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Versicherer wünschen sich mehr Beschwerden

24.11.2005


Fast jeder vierte Versicherer verstärkt bis 2007 seine Serviceanstrengungen. Das Ziel: Kunden sollen langfristig gebunden werden, insbesondere durch eine Optimierung der individuellen Beratung. Immer häufiger setzen die Versicherungen dabei auf die Rückmeldung ihrer Kunden. Doch die reagieren verhalten: Jeder Dritte beschwert sich nicht, wenn er mit der Leistung seiner Versicherung unzufrieden ist. Den Versicherungen entgehen wichtige Informationen, um die Qualität ihrer Produkte sowie den Kundenservice zu verbessern. Das ergab eine aktuelle Online-Umfrage von Steria Mummert Consulting.



Als Hauptgrund für ihr Schweigen gaben 55 Prozent der Befragten an, es sei ihnen zu umständlich, sich zu beschweren. 45 Prozent der Befragten erklärten, es koste zu viel Zeit. Jeder dritte Kunde weiß gar nicht, bei wem er sich beschweren soll. An Verbesserungswünschen mangelt es jedoch nicht. So kritisiert jeder zweite Kunde lange Bearbeitungszeiten bei seiner Versicherung, gefolgt von unzureichender Beratung (40 Prozent) und schlechter Betreuung (36 Prozent). Rund jeder dritte Befragte (35 Prozent) beklagt Beitragserhöhungen.



Auf diese Situation werden die Versicherer mit einer Serviceoffensive reagieren. 82 Prozent der befragten Unternehmen stärken den Innendienst und investieren in das Kunden- und Servicemanagement. Dies zeigt die aktuelle Studie „Branchenkompass Versicherungen“ von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z. Institut. Die Entscheider zielen darauf ab, Kunden- und Vermittleranfragen möglichst rasch und fallabschließend zu beantworten. Jeder zweite Versicherer setzt dabei auf ein zentrales Kundenservicecenter, das mit allen Informationskanälen verbunden ist. Einfache Anfragen werden hierbei auf elektronische Kanäle gelenkt und automatisch bearbeitet; komplexe Fragestellungen direkt von Fachleuten gelöst. Die Kundenbindung soll zudem durch regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen und Programme zur Stornofrüherkennung verbessert werden. Auch der Außendienst soll gestärkt werden. 84 Prozent der Versicherungsgesellschaften wollen in Vertriebsschulungen investieren, um die Beratungsqualität zu verbessern.

So investiert der Wettbewerb 2005 bis 2007:

Kundenmanagement: 13,5 Prozent
Produktentwicklung: 12,2 Prozent
Standortoprimierung: 4,3 Prozent
Vertrieb: 14,9 Prozent
Optimierung der Backofficeprozesse: 13,7 Prozent
Optimierung der Kernprozesse: 15,9 Prozent
Sonstiges: 25,5 Prozent

Der „Branchenkompass Versicherungen“ ist eine regelmäßige Studie von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Für die Untersuchung 2005 hat das Meinungsforschungsinstitut Forsa im März und April dieses Jahres 100 Führungskräfte aus den 100 größten Versicherungsgesellschaften Deutschlands über ihre Investitionsziele und ihre Marktpolitik bis zum Jahr 2007 befragt. In der Internet-Trendumfrage „Vorsorge bei Versicherungen“ befragte Steria Mummert Consulting im August und September dieses Jahres 330 Fach- und Führungskräfte zum Beschwerdeverhalten gegenüber ihren Versicherungen.

Joerg Forthmann | Steria Mummert Consulting
Weitere Informationen:
http://www.steria-mummert.de

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