Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Bitte lächeln! Wirtschaftswissenschaftler der Uni Jena analysieren Emotionsarbeit im Dienstleistungssektor

12.07.2013
Ob in der schicken Boutique, an der Käsetheke im Supermarkt oder am Schalter des örtlichen Nahverkehrs: als Kunde kann man erwarten, von freundlichem Personal bedient zu werden.

Zwar kommen Dauerlächeln und übertrieben enthusiastische Standardfloskeln auch nicht immer gut an. Fest steht jedoch: Der in der Vergangenheit häufig geäußerte Vorwurf, der Dienstleistungssektor in Deutschland sei zu wenig kundenorientiert, stimmt so nicht mehr.

„Heute erwarten Dienstleistungsunternehmen von ihren Mitarbeitern, dass sie die Kunden zuvorkommend und freundlich behandeln – egal in welcher Gemütsverfassung sie selbst gerade sind“, sagt Prof. Dr. Gianfranco Walsh von der Friedrich-Schiller-Universität Jena.

Diese „Emotionsarbeit“ stelle erhebliche Anforderungen an die Mitarbeiter, schließlich „kann die nach außen gezeigte Emotion ja gänzlich im Widerspruch zu den eigenen Gefühlen stehen“, so der Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing.

Und das hat seinen Preis: In kaum einem Sektor ist die Fluktuation der Mitarbeiter so hoch wie im Dienstleistungsbereich. Der ständige Kundenkontakt ist eine psychische Herausforderung, die zu Stress und Erschöpfung und im Extremfall zu krankheitsbedingten Fehlzeiten oder gar der Kündigung führen kann. Wie Prof. Walsh und sein Kollege Prof. Boris Bartikowski von der Euromed Business School in Marseille jetzt in einer Studie nachweisen konnten, spielt die Emotionsarbeit für die allgemeine Zufriedenheit der Dienstleistungsmitarbeiter die entscheidende Rolle. Das berichten die Wirtschaftswissenschaftler im aktuellen „European Journal of Marketing”.

In ihrer Arbeit unterscheiden Walsh und Bartikowski zwei Strategien zur Bewältigung von Emotionsarbeit: das sogenannte „Surface Acting“ und das „Deep Acting“. Beim „Surface Acting“ bemühen sich die Mitarbeiter um die bewusste und angemessene Steuerung ihres mimischen und gestischen Ausdrucks, während ihre Gefühle davon unberührt bleiben. „Deshalb bezeichnet man diese Art des Emotionseinsatzes auch als Faking – als Täuschung“, so Walsh. Im Unterschied dazu gehe es beim „Deep Acting“ nicht um das Vortäuschen von Gefühlen, sondern um tatsächliches Empfinden. „Die Dienstleistungsmitarbeiter versuchen, die erforderlichen Gefühle tatsächlich nachzuempfinden und in ihrer Arbeit authentisch zu zeigen.“ So könne sich beispielsweise die Stewardess einen pöbelnden betrunkenen Passagier einfach als jemanden vorstellen, der auf seinem ersten Flug in Panik gerät und deshalb Ärger macht.

Welche Strategie die Mitarbeiter für die Emotionsarbeit wählen, entscheidet in erheblichem Maße darüber, wie zufrieden oder unzufrieden sie mit ihrem Job sind. Wie die Wirtschaftsforscher in ihrer Untersuchung mit über 230 Dienstleistungsmitarbeitern in Deutschland belegen, steigert – wie erwartet – das „Deep Acting“ gegenüber dem „Surface Acting“ zwar die Arbeitszufriedenheit, „allerdings nur bei männlichen und jüngeren jedoch nicht bei weiblichen und älteren Mitarbeitern“, wie Prof. Walsh erläutert. Zugleich beeinflusse bei weiblichen Mitarbeitern das „Surface Acting“ die Arbeitszufriedenheit negativ. „Dies deutet darauf hin, dass Männer den Einsatz nicht-authentischer Emotionen als weniger belastend empfinden als Frauen“, so Walsh. Für alle Untersuchungsteilnehmer konnten die Forscher zudem einen negativen Zusammenhang zwischen Arbeitszufriedenheit und einer Kündigungsabsicht nachweisen. „Insofern lässt sich sagen, dass die Strategien der Emotionsarbeit indirekt die Kündigungsabsicht beeinflussen können.“

Diese Ergebnisse, so die Empfehlung der Forscher, sollten sich Dienstleistungsunternehmen bei der Rekrutierung und Weiterbildung von Mitarbeitern zunutze machen. „Konkret kann es sich lohnen, die Deep Acting-Kompetenzen von männlichen und jüngeren Mitarbeitern zu stärken, da sich diese positiv auf die Arbeitszufriedenheit auswirken“, resümiert Prof. Walsh.

Original-Publikation:
Walsh G., Bartikowski B. Employee emotional labour and quitting intentions: Investigating the moderating effects of employee gender and age. European Journal of Marketing (2013), 47 (8)
Kontakt:
Prof. Dr. Gianfranco Walsh
Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena
Carl-Zeiß-Straße 3, 07743 Jena
E-Mail: walsh[at]uni-jena.de

Dr. Ute Schönfelder | idw
Weitere Informationen:
http://www.uni-jena.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Ab ins Ungewisse: Über das Risikoverhalten von Jugendlichen
19.01.2017 | Max-Planck-Institut für Bildungsforschung

nachricht Der Klang des Ozeans
12.01.2017 | Alfred-Wegener-Institut, Helmholtz-Zentrum für Polar- und Meeresforschung

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Erstmalig quantenoptischer Sensor im Weltraum getestet – mit einem Lasersystem aus Berlin

An Bord einer Höhenforschungsrakete wurde erstmals im Weltraum eine Wolke ultrakalter Atome erzeugt. Damit gelang der MAIUS-Mission der Nachweis, dass quantenoptische Sensoren auch in rauen Umgebungen wie dem Weltraum eingesetzt werden können – eine Voraussetzung, um fundamentale Fragen der Wissenschaft beantworten zu können und ein Innovationstreiber für alltägliche Anwendungen.

Gemäß dem Einstein’schen Äquivalenzprinzip werden alle Körper, unabhängig von ihren sonstigen Eigenschaften, gleich stark durch die Gravitationskraft...

Im Focus: Quantum optical sensor for the first time tested in space – with a laser system from Berlin

For the first time ever, a cloud of ultra-cold atoms has been successfully created in space on board of a sounding rocket. The MAIUS mission demonstrates that quantum optical sensors can be operated even in harsh environments like space – a prerequi-site for finding answers to the most challenging questions of fundamental physics and an important innovation driver for everyday applications.

According to Albert Einstein's Equivalence Principle, all bodies are accelerated at the same rate by the Earth's gravity, regardless of their properties. This...

Im Focus: Mikrobe des Jahres 2017: Halobacterium salinarum - einzellige Urform des Sehens

Am 24. Januar 1917 stach Heinrich Klebahn mit einer Nadel in den verfärbten Belag eines gesalzenen Seefischs, übertrug ihn auf festen Nährboden – und entdeckte einige Wochen später rote Kolonien eines "Salzbakteriums". Heute heißt es Halobacterium salinarum und ist genau 100 Jahre später Mikrobe des Jahres 2017, gekürt von der Vereinigung für Allgemeine und Angewandte Mikrobiologie (VAAM). Halobacterium salinarum zählt zu den Archaeen, dem Reich von Mikroben, die zwar Bakterien ähneln, aber tatsächlich enger verwandt mit Pflanzen und Tieren sind.

Rot und salzig
Archaeen sind häufig an außergewöhnliche Lebensräume angepasst, beispielsweise heiße Quellen, extrem saure Gewässer oder – wie H. salinarum – an...

Im Focus: Innovatives Hochleistungsmaterial: Biofasern aus Florfliegenseide

Neuartige Biofasern aus einem Seidenprotein der Florfliege werden am Fraunhofer-Institut für Angewandte Polymerforschung IAP gemeinsam mit der Firma AMSilk GmbH entwickelt. Die Forscher arbeiten daran, das Protein in großen Mengen biotechnologisch herzustellen. Als hochgradig biegesteife Faser soll das Material künftig zum Beispiel in Leichtbaukunststoffen für die Verkehrstechnik eingesetzt werden. Im Bereich Medizintechnik sind beispielsweise biokompatible Seidenbeschichtungen von Implantaten denkbar. Ein erstes Materialmuster präsentiert das Fraunhofer IAP auf der Internationalen Grünen Woche in Berlin vom 20.1. bis 29.1.2017 in Halle 4.2 am Stand 212.

Zum Schutz des Nachwuchses vor bodennahen Fressfeinden lagern Florfliegen ihre Eier auf der Unterseite von Blättern ab – auf der Spitze von stabilen seidenen...

Im Focus: Verkehrsstau im Nichts

Konstanzer Physiker verbuchen neue Erfolge bei der Vermessung des Quanten-Vakuums

An der Universität Konstanz ist ein weiterer bedeutender Schritt hin zu einem völlig neuen experimentellen Zugang zur Quantenphysik gelungen. Das Team um Prof....

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Hybride Eisschutzsysteme – Lösungen für eine sichere und nachhaltige Luftfahrt

23.01.2017 | Veranstaltungen

Mittelstand 4.0 – Mehrwerte durch Digitalisierung: Hintergründe, Beispiele, Lösungen

20.01.2017 | Veranstaltungen

Nachhaltige Wassernutzung in der Landwirtschaft Osteuropas und Zentralasiens

19.01.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Wie der Nordatlantik zum Wärmepirat wurde

23.01.2017 | Geowissenschaften

Immunabwehr ohne Kollateralschaden

23.01.2017 | Biowissenschaften Chemie

Erstmalig quantenoptischer Sensor im Weltraum getestet – mit einem Lasersystem aus Berlin

23.01.2017 | Physik Astronomie