Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Interactive-Studie: Deutsche Call Center vorn bei Automatisierung

09.05.2005


Deutsche Call Center sind bei der Automatisierung des Kundenkontakts am weitesten fortgeschritten in Europa. Dies legt die aktuelle Studie "Call and Contact Center 2005" von Interactive Intelligence nahe, für die 101 europäische Telefon- und Kontaktzentralen unter die Lupe genommen wurden. Demnach ist in rund zwei Drittel (67 Prozent) der deutschen Call Center ein Touchtone- oder ein Spracherkennungssystem im Einsatz, das den Anrufer zum richtigen Ansprechpartner führt und einfache Kundenanfragen sogar selbst beantworten kann. Damit ist Deutschland seinen europäischen Nachbarn mehr als 15 Prozentpunkte voraus: Europaweit verfügen nur gut die Hälfte (51 Prozent) der Call Center über eine Lösung zur Selbstbedienung durch den Kunden.


Unter den deutschen Call Centern mit Automatisierungssystem setzen 68 Prozent auf die Variante Interactive Voice Response (IVR) bzw. Touchtone, bei der der Anrufer das System entweder mit einfachen Worten wie "ja/nein" oder durch Drücken von Zifferntasten am Telefon steuert. Fast ein Drittel (32 Prozent) haben neben IVR schon die moderne Lösung der Spracherkennung im Einsatz, bei der der Computer ganze Sätze versteht. "Deutschland ist Technologieführer im Call Center-Markt, wenn es um das Thema Sprachverarbeitung geht", erklärt Richard Woods, Geschäftsleiter von Interactive Intelligence in Deutschland.

40 Prozent der Call Center in Europa, die noch ohne Selbstbedienung arbeiten, planen innerhalb der nächsten zwei Jahre die Anschaffung einer Automatisierungslösung. In Deutschland liegt dieser Anteil sogar bei 62 Prozent. Ein Viertel der hiesigen Call Center wollen bereits in einem Jahr ein entsprechendes System im Einsatz haben. "Alles deutet darauf hin, dass Deutschland auch künftig in Sachen Customer Self-Service die Nase vorn haben wird", analysiert Richard Woods die Ergebnisse der Untersuchung.


Motor dieser Entwicklung sind Kostenüberlegungen, hat Interactive Intelligence festgestellt. Für mehr als drei Viertel (78 Prozent) der deutschen Call Center stellt Kostensenkung das wichtigste Argument für die automatisierte Kundenbedienung dar. An zweiter Stelle kommt die Reduzierung von Routineanfragen, die personalaufwändig beantwortet werden.

Interactive Intelligence Inc. (Indianapolis/USA) ist ein weltweit führender Hersteller von Multi-Channel-Kommunikationssoftware. Das 1994 gegründete Unternehmen ist seit 1999 an der NASDAQ börsennotiert (Kürzel ININ), beschäftigt über 350 Mitarbeiter und erwirtschaftete 2004 rund 55,1 Mio Dollar Umsatz. Zu den mehr als 1000 Firmenkunden gehören große Markennamen wie DuPont, Abbott, Bridgestone/Firestone, Boeing und Wal-Mart. Die seit 1997 kontinuierlich weiterentwickelte Software kann herkömmliche Telefonanlagen, Call-Center-Systeme, Computer-Telefonie- Integrationslösungen, Sprachdialog- und Voicemailsysteme, Faxserver und Webgateways durch eine einheitliche standardisierte Softwarelösung ersetzen, die u.a. Internet-Telefonie (Voice-over-IP) unterstützt. Die Software wird über ein Vertriebsnetz von rund 150 Partnern vermarktet.

Richard Brown | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.ININ.com

Weitere Berichte zu: Automatisierung Call Interactive-Studie Selbstbedienung

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Klimawandel verstärkt Selenmangel
21.02.2017 | Eidgenössische Technische Hochschule Zürich (ETH Zürich)

nachricht Echtzeit-Feedback hilft Energie und Wasser sparen
08.02.2017 | Otto-Friedrich-Universität Bamberg

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Zinn in der Photodiode: nächster Schritt zur optischen On-Chip-Datenübertragung

Schon lange suchen Wissenschaftler nach einer geeigneten Lösung, um optische Komponenten auf einem Computerchip zu integrieren. Doch Silizium und Germanium allein – die stoffliche Basis der Chip-Produktion – sind als Lichtquelle kaum geeignet. Jülicher Physiker haben nun gemeinsam mit internationalen Partnern eine Diode vorgestellt, die neben Silizium und Germanium zusätzlich Zinn enthält, um die optischen Eigenschaften zu verbessern. Das Besondere daran: Da alle Elemente der vierten Hauptgruppe angehören, sind sie mit der bestehenden Silizium-Technologie voll kompatibel.

Schon lange suchen Wissenschaftler nach einer geeigneten Lösung, um optische Komponenten auf einem Computerchip zu integrieren. Doch Silizium und Germanium...

Im Focus: Innovative Antikörper für die Tumortherapie

Immuntherapie mit Antikörpern stellt heute für viele Krebspatienten einen Erfolg versprechenden Ansatz dar. Weil aber längst nicht alle Patienten nachhaltig von diesen teuren Medikamenten profitieren, wird intensiv an deren Verbesserung gearbeitet. Forschern um Prof. Thomas Valerius an der Christian Albrechts Universität Kiel gelang es nun, innovative Antikörper mit verbesserter Wirkung zu entwickeln.

Immuntherapie mit Antikörpern stellt heute für viele Krebspatienten einen Erfolg versprechenden Ansatz dar. Weil aber längst nicht alle Patienten nachhaltig...

Im Focus: Durchbruch mit einer Kette aus Goldatomen

Einem internationalen Physikerteam mit Konstanzer Beteiligung gelang im Bereich der Nanophysik ein entscheidender Durchbruch zum besseren Verständnis des Wärmetransportes

Einem internationalen Physikerteam mit Konstanzer Beteiligung gelang im Bereich der Nanophysik ein entscheidender Durchbruch zum besseren Verständnis des...

Im Focus: Breakthrough with a chain of gold atoms

In the field of nanoscience, an international team of physicists with participants from Konstanz has achieved a breakthrough in understanding heat transport

In the field of nanoscience, an international team of physicists with participants from Konstanz has achieved a breakthrough in understanding heat transport

Im Focus: Hoch wirksamer Malaria-Impfstoff erfolgreich getestet

Tübinger Wissenschaftler erreichen Impfschutz von bis zu 100 Prozent – Lebendimpfstoff unter kontrollierten Bedingungen eingesetzt

Tübinger Wissenschaftler erreichen Impfschutz von bis zu 100 Prozent – Lebendimpfstoff unter kontrollierten Bedingungen eingesetzt

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Der Lkw der Zukunft kommt ohne Fahrer aus

21.02.2017 | Veranstaltungen

Physikerinnen und Physiker diskutieren in Bremen über aktuelle Grenzen der Physik

21.02.2017 | Veranstaltungen

Kniffe mit Wirkung in der Biotechnik

21.02.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Rittal vereinbart mit den Betriebsräten Sozialpläne

21.02.2017 | Unternehmensmeldung

Der Lkw der Zukunft kommt ohne Fahrer aus

21.02.2017 | Veranstaltungsnachrichten

Zur Sprache gebracht: Und das intelligente Haus „hört zu“

21.02.2017 | Messenachrichten