Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

MATERNA und Universität Dortmund veröffentlichen Studie zum Beschwerde-Management

08.11.2005


Beschwerde-Management hat in deutschen Unternehmen einen hohen Stellenwert. Mit der Bearbeitung und Analyse eingehender Beschwerden wollen die Unternehmen vor allem die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Qualität ihrer Produkte verbessern. Kostenreduktion spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie "Aktuelle Trends im Beschwerde-Management deutscher Unternehmen" aus dem Oktober 2005, an der rund 200 Unternehmensvertreter teilgenommen haben. Gemeinsam haben der Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund, der Informationstechnologie- und Telekommunikations-Spezialist MATERNA GmbH und die CRM-Expert-Site das Thema Beschwerde-Management näher unter die Lupe genommen.

Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich, dass deutsche Unternehmen dem Thema einen großen Stellenwert beimessen: 51 Prozent der befragten Unternehmen betreiben ein aktives Beschwerde-Management. Weitere 26 Prozent haben derartige Projekte bereits fest in ihrer Planung verankert. Die Frage, wie sich der zukünftige Stellenwert des Beschwerde-Managements entwickeln wird, unterstreicht noch einmal die Wichtigkeit: Über 90 Prozent der befragten Unternehmensvertreter glauben, dass die Bedeutung stark oder zumindest leicht zunehmen wird.

Strategische Bedeutung von Beschwerden noch wenig erkannt

Auffällig an den Ergebnissen der Studie ist, dass Beschwerde-Management nicht oder nur teilweise in eine übergeordnete CRM-Strategie integriert wird: Nur ein Viertel der Befragten gab an, das Beschwerde-Management komplett in ihre CRM-Strategie integriert zu haben. Während also der operative Nutzen eines aktiven Beschwerde-Managements bereits voll erkannt wird, hat sich die strategische Dimension in der Praxis noch nicht durchgesetzt. Besonders deutlich wird das auch an den Antworten auf die Frage, warum kein aktives Beschwerde-Management betrieben wird: Die mit Abstand häufigste Erklärung lautete: "Bei uns gibt es kaum Beschwerden." Dies deutet darauf hin, dass Beschwerden vielfach noch unter den Teppich gekehrt werden, anstatt sie als hilfreiche Äußerung über die Unzufriedenheit von Kunden aktiv zu fördern.

Nutzen: erhöhte Kundenbindung

Über den Nutzen des Beschwerde-Managements sind sich die Befragten einig: Eine aktive Beschwerdebehandlung erhöht vor allem die Kundenzufriedenheit und -bindung, dient der Qualitätssicherung und Produktverbesserung und hilft, Unternehmensprozesse zu optimieren. Kostenreduktion spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle: Lediglich acht Prozent der Unternehmen sehen hier einen wesentlichen Vorteil. Obwohl eine gesteigerte Kundenzufriedenheit das allgemein anerkannte Ziel eines Beschwerde-Managements ist, messen die Unternehmen jedoch kaum, in wie weit dieses Ziel auch tatsächlich erreicht wird: So erfassen nur 41 Prozent der Unternehmen, die aktives Beschwerde-Management betreiben, ob der Kunde mit der Bearbeitung zufrieden ist. Fast die Hälfte der Unternehmen plant jedoch, solche Analysen in Zukunft durchzuführen.

Erfolgreiches Beschwerde-Management

Die am meist genannten Gründe für Kundenbeschwerden sind Fehler an Produkten sowie Lieferungs- und Serviceprobleme. Der Erfolg eines effizienten Beschwerde-Managements hängt nach Auskunft der interviewten Experten von folgenden Faktoren ab: Der Kunde erwartet eine zeitnahe Reaktion und einen sensiblen Umgang mit seinem Anliegen. Ferner sind transparente Abläufe und die Unterstützung durch die Unternehmensleitung erforderlich.

Systematische Auswertungen nutzen allen Kunden

In Sachen Analyse und Reporting der eingehenden Beschwerden zeigen die Studienergebnisse ein zweideutiges Bild: Erfreuliche 64 Prozent der Befragten werten Beschwerden systematisch aus, um Produkt- und Prozessverbesserungen zu erreichen. Diese Unternehmen haben erkannt, dass Beschwerde-Management nicht nur darauf zielt, den einzelnen Beschwerdeführer zufrieden zu stellen, sondern dass es auch einen Nutzen für alle Kunden liefern kann. Nur 42 Prozent der Befragten erstellen systematische Analysen zu den internen Arbeitsabläufen der Beschwerdebearbeitung. Viele Unternehmen gaben aber an, diesen Bereich künftig stärker auszuwerten. Sie wollen insbesondere die Bearbeitungszeiten verstärkt planen und überwachen.

Eingesetzte Technologien

Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen verwenden bereits IT-Lösungen für das Beschwerde-Management. Dabei kommen sehr unterschiedliche Anwendungen zum Einsatz: von eher einfachen Office-Applikationen über Module eines ERP-Systems bis hin zu auf Beschwerde-Management spezialisierte Software. Die Anforderungen an Software-Lösungen sind vielfältig: Vor allem müssen sie jedoch kompatibel zu bestehenden Systemen und anwenderfreundlich sein. Die IT-Lösung bildet heute standardmäßig den Bearbeitungsprozess von Beschwerden ab. Die Software gibt dabei einen festen Ablauf vor. Ferner können Termine verwaltet, eskaliert oder weitergeleitet werden. Relativ bescheiden sind die Funktionen, die den Bearbeiter bei der Lösung der eigentlichen Beschwerde unterstützen: Nur die Hälfte der Befragten hat Regeln zur Regulierung von Beschwerden implementiert. Auffällig ist, dass nur bei 39 Prozent der Unternehmen eine Lösungsdatenbank mit Vorschlägen für die Reaktion auf häufige Beschwerden existiert. Immerhin können rund 70 Prozent der befragten Unternehmen im Beschwerdeannahmeprozess auf kundenbezogene Daten zugreifen. Hierzu gehören Kontaktinformationen und die Kundenhistorie.

Die Studie

Die Studie ist im Rahmen von IT-Surveys entstanden, einer Private Public Partnership des Lehrstuhls für Marketing der Universität Dortmund und MATERNA. Geleitet wurde sie von Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller von Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund. Die Studie teilt sich in einen qualitativen und einen quantitativen Teil. Zunächst wurden im qualitativen Teil 30 Unternehmensvertreter in Leitungsfunktionen telefonisch mittels eines strukturierten Interview-Leitfadens zu dem in ihrem Unternehmen implementiertem Beschwerde-Management befragt. Im Anschluss daran hat die Universität Dortmund eine standardisierte Online-Befragung durchgeführt. Der Fragebogen für die Online-Befragung entstand auf Basis der Ergebnisse des qualitativen Teils. Die Universität Dortmund hat beide Befragungen durchgeführt. Teilgenommen haben 192 Unternehmensvertreter, die führend oder zumindest mitwirkend Beschwerden annehmen, bearbeiten, auswerten, Konzeptionen erstellen oder unterstützende IT-Systeme auswählen. Die Befragten sind in verschiedenen Branchen beschäftigt und gehören überwiegend der Geschäftsführung oder Serviceabteilung an.



Pressekontakt:


MATERNA GmbH
Christine Siepe
Tel. 02 31/55 99-1 68, Fax -1 65

E-Mail: Christine.Siepe@Materna.de

Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller
Lehrstuhl für Marketing
"IT-SURVEYS"
Universität Dortmund
Tel. 02 31/755-32 70
E-Mail: H.Holzmueller@wiso.uni-dortmund.de

Christine Siepe | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.materna.de
http://www.marketing-unido.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Wie gesund werden wir alt?
18.09.2017 | Medizinische Hochschule Hannover

nachricht Entrepreneurship-Studie: Großes Potential für Unternehmensgründungen in Deutschland
15.09.2017 | Alexander von Humboldt Institut für Internet und Gesellschaft

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: The pyrenoid is a carbon-fixing liquid droplet

Plants and algae use the enzyme Rubisco to fix carbon dioxide, removing it from the atmosphere and converting it into biomass. Algae have figured out a way to increase the efficiency of carbon fixation. They gather most of their Rubisco into a ball-shaped microcompartment called the pyrenoid, which they flood with a high local concentration of carbon dioxide. A team of scientists at Princeton University, the Carnegie Institution for Science, Stanford University and the Max Plank Institute of Biochemistry have unravelled the mysteries of how the pyrenoid is assembled. These insights can help to engineer crops that remove more carbon dioxide from the atmosphere while producing more food.

A warming planet

Im Focus: Hochpräzise Verschaltung in der Hirnrinde

Es ist noch immer weitgehend unbekannt, wie die komplexen neuronalen Netzwerke im Gehirn aufgebaut sind. Insbesondere in der Hirnrinde der Säugetiere, wo Sehen, Denken und Orientierung berechnet werden, sind die Regeln, nach denen die Nervenzellen miteinander verschaltet sind, nur unzureichend erforscht. Wissenschaftler um Moritz Helmstaedter vom Max-Planck-Institut für Hirnforschung in Frankfurt am Main und Helene Schmidt vom Bernstein-Zentrum der Humboldt-Universität in Berlin haben nun in dem Teil der Großhirnrinde, der für die räumliche Orientierung zuständig ist, ein überraschend präzises Verschaltungsmuster der Nervenzellen entdeckt.

Wie die Forscher in Nature berichten (Schmidt et al., 2017. Axonal synapse sorting in medial entorhinal cortex, DOI: 10.1038/nature24005), haben die...

Im Focus: Highly precise wiring in the Cerebral Cortex

Our brains house extremely complex neuronal circuits, whose detailed structures are still largely unknown. This is especially true for the so-called cerebral cortex of mammals, where among other things vision, thoughts or spatial orientation are being computed. Here the rules by which nerve cells are connected to each other are only partly understood. A team of scientists around Moritz Helmstaedter at the Frankfiurt Max Planck Institute for Brain Research and Helene Schmidt (Humboldt University in Berlin) have now discovered a surprisingly precise nerve cell connectivity pattern in the part of the cerebral cortex that is responsible for orienting the individual animal or human in space.

The researchers report online in Nature (Schmidt et al., 2017. Axonal synapse sorting in medial entorhinal cortex, DOI: 10.1038/nature24005) that synapses in...

Im Focus: Tiny lasers from a gallery of whispers

New technique promises tunable laser devices

Whispering gallery mode (WGM) resonators are used to make tiny micro-lasers, sensors, switches, routers and other devices. These tiny structures rely on a...

Im Focus: Wundermaterial Graphen: Gewölbt wie das Polster eines Chesterfield-Sofas

Graphen besitzt extreme Eigenschaften und ist vielseitig verwendbar. Mit einem Trick lassen sich sogar die Spins im Graphen kontrollieren. Dies gelang einem HZB-Team schon vor einiger Zeit: Die Physiker haben dafür eine Lage Graphen auf einem Nickelsubstrat aufgebracht und Goldatome dazwischen eingeschleust. Im Fachblatt 2D Materials zeigen sie nun, warum dies sich derartig stark auf die Spins auswirkt. Graphen kommt so auch als Material für künftige Informationstechnologien infrage, die auf der Verarbeitung von Spins als Informationseinheiten basieren.

Graphen ist wohl die exotischste Form von Kohlenstoff: Alle Atome sind untereinander nur in der Ebene verbunden und bilden ein Netz mit sechseckigen Maschen,...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

11. BusinessForum21-Kongress „Aktives Schadenmanagement"

22.09.2017 | Veranstaltungen

Internationale Konferenz zum Biomining ab Sonntag in Freiberg

22.09.2017 | Veranstaltungen

Die Erde und ihre Bestandteile im Fokus

21.09.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

11. BusinessForum21-Kongress „Aktives Schadenmanagement"

22.09.2017 | Veranstaltungsnachrichten

DFG bewilligt drei neue Forschergruppen und eine neue Klinische Forschergruppe

22.09.2017 | Förderungen Preise

Lebendiges Gewebe aus dem Drucker

22.09.2017 | Biowissenschaften Chemie