Zufriedenheitsmanagement

Zwischen Anspruch und Wirklichkeit: Der Einfluss von Kundenbefragungen auf Unternehmensprozesse

„Einerseits wird Kundenzufriedenheit als wichtiges Ziel angesehen und von den Unternehmen entsprechend gemessen. Doch von einem planmäßigen und systematischen Zufriedenheitsmanagement kann bei der Mehrheit der Unternehmen nicht die Rede sein“, sagt Prof. Dr. Bernd Stauss (Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt), der zusammen mit der Servicebarometer AG die Studie „Zufriedenheitsmanagement in Deutschland“ erarbeitet hat. Diese erfasst erstmal