täuschung“, so Walsh. Im Unterschied dazu gehe es beim „Deep Acting“ nicht um das Vortäuschen von Gefühlen, sondern um tatsächliches Empfinden. „Die Dienstleistungsmitarbeiter versuchen, die erforderlichen Gefühle tatsächlich nachzuempfinden und in ihrer Arbeit authentisch zu zeigen.“ So könne sich beispielsweise die Stewardess einen pöbelnden betrunkenen Passagier einfach als jemanden vorstellen, der auf seinem ersten Flug in Panik gerät und deshalb Ärger macht.

Welche Strategie die Mitarbeiter für die Emotionsarbeit wählen, entscheidet in erheblichem Maße darüber, wie zufrieden oder unzufrieden sie mit ihrem Job sind. Wie die Wirtschaftsforscher in ihrer Untersuchung mit über 230 Dienstleistungsmitarbeitern in Deutschland belegen, steigert – wie erwartet – das „Deep Acting“ gegenüber dem „Surface Acting“ zwar die Arbeitszufriedenheit, „allerdings nur bei männlichen und jüngeren jedoch nicht bei weiblichen und älteren Mitarbeitern“, wie Prof. Walsh erläutert. Zugleich beeinflusse bei weiblichen Mitarbeitern das „Surface Acting“ die Arbeitszufriedenheit negativ. „Dies deutet darauf hin, dass Männer den Einsatz nicht-authentischer Emotionen als weniger belastend empfinden als Frauen“, so Walsh. Für alle Untersuchungsteilnehmer konnten die Forscher zudem einen negativen Zusammenhang zwischen Arbeitszufriedenheit und einer Kündigungsabsicht nachweisen. „Insofern lässt sich sagen, dass die Strategien der Emotionsarbeit indirekt die Kündigungsabsicht beeinflussen können.“

Diese Ergebnisse, so die Empfehlung der Forscher, sollten sich Dienstleistungsunternehmen bei der Rekrutierung und Weiterbildung von Mitarbeitern zunutze machen. „Konkret kann es sich lohnen, die Deep Acting-Kompetenzen von männlichen und jüngeren Mitarbeitern zu stärken, da sich diese positiv auf die Arbeitszufriedenheit auswirken“, resümiert Prof. Walsh.

Original-Publikation:
Walsh G., Bartikowski B. Employee emotional labour and quitting intentions: Investigating the moderating effects of employee gender and age. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)
Kontakt:
Prof. Dr. Gianfranco Walsh
Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena
Carl-Zeiß-Straße 3, 07743 Jena
E-Mail: walsh[at]uni-jena.de

Dr. Ute Schönfelder | idw
Weitere Informationen:
http://www.uni-jena.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Diabetesmedikament könnte die Heilung von Knochenbrüchen verbessern
17.03.2017 | Deutsches Institut für Ernährungsforschung Potsdam-Rehbrücke

nachricht Soziale Phobie: Hinweise auf genetische Ursache
10.03.2017 | Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Wegweisende Erkenntnisse für die Biomedizin: NAD⁺ hilft bei Reparatur geschädigter Erbinformationen

Eine internationale Forschergruppe mit dem Bayreuther Biochemiker Prof. Dr. Clemens Steegborn präsentiert in 'Science' neue, für die Biomedizin wegweisende Forschungsergebnisse zur Rolle des Moleküls NAD⁺ bei der Korrektur von Schäden am Erbgut.

Die Zellen von Menschen und Tieren können Schäden an der DNA, dem Träger der Erbinformation, bis zu einem gewissen Umfang selbst reparieren. Diese Fähigkeit...

Im Focus: Designer-Proteine falten DNA

Florian Praetorius und Prof. Hendrik Dietz von der Technischen Universität München (TUM) haben eine neue Methode entwickelt, mit deren Hilfe sie definierte Hybrid-Strukturen aus DNA und Proteinen aufbauen können. Die Methode eröffnet Möglichkeiten für die zellbiologische Grundlagenforschung und für die Anwendung in Medizin und Biotechnologie.

Desoxyribonukleinsäure – besser bekannt unter der englischen Abkürzung DNA – ist die Trägerin unserer Erbinformation. Für Prof. Hendrik Dietz und Florian...

Im Focus: Fliegende Intensivstationen: Ultraschallgeräte in Rettungshubschraubern können Leben retten

Etwa 21 Millionen Menschen treffen jährlich in deutschen Notaufnahmen ein. Im Kampf zwischen Leben und Tod zählt für diese Patienten jede Minute. Wenn sie schon kurz nach dem Unfall zielgerichtet behandelt werden können, verbessern sich ihre Überlebenschancen erheblich. Damit Notfallmediziner in solchen Fällen schnell die richtige Diagnose stellen können, kommen in den Rettungshubschraubern der DRF Luftrettung und zunehmend auch in Notarzteinsatzfahrzeugen mobile Ultraschallgeräte zum Einsatz. Experten der Deutschen Gesellschaft für Ultraschall in der Medizin e.V. (DEGUM) schulen die Notärzte und Rettungsassistenten.

Mit mobilen Ultraschallgeräten können Notärzte beispielsweise innere Blutungen direkt am Unfallort identifizieren und sie bei Bedarf auch für Untersuchungen im...

Im Focus: Gigantische Magnetfelder im Universum

Astronomen aus Bonn und Tautenburg in Thüringen beobachteten mit dem 100-m-Radioteleskop Effelsberg Galaxienhaufen, das sind Ansammlungen von Sternsystemen, heißem Gas und geladenen Teilchen. An den Rändern dieser Galaxienhaufen fanden sie außergewöhnlich geordnete Magnetfelder, die sich über viele Millionen Lichtjahre erstrecken. Sie stellen die größten bekannten Magnetfelder im Universum dar.

Die Ergebnisse werden am 22. März in der Fachzeitschrift „Astronomy & Astrophysics“ veröffentlicht.

Galaxienhaufen sind die größten gravitativ gebundenen Strukturen im Universum, mit einer Ausdehnung von etwa zehn Millionen Lichtjahren. Im Vergleich dazu ist...

Im Focus: Giant Magnetic Fields in the Universe

Astronomers from Bonn and Tautenburg in Thuringia (Germany) used the 100-m radio telescope at Effelsberg to observe several galaxy clusters. At the edges of these large accumulations of dark matter, stellar systems (galaxies), hot gas, and charged particles, they found magnetic fields that are exceptionally ordered over distances of many million light years. This makes them the most extended magnetic fields in the universe known so far.

The results will be published on March 22 in the journal „Astronomy & Astrophysics“.

Galaxy clusters are the largest gravitationally bound structures in the universe. With a typical extent of about 10 million light years, i.e. 100 times the...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Rund 500 Fachleute aus Wissenschaft und Wirtschaft diskutierten über technologische Zukunftsthemen

24.03.2017 | Veranstaltungen

Lebenswichtige Lebensmittelchemie

23.03.2017 | Veranstaltungen

Die „Panama Papers“ aus Programmierersicht

22.03.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Rund 500 Fachleute aus Wissenschaft und Wirtschaft diskutierten über technologische Zukunftsthemen

24.03.2017 | Veranstaltungsnachrichten

Förderung des Instituts für Lasertechnik und Messtechnik in Ulm mit rund 1,63 Millionen Euro

24.03.2017 | Förderungen Preise

TU-Bauingenieure koordinieren EU-Projekt zu Recycling-Beton von über sieben Millionen Euro

24.03.2017 | Förderungen Preise