Mauerblümchen Dienstleistungen

Hersteller von Investitionsgütern verschenken beim Service Wachstumspotenziale, sagt das Fraunhofer ISI. Das Institut gibt Empfehlungen, wie Betriebe die Herausforderungen produktbegleitender Dienstleistungen meistern können.

Entwickeln, produzieren und verkaufen – die meisten Hersteller von Investitions­gütern beschränken sich nach wie vor auf das althergebrachte Kerngeschäft. Dabei verlangen immer mehr Kunden einen Komplettservice auch beim Betrieb ihrer Investitionsgüter – eine Forderung, auf die sich die Anbieter nur zögernd einlassen: So beträgt beispielsweise im Maschinenbau der Anteil von Dienstleistungen am gesamten Umsatz nur rund acht Prozent. Dieses Ergebnis des Fraunhofer-Instituts für System- und Innovationsforschung deckt sich mit den jüngsten Zahlen des Statistischen Bundesamts. Auch wenn man berücksichtigt, dass ein Teil der Dienstleistungsumsätze im Komplettpreis enthalten ist und nicht extra ausgewiesen wird, zeigen diese Zahlen: Vorreiterunternehmen mit mehr als 20 Prozent Dienstleistungsumsatz sind eher die Ausnahme als die Regel.

„Einige im Dienstleistungsbereich sehr aktive Industriefirmen erwecken den Eindruck, dass die Herausforderungen produktbegleitender Dienstleistungen in der ganzen Industrie bereits gemeistert seien“, warnt ISI-Projektleiter Gunter Lay, „doch dieses Bild ist überzeichnet“. Vor allem die Angst, von Kunden existenzbedrohende Forderungen diktiert zu bekommen, halte viele Betriebe davon ab, Dienstleistungen wie verpflichtende Servicevereinbarungen, Finanzierungsangebote oder sogar den Betrieb der Anlage in Eigenregie anzubieten. Dabei böten solche Dienstleistungen die Chance, so Lay, sich der Preiskonkurrenz zumindest ein Stück weit zu entziehen und gleichzeitig neue Märkte zu eröffnen.

Im Projekt „Servicepartner Industrie“ (SPIN) hat das Fraunhofer ISI gemeinsam mit 18 produzierenden Firmen Lösungen erarbeitet, die helfen sollen, produktbegleitende Dienstleistungen im Industriebetrieb zu verankern und betriebswirtschaftlich zu steuern.

Dabei spielen technische und organisatorische Aspekte ebenso eine Rolle wie Marketingkonzepte oder die Qualifizierung der Mitarbeiter. Die Fallbeispiele und Tipps sind in dem Buch „Management produktbegleitender Dienstleistungen“ zusammengefasst, das jetzt beim Physica-Verlag erschienen ist. Das „Controlling produktbegleitender Dienstleistungen“ wird in einer weiteren Veröffentlichung desselben Verlags behandelt.