Social Media und Mobile Devices verändern den Service Desk

Der Service Desk ist immer stärker gefordert: Angestellte nutzen zunehmend ihre privaten Smartphones und Tablet-PCs auch am Arbeitsplatz und sind in sozialen Netzwerken aktiv. Wie Service Desks mit diesen und weiteren Entwicklungen Schritt halten können, zeigen 30 Referenten auf dem Service Desk Forum, das IIR Technology vom 22. bis 23. November 2011 in der Rheingoldhalle Mainz veranstaltet. Im Mittelpunkt der Vorträge steht die Frage, wie Prozesse, Menschen und Technologien im Rahmen des Service Desks in Einklang gebracht werden können. Auf dem Forum wird zum zwölften Mal der Service Desk Award verliehen, Bewerbungen nimmt IIR Technology noch bis Ende Oktober entgegen. Internet: bit.ly/sdf2011

Service Desk muss Flut an mobilen Endgeräten bewältigen
„Die Servicewelt hat sich verändert“, sagt Howard Kendall, Gründer des Service Desk Institute (SDI) Europe. „Mittlerweile ist die Technik in den meisten Services integriert, das Spotlight richtet sich jetzt auf den Service Desk.“ Anwendungen in der Cloud, virtuelle Infrastrukturen, Mitarbeiter mit Smartphones und Tablet-PCs – diese Entwicklungen fordern den IT-Support heraus. Wie der Service Desk dennoch Schritt halten und sich auf die neuen Bedürfnisse ihrer Geschäftskunden einstellen kann, ohne die Budgets zu strapazieren, zeigt Kendall in seinem Vortrag.

Ein Unternehmen, 15.000 Blackberrys, 8.000 Smartphones – wie ein Service Desk den zunehmenden Einsatz von mobilen Endgeräten bewältigt, berichtet Frank Högel, Service Desk-Chef des Telekommunikationsanbieters Vodafone. Dabei hinterfragt er, ob der Trend „Bring Your Own Device“, also das Zulassen privater Geräte am Arbeitsplatz, lediglich einen Hype oder doch ein zukunftsfähiges Konzept für Unternehmen darstellt.

Social-Media-Kenntnisse künftig ein Muss
Um Trends geht es auch im Vortrag von Christopher M. Dancy, Gründer und CEO des US-amerikanischen Beratungshauses für IT-Service-Management und Social-Media ServiceSphere. „2012 werden soziale Netzwerke immer bedeutsamer“, prognostiziert Dancy. Der IT-Experte aus Colorado wird Service Desks vorstellen, die bereits heute soziale Netzwerke nutzen, und erläutern, welche neuen Fähigkeiten und Erfahrungen Service Desk-Techniker künftig mitbringen müssen.

Am Kunden ausrichten
Kundenorientierung sollte ein Leitmotiv für jede IT-Organisation sein, ist Dr. Ricardo Diaz Rohr überzeugt. Er leitet die interne IT-Dienstleistungsgesellschaft des Karlsruher Energieversorgers EnBW und verantwortet damit ein Volumen von über 20.000 Anwendern und rund 41.000 Hardwaregeräten. Erst 2010 wurde die Leistung des EnBW-IT-Supports mit dem Service Desk Award ausgezeichnet. Auf dem Service Desk Forum zeigt Diaz, wie sich Kundenorientierung durch gutes Prozessmanagement in der IT-Organisation konsequent umsetzen lässt – und wie die IT-Governance davon profitiert.

Weitere Anwenderberichte von Unternehmen wie Bayer Business Services, Credit Suisse, Deutsche Post, Ernst & Young, Telekom Deutschland stehen im Mittelpunkt von sechs parallelen Vortragsreihen, unter anderem zu den Schwerpunkten Multi Channel Management, Business Faktor Service Desk und globale Service Desks. In einer begleitenden Service-Desk-Fachmesse präsentieren über 25 Unternehmen ihre Lösungen und Dienstleistungen für einen zukunftsfähigen Service Desk und IT-Service-Management.

Erfolgreiche IT-Supports gesucht
Zum zwölften Mal verleiht der Veranstalter IIR Technology den Service Desk Award an Unternehmen, die herausragende Konzepte im Service Desk umgesetzt haben. Eine Fachjury bewertet die eingehenden Bewerbungen nach Kriterien wie Visionen und Innovation, Strategie und Marketing, Service Level und Anwenderfreundlichkeit sowie Prozessoptimierung und Erfolgskontrolle. Bewerbungsschluss ist der 31. Oktober 2011. Im vergangenen Jahr gingen die Auszeichnungen an den Bayerischen Rundfunk, die EnBW sowie die Telekom Deutschland.

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Claudia Büttner
Leiterin Presse – und Öffentlichkeitsarbeit
IIR Technology – ein Geschäftsbereich der Euroforum Deutschland SE
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