Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

MATERNA und Universität Dortmund veröffentlichen Studie zum Beschwerde-Management

08.11.2005


Beschwerde-Management hat in deutschen Unternehmen einen hohen Stellenwert. Mit der Bearbeitung und Analyse eingehender Beschwerden wollen die Unternehmen vor allem die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Qualität ihrer Produkte verbessern. Kostenreduktion spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie "Aktuelle Trends im Beschwerde-Management deutscher Unternehmen" aus dem Oktober 2005, an der rund 200 Unternehmensvertreter teilgenommen haben. Gemeinsam haben der Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund, der Informationstechnologie- und Telekommunikations-Spezialist MATERNA GmbH und die CRM-Expert-Site das Thema Beschwerde-Management näher unter die Lupe genommen.

Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich, dass deutsche Unternehmen dem Thema einen großen Stellenwert beimessen: 51 Prozent der befragten Unternehmen betreiben ein aktives Beschwerde-Management. Weitere 26 Prozent haben derartige Projekte bereits fest in ihrer Planung verankert. Die Frage, wie sich der zukünftige Stellenwert des Beschwerde-Managements entwickeln wird, unterstreicht noch einmal die Wichtigkeit: Über 90 Prozent der befragten Unternehmensvertreter glauben, dass die Bedeutung stark oder zumindest leicht zunehmen wird.

Strategische Bedeutung von Beschwerden noch wenig erkannt

Auffällig an den Ergebnissen der Studie ist, dass Beschwerde-Management nicht oder nur teilweise in eine übergeordnete CRM-Strategie integriert wird: Nur ein Viertel der Befragten gab an, das Beschwerde-Management komplett in ihre CRM-Strategie integriert zu haben. Während also der operative Nutzen eines aktiven Beschwerde-Managements bereits voll erkannt wird, hat sich die strategische Dimension in der Praxis noch nicht durchgesetzt. Besonders deutlich wird das auch an den Antworten auf die Frage, warum kein aktives Beschwerde-Management betrieben wird: Die mit Abstand häufigste Erklärung lautete: "Bei uns gibt es kaum Beschwerden." Dies deutet darauf hin, dass Beschwerden vielfach noch unter den Teppich gekehrt werden, anstatt sie als hilfreiche Äußerung über die Unzufriedenheit von Kunden aktiv zu fördern.

Nutzen: erhöhte Kundenbindung

Über den Nutzen des Beschwerde-Managements sind sich die Befragten einig: Eine aktive Beschwerdebehandlung erhöht vor allem die Kundenzufriedenheit und -bindung, dient der Qualitätssicherung und Produktverbesserung und hilft, Unternehmensprozesse zu optimieren. Kostenreduktion spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle: Lediglich acht Prozent der Unternehmen sehen hier einen wesentlichen Vorteil. Obwohl eine gesteigerte Kundenzufriedenheit das allgemein anerkannte Ziel eines Beschwerde-Managements ist, messen die Unternehmen jedoch kaum, in wie weit dieses Ziel auch tatsächlich erreicht wird: So erfassen nur 41 Prozent der Unternehmen, die aktives Beschwerde-Management betreiben, ob der Kunde mit der Bearbeitung zufrieden ist. Fast die Hälfte der Unternehmen plant jedoch, solche Analysen in Zukunft durchzuführen.

Erfolgreiches Beschwerde-Management

Die am meist genannten Gründe für Kundenbeschwerden sind Fehler an Produkten sowie Lieferungs- und Serviceprobleme. Der Erfolg eines effizienten Beschwerde-Managements hängt nach Auskunft der interviewten Experten von folgenden Faktoren ab: Der Kunde erwartet eine zeitnahe Reaktion und einen sensiblen Umgang mit seinem Anliegen. Ferner sind transparente Abläufe und die Unterstützung durch die Unternehmensleitung erforderlich.

Systematische Auswertungen nutzen allen Kunden

In Sachen Analyse und Reporting der eingehenden Beschwerden zeigen die Studienergebnisse ein zweideutiges Bild: Erfreuliche 64 Prozent der Befragten werten Beschwerden systematisch aus, um Produkt- und Prozessverbesserungen zu erreichen. Diese Unternehmen haben erkannt, dass Beschwerde-Management nicht nur darauf zielt, den einzelnen Beschwerdeführer zufrieden zu stellen, sondern dass es auch einen Nutzen für alle Kunden liefern kann. Nur 42 Prozent der Befragten erstellen systematische Analysen zu den internen Arbeitsabläufen der Beschwerdebearbeitung. Viele Unternehmen gaben aber an, diesen Bereich künftig stärker auszuwerten. Sie wollen insbesondere die Bearbeitungszeiten verstärkt planen und überwachen.

Eingesetzte Technologien

Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen verwenden bereits IT-Lösungen für das Beschwerde-Management. Dabei kommen sehr unterschiedliche Anwendungen zum Einsatz: von eher einfachen Office-Applikationen über Module eines ERP-Systems bis hin zu auf Beschwerde-Management spezialisierte Software. Die Anforderungen an Software-Lösungen sind vielfältig: Vor allem müssen sie jedoch kompatibel zu bestehenden Systemen und anwenderfreundlich sein. Die IT-Lösung bildet heute standardmäßig den Bearbeitungsprozess von Beschwerden ab. Die Software gibt dabei einen festen Ablauf vor. Ferner können Termine verwaltet, eskaliert oder weitergeleitet werden. Relativ bescheiden sind die Funktionen, die den Bearbeiter bei der Lösung der eigentlichen Beschwerde unterstützen: Nur die Hälfte der Befragten hat Regeln zur Regulierung von Beschwerden implementiert. Auffällig ist, dass nur bei 39 Prozent der Unternehmen eine Lösungsdatenbank mit Vorschlägen für die Reaktion auf häufige Beschwerden existiert. Immerhin können rund 70 Prozent der befragten Unternehmen im Beschwerdeannahmeprozess auf kundenbezogene Daten zugreifen. Hierzu gehören Kontaktinformationen und die Kundenhistorie.

Die Studie

Die Studie ist im Rahmen von IT-Surveys entstanden, einer Private Public Partnership des Lehrstuhls für Marketing der Universität Dortmund und MATERNA. Geleitet wurde sie von Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller von Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund. Die Studie teilt sich in einen qualitativen und einen quantitativen Teil. Zunächst wurden im qualitativen Teil 30 Unternehmensvertreter in Leitungsfunktionen telefonisch mittels eines strukturierten Interview-Leitfadens zu dem in ihrem Unternehmen implementiertem Beschwerde-Management befragt. Im Anschluss daran hat die Universität Dortmund eine standardisierte Online-Befragung durchgeführt. Der Fragebogen für die Online-Befragung entstand auf Basis der Ergebnisse des qualitativen Teils. Die Universität Dortmund hat beide Befragungen durchgeführt. Teilgenommen haben 192 Unternehmensvertreter, die führend oder zumindest mitwirkend Beschwerden annehmen, bearbeiten, auswerten, Konzeptionen erstellen oder unterstützende IT-Systeme auswählen. Die Befragten sind in verschiedenen Branchen beschäftigt und gehören überwiegend der Geschäftsführung oder Serviceabteilung an.



Pressekontakt:


MATERNA GmbH
Christine Siepe
Tel. 02 31/55 99-1 68, Fax -1 65

E-Mail: Christine.Siepe@Materna.de

Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller
Lehrstuhl für Marketing
"IT-SURVEYS"
Universität Dortmund
Tel. 02 31/755-32 70
E-Mail: H.Holzmueller@wiso.uni-dortmund.de

Christine Siepe | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.materna.de
http://www.marketing-unido.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Unternehmen entwickeln sich zu Serviceanbietern
25.07.2017 | Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung IPA

nachricht Europas demografische Zukunft
25.07.2017 | Berlin-Institut für Bevölkerung und Entwicklung

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Physiker designen ultrascharfe Pulse

Quantenphysiker um Oriol Romero-Isart haben einen einfachen Aufbau entworfen, mit dem theoretisch beliebig stark fokussierte elektromagnetische Felder erzeugt werden können. Anwendung finden könnte das neue Verfahren zum Beispiel in der Mikroskopie oder für besonders empfindliche Sensoren.

Mikrowellen, Wärmestrahlung, Licht und Röntgenstrahlung sind Beispiele für elektromagnetische Wellen. Für viele Anwendungen ist es notwendig, diese Strahlung...

Im Focus: Physicists Design Ultrafocused Pulses

Physicists working with researcher Oriol Romero-Isart devised a new simple scheme to theoretically generate arbitrarily short and focused electromagnetic fields. This new tool could be used for precise sensing and in microscopy.

Microwaves, heat radiation, light and X-radiation are examples for electromagnetic waves. Many applications require to focus the electromagnetic fields to...

Im Focus: Navigationssystem der Hirnzellen entschlüsselt

Das menschliche Gehirn besteht aus etwa hundert Milliarden Nervenzellen. Informationen zwischen ihnen werden über ein komplexes Netzwerk aus Nervenfasern übermittelt. Verdrahtet werden die meisten dieser Verbindungen vor der Geburt nach einem genetischen Bauplan, also ohne dass äußere Einflüsse eine Rolle spielen. Mehr darüber, wie das Navigationssystem funktioniert, das die Axone beim Wachstum leitet, haben jetzt Forscher des Karlsruher Instituts für Technologie (KIT) herausgefunden. Das berichten sie im Fachmagazin eLife.

Die Gesamtlänge des Nervenfasernetzes im Gehirn beträgt etwa 500.000 Kilometer, mehr als die Entfernung zwischen Erde und Mond. Damit es beim Verdrahten der...

Im Focus: Kohlenstoff-Nanoröhrchen verwandeln Strom in leuchtende Quasiteilchen

Starke Licht-Materie-Kopplung in diesen halbleitenden Röhrchen könnte zu elektrisch gepumpten Lasern führen

Auch durch Anregung mit Strom ist die Erzeugung von leuchtenden Quasiteilchen aus Licht und Materie in halbleitenden Kohlenstoff-Nanoröhrchen möglich....

Im Focus: Carbon Nanotubes Turn Electrical Current into Light-emitting Quasi-particles

Strong light-matter coupling in these semiconducting tubes may hold the key to electrically pumped lasers

Light-matter quasi-particles can be generated electrically in semiconducting carbon nanotubes. Material scientists and physicists from Heidelberg University...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

10. Uelzener Forum: Demografischer Wandel und Digitalisierung

26.07.2017 | Veranstaltungen

Clash of Realities 2017: Anmeldung jetzt möglich. Internationale Konferenz an der TH Köln

26.07.2017 | Veranstaltungen

2. Spitzentreffen »Industrie 4.0 live«

25.07.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Basis für neue medikamentöse Therapie bei Demenz

27.07.2017 | Biowissenschaften Chemie

Aus Potenzial Erfolge machen: 30 Rittaler schließen Nachqualifizierung erfolgreich ab

27.07.2017 | Unternehmensmeldung

Biochemiker entschlüsseln Zusammenspiel von Enzym-Domänen während der Katalyse

27.07.2017 | Biowissenschaften Chemie