Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Tourismus-Informationsstellen reagieren mangelhaft auf E-Mail-Anfragen

22.04.2005


Sie sollten die erste Anlaufstelle und das Aushängeschild für potentielle Gäste sein: die Tourismus-Informationsstellen. Und im Zeitalter des Internets darf eine Anfrage per E-Mail keine Hürde für zukünftige Besucher darstellen. Ob dies wirklich zutrifft, wollte eine Untersuchung im Rahmen einer Studie von Andrea Hecker aus dem Fachbereich Wirtschaft Sankt Augustin der Fachhochschule (FH) Bonn-Rhein-Sieg zeigen. Innerhalb von drei Wochen erbat sie zweimal verdeckt Auskünfte bei insgesamt 100 Tourismus-Informationsstellen in Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz zu Übernachtungs- und Freizeitmöglichkeiten an einem bestimmten Wochenende. Die Ergebnisse waren jedoch alles andere als zufriedenstellend.



Zugrunde gelegt wurde ein Qualitätsmodell mit fünf Dimensionen: äußeres Erscheinungsbild, Zuverlässigkeit, Entgegenkommen, Leistungskompetenz und Einfühlungsvermögen. Die Testkriterien wurden durch eine Befragung von 100 Studenten der FH festgelegt und entsprechen auch den Einschätzungen der Tourismus- Informationsstellen und -verbände Am Beispiel einer fiktiven Anfrage wurden 27 Einzelkriterien geprüft und dafür maximal 400 Punkte vergeben.



Dabei schnitten die 37 Infostellen aus Rheinland-Pfalz durchschnittlich besser ab als die 63 nordrhein-westfälischen - doch bei weitem nicht gut. 78 Prozent aller Touristen-Informationsstellen bekamen nicht einmal die Hälfte der Punkte. Am besten verkaufte sich die Region Westerwaldkreis, die insgesamt rund 44 Prozent der Punkte erreichte. Schlusslicht wurde der Rheinisch-Bergische Kreis mit nur 17 Prozent der Punkte.

Diese geringen Durchschnittszahlen verdeutlichen gravierende Mängel in der Online-Kommunikation. Abzüge gab es vor allem bei der Zuverlässigkeit. So zeigten neun Einrichtungen keinerlei Reaktion auf die Anfrage. Oft wurden die Anfragen nur per E-Mail beantwortet - und dann meist ohne detaillierte Informationen etwa zu Zimmerpreisen oder -ausstattung. Bei den Angaben zu Übernachtungsmöglichkeiten wurde vielfach einfach auf das Internet-Angebot verwiesen - ohne Näheres in schriftlicher Form. Mängel gab es auch bei der Rechtschreibung: Jede dritte E-Mail wies Tippfehler auf. Nur jede zweite Antwort per Post enthielt eine persönliche Anrede. Eingesetzt wurde vielfach Standardschreiben nach einem Baukastenprinzip, zum Teil mit Passagen, die gar nicht zur Anfrage passten. Jedoch die guten Umgangsformen wurden bei 84 Prozent gewahrt. Aber auch bei der Reaktionszeit - eine erste Reaktion sollte innerhalb eines Werktages stattfinden - gab es Grund zum Punktabzug: Nur 43 Prozent der Getesteten hielten sich an die Vorgaben. 56 Prozent der Informationsstellen schickten binnen vier Tagen Prospekte - auch wenn diese kaum auf die Zielgruppe zugeschnitten war. So fanden sich veraltete Informationen oder Programme der örtlichen Volkshochschule in den Info-Paketen. Um einen freiwilligen Kostenbeitrag baten allerdings fast alle Stellen. "Bei nutzlosen oder doppelt versendeten Unterlagen ist dies den Kunden aber schwer nahe zu bringen", so Andrea Hecker.

Brohltal im Landkreis Ahrweiler wies die wenigsten Mängel auf und erreichte 337 Punkte, gefolgt von Siegburg mit 308 Punkten. Die Stärken bei beiden Tourismus-Informationsstellen lagen vor allem in der Zuverlässigkeit, der Leistungskompetenz sowie einem einwandfreien Erscheinungsbild. Aber auch hier gibt es noch Verbesserungspotential bei der Ausrichtung auf die Kundenwünsche. "Im Sommer 2003 haben wir bereits einmal die E-Mail-Kommunikation sowie die Webseiten von 87 Tourismus-Informationsstellen untersucht. Leider hat sich seit damals nicht viel verbessert. Aber es gibt auch Positives zu vermelden: Siegburg war damals wie heute führend bei der Servicequalität in diesem Bereich", sagte Jens Juszczak, Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Fachbereich Wirtschaft der FH, Schwerpunkt Tourismusmarketing. Bei den kreisfreien Städten, die in der Studie getestet wurden, platzierte sich Koblenz auf Rang acht vor Bonn auf dem zwölften Platz. Köln landete auf dem 37. Rang.

In allen Bereichen, so die Macher der Studie, gäbe es bei E-Mail-Anfragen ein erhebliches Verbesserungspotential. Vor allem in den Informationsstellen, die in Rathäusern angesiedelt sind, gäbe es viel Optimierungsbedarf. Eine Ausgliederung und der Aufbau einer professionellen Organisationsstruktur - gegebenenfalls auch in Kooperation mit anderen Kommunen und Gemeinden - sei angeraten. Unumgänglich sei bei allen Untersuchten das Aufstellen von Qualitätsstandards und deren Einhaltung. Zwar gäbe es schon solche Richtlinien, nur eingehalten würden sie oftmals nicht. Hier könnten Schulungen der Mitarbeiter für Abhilfe schaffen und mehr Motivation sorgen.

Eva Tritschler | idw
Weitere Informationen:
http://www.fh-brs.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Diabetesmedikament könnte die Heilung von Knochenbrüchen verbessern
17.03.2017 | Deutsches Institut für Ernährungsforschung Potsdam-Rehbrücke

nachricht Soziale Phobie: Hinweise auf genetische Ursache
10.03.2017 | Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Entwicklung miniaturisierter Lichtmikroskope - „ChipScope“ will ins Innere lebender Zellen blicken

Das Institut für Halbleitertechnik und das Institut für Physikalische und Theoretische Chemie, beide Mitglieder des Laboratory for Emerging Nanometrology (LENA), der Technischen Universität Braunschweig, sind Partner des kürzlich gestarteten EU-Forschungsprojektes ChipScope. Ziel ist es, ein neues, extrem kleines Lichtmikroskop zu entwickeln. Damit soll das Innere lebender Zellen in Echtzeit beobachtet werden können. Sieben Institute in fünf europäischen Ländern beteiligen sich über die nächsten vier Jahre an diesem technologisch anspruchsvollen Projekt.

Die zukünftigen Einsatzmöglichkeiten des neu zu entwickelnden und nur wenige Millimeter großen Mikroskops sind äußerst vielfältig. Die Projektpartner haben...

Im Focus: A Challenging European Research Project to Develop New Tiny Microscopes

The Institute of Semiconductor Technology and the Institute of Physical and Theoretical Chemistry, both members of the Laboratory for Emerging Nanometrology (LENA), at Technische Universität Braunschweig are partners in a new European research project entitled ChipScope, which aims to develop a completely new and extremely small optical microscope capable of observing the interior of living cells in real time. A consortium of 7 partners from 5 countries will tackle this issue with very ambitious objectives during a four-year research program.

To demonstrate the usefulness of this new scientific tool, at the end of the project the developed chip-sized microscope will be used to observe in real-time...

Im Focus: Das anwachsende Ende der Ordnung

Physiker aus Konstanz weisen sogenannte Mermin-Wagner-Fluktuationen experimentell nach

Ein Kristall besteht aus perfekt angeordneten Teilchen, aus einer lückenlos symmetrischen Atomstruktur – dies besagt die klassische Definition aus der Physik....

Im Focus: Wegweisende Erkenntnisse für die Biomedizin: NAD⁺ hilft bei Reparatur geschädigter Erbinformationen

Eine internationale Forschergruppe mit dem Bayreuther Biochemiker Prof. Dr. Clemens Steegborn präsentiert in 'Science' neue, für die Biomedizin wegweisende Forschungsergebnisse zur Rolle des Moleküls NAD⁺ bei der Korrektur von Schäden am Erbgut.

Die Zellen von Menschen und Tieren können Schäden an der DNA, dem Träger der Erbinformation, bis zu einem gewissen Umfang selbst reparieren. Diese Fähigkeit...

Im Focus: Designer-Proteine falten DNA

Florian Praetorius und Prof. Hendrik Dietz von der Technischen Universität München (TUM) haben eine neue Methode entwickelt, mit deren Hilfe sie definierte Hybrid-Strukturen aus DNA und Proteinen aufbauen können. Die Methode eröffnet Möglichkeiten für die zellbiologische Grundlagenforschung und für die Anwendung in Medizin und Biotechnologie.

Desoxyribonukleinsäure – besser bekannt unter der englischen Abkürzung DNA – ist die Trägerin unserer Erbinformation. Für Prof. Hendrik Dietz und Florian...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Neue Methoden für zuverlässige Mikroelektronik: Internationale Experten treffen sich in Halle

28.03.2017 | Veranstaltungen

Wie Menschen wachsen

27.03.2017 | Veranstaltungen

Zweites Symposium 4SMARTS zeigt Potenziale aktiver, intelligenter und adaptiver Systeme

27.03.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Warum der Brennstoffzelle die Luft wegbleibt

28.03.2017 | Biowissenschaften Chemie

Chlamydien: Wie Bakterien das Ruder übernehmen

28.03.2017 | Biowissenschaften Chemie

Sterngeburt in den Winden supermassereicher Schwarzer Löcher

28.03.2017 | Physik Astronomie