Kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung

Fraunhofer IAO veröffentlicht Ende Januar 2002 eine neue Studie zur kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung. Die Fallstudiensammlung gibt einen ersten empirischen Befund darüber, wie deutsche Unternehmen ihre Kunden bei der Entwicklung von Dienstleistungen integrieren.

Unter dem Titel „Vom Kunden zur Dienstleistung – Fallstudien zur kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen“ veröffentlicht Fraunhofer IAO Ende Januar 2002 eine neue Studie.
Die zunehmende Dynamisierung des Dienstleistungssektors, bedingt durch Globalisierungstendenzen und erhöhte Kundenanforderungen, stellt viele Unternehmen vor neue Herausforderungen. Insbesondere müssen sie immer schneller und flexibler auf Marktänderungen reagieren, dabei gezielter auf Kundenbedürfnisse und -erwartungen eingehen und v. a. Innovationsprozesse stärker am Kunden ausrichten. Folgerichtig wurde bereits vor Jahren eine verstärkte Kundenorientierung von der Mehrheit der deutschen Unternehmen als zentrale Unternehmensstrategie erkannt. Dennoch bestehen noch viele zu bewältigende Herausforderungen bei der marktgerechten Entwicklung von Dienstleistungen.
Die im Rahmen der Publikation vorgestellten Fallstudien vermitteln einen ersten empirischen Befund über Art und Ausmaß der Integration von Kunden in die Entwicklung von Dienstleistungen. Dazu wurde in mehreren mittelständischen Unternehmen und Konzernen untersucht, wie innovative Dienstleistungen von der Ideengenerierung bis zur Markteinführung entwickelt werden. Erfolgreiche Vorgehensweisen werden dabei ebenso geschildert wie erfolgskritische Herausforderungen des Entwicklungsprozesses. Der Fokus der Analyse richtet sich auf die gelungene Einbindung des Kunden in unterschiedliche Phasen der Dienstleistungsentwicklung.
Die Forschungsarbeit wurde in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Planung der Universität Stuttgart und dem Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität des Saarlands erstellt und geht aus dem vom BMBF geförderten Forschungsprojekt „Vom Kunden zur Dienstleistung – Wettbewerbsvorteile durch kundenorientiertes Service Engineering“ hervor.

Die Studie ist zum Preis von 64,20 Euro (Preis inkl. MwSt.) über den IAO-Shop unter http://www.iao.fhg.de/d/shop erhältlich.

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Fraunhofer IAO
Ilga Vossen, Peter Schreiner
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