Dienstleistungsforschung im Fokus

Welche Trends gibt es rund um Dienstleistungen und worauf sollten sich Unternehmen einstellen? Sechs Jahre lang hat sich ein Forscherteam am Fraunhofer IAO eingehend mit internationalen Einschätzungen zu Dienstleistungen beschäftigt. Die Ergebnisse finden sich in der aktuellen Bilanz »Dienstleistungsforschung – Trends, Themen, Entwicklungen aus internationaler Perspektive«.

Bei der Frage, welche Unternehmen zukünftig wettbewerbs- und überlebensfähig sein werden, spielt die Dienstleistungskompetenz eine immer größere Rolle. Aus diesem Grund startete 2006 das internationale Projekt »MARS – International Monitoring of Acitivities and Research in Services«. Hier erkundete das Fraunhofer IAO mit Experten aus Europa, den USA, Asien und Australien verschiedene Aspekte der Dienstleistungsforschung.

Deutlich wurde dabei, wie relevant für Wissenschaft und Wirtschaft neue Wege in der Dienstleistungsinnovation sind. Ebenso wichtig ist die Verankerung einer objektivierenden Sichtweise im Service Engineering. Darüber hinaus muss professionell mit subjektiven Eindrücken wie dem vom Kunden wahrgenommenen Dienstleistungserlebnis umgegangen werden.

Der Kunde und sein Kontext – also der Raum, die Zeit, die Bedarfslagen, in denen der Kunde Leistungsangebote nachfragt und nutzt – werden zum Treiber von Innovationen bei Leistungsangeboten und Geschäftsmodellen. Unternehmen, die die Kontexte ihrer (potenziellen) Kunden kennen und dort strategische Rollen besetzen, wird es am ehesten gelingen, durch einen Nutzwert für den Kunden einen Geldwert für das Unternehmen zu erzielen.

Die neu erschienene Bilanzbroschüre konzentriert sich auf die Darstellung vier aktueller Schwerpunktthemen. Zunächst werden im Kapitel »Dienstleistungsdenken, Innovation und neue Wertschöpfung« Konturen neuer Wertschöpfungsmöglichkeiten skizziert. Somit bietet es auch Ansätze für neue, meist digitale, Geschäftsmodelle und Innovationen.

Das nächste Kapitel »Integration von Dienstleistungen und neuen Technologien« fasst Herausforderungen, aber auch Chancen zusammen, die sich derzeit für Dienstleistungen aus emergenten technologischen Entwicklungen ergeben. Hier geht es vor allem um die Begriffe Big Data und Cyber-Physical Systems (CPS).

Das dritte Schwerpunktthema wendet sich dem »FuE-Management für Dienstleistungen und Dienstleistungsentwicklung« zu und gibt damit einen Überblick über Trends in Unternehmen sowie Methoden.

»Standardisierung von Dienstleistungen 2020« – das vierte Schwerpunktthema – beschäftigt sich mit den Potenzialen von Normen und Standards in der Dienstleistungswirtschaft und wirft einen Blick auf aktuelle Aktivitäten zur Standardisierung in Deutschland.

Die Bilanzbroschüre kann im IAO-Shop zum Preis von 35 Euro bestellt werden.

Ansprechpartnerin:
Dr. Anne-Sophie Tombeil
Dienstleistungsmanagement
Fraunhofer IAO
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart, Germany
Telefon: +49 711 970-2146
E-Mail: anne-sophie.tombeil@iao.fraunhofer.de

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