Kliniken starten Service-Offensive

Unfreundliches Pflegepersonal, mangelnde Organisation oder unzureichende Patienteninformationen sind die Hauptgründe für unzufriedene Patienten. Fast sieben von zehn Krankenhausmanagern investieren deshalb in den nächsten drei Jahren in Fortbildungsmaßnahmen für ihre Pflegekräfte. Jeder dritte Krankenhausmanager stellt zusätzliche Mitarbeiter ein, um eine individuellere Betreuung zu gewährleisten. Dies ergibt die aktuelle Untersuchung „Krankenhaus Trend“ von Steria Mummert Consulting.

Das Ziel ist eine gesteigerte Patientenorientierung in der Pflege. Mit wachsendem Wettbewerb haben die Kliniken erkannt, dass sich Service und Patientenzufriedenheit zu Schlüsselfaktoren im Gesundheitssektor entwickeln. Für mehr als acht von zehn Klinikmanagern hat die Pflege neben der medizinischen Versorgung oberste Priorität. Obwohl die Kliniken den Gürtel finanziell enger schnallen müssen, wollen 69 Prozent der Entscheider mehr Geld in die Qualifizierung von Mitarbeitern investieren. Die Qualität der ärztlichen und pflegerischen Leistungen gewinnt damit als Alleinstellungsmerkmal zunehmend an Bedeutung.

Darüber hinaus planen die Krankenhäuser höhere Ausgaben für das Marketing sowie zusätzliche Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Die Hälfte der Entscheider sieht beim Marketing einen erhöhten Handlungsbedarf. Der Grund: Immer mehr Patienten sehen in ihrem Arzt und dem Pflegepersonal weniger den Doktor und die Krankenpfleger als vielmehr ein Team von Gesundheitsdienstleistern. Marketing und Patientenbindung rücken somit zunehmend in den Vordergrund.

Zufriedenheitsbefragungen bei den Patienten stehen ebenso auf der Agenda wie Befragungen der Klinikmitarbeiter. Mit diesen Maßnahmen wollen die Krankenhäuser ihre Dienstleistungen stärker an den Anforderungen der Patienten ausrichten. Die Erkenntnis setzt sich im Gesundheitswesen erst allmählich durch.

Die wichtigsten Personalthemen in den kommenden drei Jahren:

Personalentwicklung und -führung 69,1 % Alternative Vergütungsmodelle 69,1 % Strategische und operative Personalplanung 64,7 % Personalcontrolling 50 % Personalgewinnung 30,9 %

Für zusätzliche Kundenorientierung sollen neue Dienstleistungen sorgen. Mehr als ein Viertel der Kliniken will beispielsweise in den kommenden drei Jahren Patientenhotels errichten. Insbesondere Privatversicherte, aber auch deren Angehörige stehen als Zielgruppe im Fokus der Krankenhausmanager. Die Hotels sollen das aktuelle Leistungsangebot der Häuser ergänzen. Fast zwei Drittel der Fach- und Führungskräfte planen, das Angebot mit ambulanten Leistungen zu kombinieren.

Hintergrundinformationen

Die Presseinformation basiert auf der aktuellen Studie „Krankenhaus Trend“ von Steria Mummert Consulting und der Fachzeitschrift „kma“. In einer Online-Befragung wurden im März und April 2006 87 Fach- und Führungskräfte aus dem Gesundheitswesen interviewt.