Autofahrer mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden nur wenig zufrieden

Neue Studie mit 1.450 Teilnehmern belegt geringe Kundenorientierung in der Autobranche beim Beschwerdemanagement

Die Autobranche leidet unverändert seit fünf Jahren an der schwachen inländischen Nachfrage. Aktuell ging der Umsatz des Autohandels im letzten Jahr real sogar um 2,1 Prozent zurück. Mengeneinbußen bei wichtigen Automobilherstellern sowie zahlreiche Insolvenzen von Autohäusern sind Folgen dieser Entwicklung. Allerdings kann es nicht verwundern, wenn gerade diejenigen Autohersteller bzw. Autohäuser davon besonders betroffen sind, die eine geringe Kundenorientierung aufweisen.

Die erfolgreiche Erledigung von Beschwerden, also das Beschwerdemanagement, gilt allgemein als wesentlicher Bestandteil einer funktionierenden Kundenorientierung. Eine aktuelle Studie des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing I der Johannes Gutenberg-Universität Mainz und der Marketingberatung 3hm Automotive belegt, dass es dabei jedoch in der Autobranche nicht zum Besten bestellt ist. Demnach waren nur 35 Prozent der Autofahrer, die eine Beschwerde vorgebracht haben, mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden und immerhin 27 Prozent waren unzufrieden. Während die Autohäuser ihre Kunden zu 40 Prozent zufrieden stellen konnten, erreichten die Autohersteller und die Autoversicherer nicht einmal von 30 Prozent eine positive Bewertung.

In diesem Zusammenhang fällt auf, dass die Anliegen der Autofahrerinnen nicht in gleichem Maße von den Autohäusern und Autoherstellern ernst genommen werden wie bei den männlichen Autofahrern. Konkret nannte Univ.-Prof. Dr. Frank Huber, Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Marketing I, folgende Zahlen: „Lediglich ein Drittel der Autofahrerinnen war mit der Beschwerdebehandlung durch das Autohaus zufrieden gegenüber 44 Prozent bei den männlichen Autofahrern.“ Logische Folge ist eine Abwanderung gerade der Autofahrerinnen zu anderen Automarken bzw. Autohäusern.

Erfolgreiche Automarken sind kundenorientiert

Erfolgreiche Automarken, wie beispielsweise Toyota, sind ein Beleg, dass man mit einer zufriedenstellenden Beschwerdebehandlung auch Höchstwerte in der Kundenzufriedenheit erreichen kann. Beschwerden von Kunden sind in der Regel sehr nützlich, da sie helfen können, die internen Prozesse zu verbessern und die Leistungen für den Kunden zu optimieren. Deshalb führt ein professionelles Beschwerdemanagement zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit, einer Erhöhung der Kundenloyalität und zu einer effizienten Serviceabwicklung. Gerade hier Kosten zu sparen hält Professor Huber allerdings für fatal, da eine mangelnde Kundenorientierung sich negativ auf den Unternehmenserfolg niederschlagen wird.