Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Autofahrer mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden nur wenig zufrieden

17.03.2005


Neue Studie mit 1.450 Teilnehmern belegt geringe Kundenorientierung in der Autobranche beim Beschwerdemanagement



Die Autobranche leidet unverändert seit fünf Jahren an der schwachen inländischen Nachfrage. Aktuell ging der Umsatz des Autohandels im letzten Jahr real sogar um 2,1 Prozent zurück. Mengeneinbußen bei wichtigen Automobilherstellern sowie zahlreiche Insolvenzen von Autohäusern sind Folgen dieser Entwicklung. Allerdings kann es nicht verwundern, wenn gerade diejenigen Autohersteller bzw. Autohäuser davon besonders betroffen sind, die eine geringe Kundenorientierung aufweisen.



Die erfolgreiche Erledigung von Beschwerden, also das Beschwerdemanagement, gilt allgemein als wesentlicher Bestandteil einer funktionierenden Kundenorientierung. Eine aktuelle Studie des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing I der Johannes Gutenberg-Universität Mainz und der Marketingberatung 3hm Automotive belegt, dass es dabei jedoch in der Autobranche nicht zum Besten bestellt ist. Demnach waren nur 35 Prozent der Autofahrer, die eine Beschwerde vorgebracht haben, mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden und immerhin 27 Prozent waren unzufrieden. Während die Autohäuser ihre Kunden zu 40 Prozent zufrieden stellen konnten, erreichten die Autohersteller und die Autoversicherer nicht einmal von 30 Prozent eine positive Bewertung.

In diesem Zusammenhang fällt auf, dass die Anliegen der Autofahrerinnen nicht in gleichem Maße von den Autohäusern und Autoherstellern ernst genommen werden wie bei den männlichen Autofahrern. Konkret nannte Univ.-Prof. Dr. Frank Huber, Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Marketing I, folgende Zahlen: "Lediglich ein Drittel der Autofahrerinnen war mit der Beschwerdebehandlung durch das Autohaus zufrieden gegenüber 44 Prozent bei den männlichen Autofahrern." Logische Folge ist eine Abwanderung gerade der Autofahrerinnen zu anderen Automarken bzw. Autohäusern.

Erfolgreiche Automarken sind kundenorientiert

Erfolgreiche Automarken, wie beispielsweise Toyota, sind ein Beleg, dass man mit einer zufriedenstellenden Beschwerdebehandlung auch Höchstwerte in der Kundenzufriedenheit erreichen kann. Beschwerden von Kunden sind in der Regel sehr nützlich, da sie helfen können, die internen Prozesse zu verbessern und die Leistungen für den Kunden zu optimieren. Deshalb führt ein professionelles Beschwerdemanagement zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit, einer Erhöhung der Kundenloyalität und zu einer effizienten Serviceabwicklung. Gerade hier Kosten zu sparen hält Professor Huber allerdings für fatal, da eine mangelnde Kundenorientierung sich negativ auf den Unternehmenserfolg niederschlagen wird.

Petra Giegerich | idw
Weitere Informationen:
http://www.marketing-mainz.de
http://www.uni-mainz.de

Weitere Berichte zu: Autobranche Autohaus Autohersteller Automarke Kundenorientierung

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Neue Studie „Education first! Bildung entscheidet über die Zukunft Sahel-Afrikas“
29.11.2017 | Berlin-Institut für Bevölkerung und Entwicklung

nachricht Zukunftsstudie zum Autoland Saarland veröffentlicht
29.11.2017 | Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: „Carmenes“ findet ersten Planeten

Deutsch-spanisches Forscherteam entwirft, baut und nutzt modernen Spektrografen

Seit Januar 2016 nutzt ein deutsch-spanisches Forscherteam mit Beteiligung der Universität Göttingen den modernen Spektrografen „Carmenes“ für die Suche nach...

Im Focus: Fehlerfrei ins Quantencomputer-Zeitalter

Heute verfügbare Ionenfallen-Technologien eignen sich als Basis für den Bau von großen Quantencomputern. Das zeigen Untersuchungen eines internationalen Forscherteams, deren Ergebnisse nun in der Fachzeitschrift Physical Review X veröffentlicht wurden. Die Wissenschaftler haben für Ionenfallen maßgeschneiderte Protokolle entwickelt, mit denen auftretende Fehler jederzeit entdeckt und korrigiert werden können.

Damit die heute existierenden Prototypen von Quantencomputern ihr volles Potenzial entfalten, müssen sie erstens viel größer werden, d.h. über deutlich mehr...

Im Focus: Error-free into the Quantum Computer Age

A study carried out by an international team of researchers and published in the journal Physical Review X shows that ion-trap technologies available today are suitable for building large-scale quantum computers. The scientists introduce trapped-ion quantum error correction protocols that detect and correct processing errors.

In order to reach their full potential, today’s quantum computer prototypes have to meet specific criteria: First, they have to be made bigger, which means...

Im Focus: Search for planets with Carmenes successful

German and Spanish researchers plan, build and use modern spectrograph

Since 2016, German and Spanish researchers, among them scientists from the University of Göttingen, have been hunting for exoplanets with the “Carmenes”...

Im Focus: Immunsystem - Blutplättchen können mehr als bislang bekannt

LMU-Mediziner zeigen eine wichtige Funktion von Blutplättchen auf: Sie bewegen sich aktiv und interagieren mit Erregern.

Die aktive Rolle von Blutplättchen bei der Immunabwehr wurde bislang unterschätzt: Sie übernehmen mehr Funktionen als bekannt war. Das zeigt eine Studie von...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Neue Konfenzreihe in Berlin: Landscape 2018 - Ernährungssicherheit, Klimawandel, Nachhaltigkeit

18.12.2017 | Veranstaltungen

Call for Contributions: Tagung „Lehren und Lernen mit digitalen Medien“

15.12.2017 | Veranstaltungen

Die Stadt der Zukunft nachhaltig(er) gestalten: inter 3 stellt Projekte auf Konferenz vor

15.12.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Neue Konfenzreihe in Berlin: Landscape 2018 - Ernährungssicherheit, Klimawandel, Nachhaltigkeit

18.12.2017 | Veranstaltungsnachrichten

„Carmenes“ findet ersten Planeten

18.12.2017 | Physik Astronomie

Fehlerfrei ins Quantencomputer-Zeitalter

18.12.2017 | Physik Astronomie