Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Tourismus-Informationsstellen reagieren mangelhaft auf E-Mail-Anfragen

22.04.2005


Sie sollten die erste Anlaufstelle und das Aushängeschild für potentielle Gäste sein: die Tourismus-Informationsstellen. Und im Zeitalter des Internets darf eine Anfrage per E-Mail keine Hürde für zukünftige Besucher darstellen. Ob dies wirklich zutrifft, wollte eine Untersuchung im Rahmen einer Studie von Andrea Hecker aus dem Fachbereich Wirtschaft Sankt Augustin der Fachhochschule (FH) Bonn-Rhein-Sieg zeigen. Innerhalb von drei Wochen erbat sie zweimal verdeckt Auskünfte bei insgesamt 100 Tourismus-Informationsstellen in Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz zu Übernachtungs- und Freizeitmöglichkeiten an einem bestimmten Wochenende. Die Ergebnisse waren jedoch alles andere als zufriedenstellend.



Zugrunde gelegt wurde ein Qualitätsmodell mit fünf Dimensionen: äußeres Erscheinungsbild, Zuverlässigkeit, Entgegenkommen, Leistungskompetenz und Einfühlungsvermögen. Die Testkriterien wurden durch eine Befragung von 100 Studenten der FH festgelegt und entsprechen auch den Einschätzungen der Tourismus- Informationsstellen und -verbände Am Beispiel einer fiktiven Anfrage wurden 27 Einzelkriterien geprüft und dafür maximal 400 Punkte vergeben.



Dabei schnitten die 37 Infostellen aus Rheinland-Pfalz durchschnittlich besser ab als die 63 nordrhein-westfälischen - doch bei weitem nicht gut. 78 Prozent aller Touristen-Informationsstellen bekamen nicht einmal die Hälfte der Punkte. Am besten verkaufte sich die Region Westerwaldkreis, die insgesamt rund 44 Prozent der Punkte erreichte. Schlusslicht wurde der Rheinisch-Bergische Kreis mit nur 17 Prozent der Punkte.

Diese geringen Durchschnittszahlen verdeutlichen gravierende Mängel in der Online-Kommunikation. Abzüge gab es vor allem bei der Zuverlässigkeit. So zeigten neun Einrichtungen keinerlei Reaktion auf die Anfrage. Oft wurden die Anfragen nur per E-Mail beantwortet - und dann meist ohne detaillierte Informationen etwa zu Zimmerpreisen oder -ausstattung. Bei den Angaben zu Übernachtungsmöglichkeiten wurde vielfach einfach auf das Internet-Angebot verwiesen - ohne Näheres in schriftlicher Form. Mängel gab es auch bei der Rechtschreibung: Jede dritte E-Mail wies Tippfehler auf. Nur jede zweite Antwort per Post enthielt eine persönliche Anrede. Eingesetzt wurde vielfach Standardschreiben nach einem Baukastenprinzip, zum Teil mit Passagen, die gar nicht zur Anfrage passten. Jedoch die guten Umgangsformen wurden bei 84 Prozent gewahrt. Aber auch bei der Reaktionszeit - eine erste Reaktion sollte innerhalb eines Werktages stattfinden - gab es Grund zum Punktabzug: Nur 43 Prozent der Getesteten hielten sich an die Vorgaben. 56 Prozent der Informationsstellen schickten binnen vier Tagen Prospekte - auch wenn diese kaum auf die Zielgruppe zugeschnitten war. So fanden sich veraltete Informationen oder Programme der örtlichen Volkshochschule in den Info-Paketen. Um einen freiwilligen Kostenbeitrag baten allerdings fast alle Stellen. "Bei nutzlosen oder doppelt versendeten Unterlagen ist dies den Kunden aber schwer nahe zu bringen", so Andrea Hecker.

Brohltal im Landkreis Ahrweiler wies die wenigsten Mängel auf und erreichte 337 Punkte, gefolgt von Siegburg mit 308 Punkten. Die Stärken bei beiden Tourismus-Informationsstellen lagen vor allem in der Zuverlässigkeit, der Leistungskompetenz sowie einem einwandfreien Erscheinungsbild. Aber auch hier gibt es noch Verbesserungspotential bei der Ausrichtung auf die Kundenwünsche. "Im Sommer 2003 haben wir bereits einmal die E-Mail-Kommunikation sowie die Webseiten von 87 Tourismus-Informationsstellen untersucht. Leider hat sich seit damals nicht viel verbessert. Aber es gibt auch Positives zu vermelden: Siegburg war damals wie heute führend bei der Servicequalität in diesem Bereich", sagte Jens Juszczak, Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Fachbereich Wirtschaft der FH, Schwerpunkt Tourismusmarketing. Bei den kreisfreien Städten, die in der Studie getestet wurden, platzierte sich Koblenz auf Rang acht vor Bonn auf dem zwölften Platz. Köln landete auf dem 37. Rang.

In allen Bereichen, so die Macher der Studie, gäbe es bei E-Mail-Anfragen ein erhebliches Verbesserungspotential. Vor allem in den Informationsstellen, die in Rathäusern angesiedelt sind, gäbe es viel Optimierungsbedarf. Eine Ausgliederung und der Aufbau einer professionellen Organisationsstruktur - gegebenenfalls auch in Kooperation mit anderen Kommunen und Gemeinden - sei angeraten. Unumgänglich sei bei allen Untersuchten das Aufstellen von Qualitätsstandards und deren Einhaltung. Zwar gäbe es schon solche Richtlinien, nur eingehalten würden sie oftmals nicht. Hier könnten Schulungen der Mitarbeiter für Abhilfe schaffen und mehr Motivation sorgen.

Eva Tritschler | idw
Weitere Informationen:
http://www.fh-brs.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Wiederverwendung von IT- und Kommunikationsgeräten schont Klima und Ressourcen
23.02.2017 | Fraunhofer-Institut für Umwelt-, Sicherheits- und Energietechnik UMSICHT

nachricht Klimawandel verstärkt Selenmangel
21.02.2017 | Eidgenössische Technische Hochschule Zürich (ETH Zürich)

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Kühler Zwerg und die sieben Planeten

Erdgroße Planeten mit gemäßigtem Klima in System mit ungewöhnlich vielen Planeten entdeckt

In einer Entfernung von nur 40 Lichtjahren haben Astronomen ein System aus sieben erdgroßen Planeten entdeckt. Alle Planeten wurden unter Verwendung von boden-...

Im Focus: Mehr Sicherheit für Flugzeuge

Zwei Entwicklungen am Lehrgebiet Rechnerarchitektur der FernUniversität in Hagen können das Fliegen sicherer machen: ein Flugassistenzsystem, das bei einem totalen Triebwerksausfall zum Einsatz kommt, um den Piloten ein sicheres Gleiten zu einem Notlandeplatz zu ermöglichen, und ein Assistenzsystem für Segelflieger, das ihnen das Erreichen größerer Höhen erleichtert. Präsentiert werden sie von Prof. Dr.-Ing. Wolfram Schiffmann auf der Internationalen Fachmesse für Allgemeine Luftfahrt AERO vom 5. bis 8. April in Friedrichshafen.

Zwei Entwicklungen am Lehrgebiet Rechnerarchitektur der FernUniversität in Hagen können das Fliegen sicherer machen: ein Flugassistenzsystem, das bei einem...

Im Focus: HIGH-TOOL unterstützt Verkehrsplanung in Europa

Forschung am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) unterstützt die Europäische Kommission bei der Verkehrsplanung: Anhand des neuen Modells HIGH-TOOL lässt sich bewerten, wie verkehrspolitische Maßnahmen langfristig auf Wirtschaft, Gesellschaft und Umwelt wirken. HIGH-TOOL ist ein frei zugängliches Modell mit Modulen für Demografie, Wirtschaft und Ressourcen, Fahrzeugbestand, Nachfrage im Personen- und Güterverkehr sowie Umwelt und Sicherheit. An dem nun erfolgreich abgeschlossenen EU-Projekt unter der Koordination des KIT waren acht Partner aus fünf Ländern beteiligt.

Forschung am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) unterstützt die Europäische Kommission bei der Verkehrsplanung: Anhand des neuen Modells HIGH-TOOL lässt...

Im Focus: Zinn in der Photodiode: nächster Schritt zur optischen On-Chip-Datenübertragung

Schon lange suchen Wissenschaftler nach einer geeigneten Lösung, um optische Komponenten auf einem Computerchip zu integrieren. Doch Silizium und Germanium allein – die stoffliche Basis der Chip-Produktion – sind als Lichtquelle kaum geeignet. Jülicher Physiker haben nun gemeinsam mit internationalen Partnern eine Diode vorgestellt, die neben Silizium und Germanium zusätzlich Zinn enthält, um die optischen Eigenschaften zu verbessern. Das Besondere daran: Da alle Elemente der vierten Hauptgruppe angehören, sind sie mit der bestehenden Silizium-Technologie voll kompatibel.

Schon lange suchen Wissenschaftler nach einer geeigneten Lösung, um optische Komponenten auf einem Computerchip zu integrieren. Doch Silizium und Germanium...

Im Focus: Innovative Antikörper für die Tumortherapie

Immuntherapie mit Antikörpern stellt heute für viele Krebspatienten einen Erfolg versprechenden Ansatz dar. Weil aber längst nicht alle Patienten nachhaltig von diesen teuren Medikamenten profitieren, wird intensiv an deren Verbesserung gearbeitet. Forschern um Prof. Thomas Valerius an der Christian Albrechts Universität Kiel gelang es nun, innovative Antikörper mit verbesserter Wirkung zu entwickeln.

Immuntherapie mit Antikörpern stellt heute für viele Krebspatienten einen Erfolg versprechenden Ansatz dar. Weil aber längst nicht alle Patienten nachhaltig...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Big Data Centrum Ostbayern-Südböhmen startet Veranstaltungsreihe

23.02.2017 | Veranstaltungen

DFG unterstützt Kongresse und Tagungen - April 2017

23.02.2017 | Veranstaltungen

Wie werden wir gesund alt? - Alternsforscher tagen auf interdisziplinärem Symposium in Magdeburg

23.02.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Heinz Maier-Leibnitz-Preise 2017: DFG und BMBF zeichnen vier Forscherinnen und sechs Forscher aus

23.02.2017 | Förderungen Preise

Big Data Centrum Ostbayern-Südböhmen startet Veranstaltungsreihe

23.02.2017 | Veranstaltungsnachrichten

Planeten außerhalb unseres Sonnensystems: Bayreuther Forscher dringen tief ins Weltall vor

23.02.2017 | Physik Astronomie