Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Institut Arbeit und Technik startet Forschungsprojekt zum Personalmanagement im Call Center

28.06.2000


... mehr zu:
»IAT
Moderne Sklavenarbeit oder innovative Dienstleistungsorganisation?

Telefondienst im Call Center - tatsächlich ein Zukunftsjob mit modernster Technik und hoher Serviceorientierung, innovativ und modern - oder eher eine "moderne Variante von Sklavenarbeit"? Viele Call Center-Agents erledigen monotone Tätigkeiten mit immer gleichen Telefonauskünften, Bestellannahmen oder Ticketreservierungen. Bei Gesprächsdauern von durchschnittlich nicht mehr als zwei Minuten kommen viele Agents auf ein Arbeitspensum von mehreren hundert Telefonaten am Tag. Zudem werden hohe Ansprüche an die zeitliche Flexibilität der Beschäftigten gestellt.

Wie die Arbeit in Call Centern besser organisiert und für die Beschäftigten interessanter gestaltet werden kann, ist Gegenstand eines zweijährigen vom Bundesbildungsministerium (BMBF) geförderten Forschungsprojektes, das vom Institut Arbeit und Technik (IAT/Gelsenkirchen) gemeinsam mit der Unternehmensberatung B+S (Bonn) durchgeführt wird. Beteiligt sind 20 Call Center sowie fünf Einzelhandelsunternehmen. Zum Projektstart trafen sich die Kooperationsunternehmen am Mittwoch (28. Juni) im Institut Arbeit und Technik, wo die geplante Vorgehensweise des Projektes vorgestellt und diskutiert wurde.

Wie eine vom IAT durchgeführte Literaturanalyse zeigt, existieren Schätzungen zufolge in Deutschland zur Zeit 2000 bis 2500 Call Center mit 240 000 bis 360 000 Beschäftigten. Je nach Arbeitsbereich arbeitet knapp die Hälfte der Beschäftigten Teilzeit (inklusive Aushilfen). Etwa zwei Drittel der Beschäftigten sind unter 35 Jahre alt - erklärlich durch die relativ große Zahl von Studierenden, die in Call Centern arbeiten. Nur ein Teil der Unternehmen bietet einen echten "rund-um-die-Uhr-Service" an, die meisten dehnen aber die Betriebszeiten in die Abendstunden und in das Wochenende hinein aus, was häufig mit Kundenwünschen begründet wird.

Die in Call Centern erbrachten Tätigkeiten sind vielfältig - sie reichen von einfachen Bestellannahmen bis hin zu hochqualifizierter Hilfe bei Problemen mit Computern oder technischen Anlagen. Der Arbeit am Telefon werden starke physische und psychische Belastungen zugeschrieben - z.B. durch die hohen Anforderungen an Flexibilität, Einfühlungsvermögen sowie Frustrationstoleranz, den ständigen Lärm in Großraumbüros, die ausgeprägte Leistungs- und Verhaltenskontrolle und die dauerhafte Arbeit am Bildschirm. Dies dürfte nicht zuletzt ein Grund für den offenbar recht hohen Krankenstand und die große Fluktuation unter den Agents sein, die für manche Unternehmen mit über 50 Prozent im Jahr angegeben wird.

Einseitige Belastungen, die etwa durch Bildschirmarbeit entstehen, können durch die Einrichtung von "Mischarbeitsplätzen" reduziert werden. Schon heute gibt es einige Call Center, die für die auftraggebenden Unternehmen nicht nur die Bearbeitung der Telefonkontakte übernehmen, sondern sich zu Kundenservice-Centern wandeln, die in größerem Umfang auch schriftliche Anfragen per Post, Fax und E-Mail bearbeiten. Zumindest theoretisch böte sich hier die Möglichkeit, die Arbeitsaufgaben abwechslungsreicher zu gestalten und mehr Gestaltungsspielräume bei den Arbeitsabläufen zu eröffnen, wenn das Telefonieren mit anderen Arbeiten zu "Mischarbeitsplätzen" angereichert wird, schlagen die WissenschaftlerInnen des IAT vor, die das Projekt begleiten.

Konzepte zur Gruppen- und Teamarbeit, wie sie in der Industrie schon seit langem praktiziert werden, könnten auch im Call Center zu mehr Kooperation, Koordination und Eigenverantwortung der Beschäftigten am Arbeitsplatz führen. Der richtige Einsatz beteiligungsorientierter Arbeitsformen steigert Arbeitszufriedenheit und Leistungsbereitschaft. Die bessere Identifikation der Beschäftigten mit ihrem Call Center führt i.d.R. zu einer geringeren Fluktuation, wobei erhebliche Anlern- und Einarbeitungskosten eingespart werden können, außerdem sinkt der Krankenstand. Letztlich dürften zufriedene und motivierte Call Center-Agents auch zu einer Verbesserung der Servicequalität und Kundenorientierung führen.

Erste Erkenntnisse mit dieser Form der Arbeitsorganisation sind vielversprechend. So belegen etwa Pilotversuche bei der Postbank eine höhere Arbeitszufriedenheit der Beschäftigten und niedrigere Krankheitsquoten.

Susanne Bittner/ Marc Schietinger/ Jochen Schroth/ Claudia Weinkopf: Call Center - Entwicklungsstand und Perspektiven - Eine Literaturanalyse

Der Projektbericht kann über das IAT, Abteilung Veröffentlichungen, bezogen werden und ist im Internet http://iat-info.iatge.de als PDF-Datei verfügbar.

Für weitere Fragen stehen Ihnen zur Verfügung:

Susanne Bittner
Tel.: 0209/1707-255

Dr. Claudia Weinkopf
Tel.: 0209/1707-142

Claudia Braczko
Tel.: 0209/1707-176

Weitere Informationen finden Sie im WWW:

Claudia Braczko |

Weitere Berichte zu: IAT

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Wirtschaft Finanzen:

nachricht RWI/ISL-Containerumschlag-Index bleibt aufwärts gerichtet - Juni 2018
20.06.2018 | RWI – Leibniz-Institut für Wirtschaftsforschung

nachricht IAB-Arbeitsmarktbarometer sinkt zum zweiten Mal in Folge
28.05.2018 | Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung der Bundesagentur für Arbeit (IAB)

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Wirtschaft Finanzen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Diamant – ein unverzichtbarer Werkstoff der Fusionstechnologie

Forscher am KIT entwickeln Fenstereinheiten mit Diamantscheiben für Fusionsreaktoren – Neue Scheibe mit Rekorddurchmesser von 180 Millimetern

Klimafreundliche und fast unbegrenzte Energie aus dem Fusionskraftwerk – für dieses Ziel kooperieren Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler weltweit. Bislang...

Im Focus: Wiener Forscher finden vollkommen neues Konzept zur Messung von Quantenverschränkung

Quantenphysiker/innen der ÖAW entwickelten eine neuartige Methode für den Nachweis von hochdimensional verschränkten Quantensystemen. Diese ermöglicht mehr Effizienz, Sicherheit und eine weitaus geringere Fehleranfälligkeit gegenüber bisher gängigen Mess-Methoden, wie die Forscher/innen nun im Fachmagazin „Nature Physics“ berichten.

Die Vision einer vollständig abhörsicheren Übertragung von Information rückt dank der Verschränkung von Quantenteilchen immer mehr in Reichweite. Wird eine...

Im Focus: Was passiert, wenn wir das Atomgitter eines Magneten plötzlich aufheizen?

„Wir haben jetzt ein klares Bild davon, wie das heiße Atomgitter und die kalten magnetischen Spins eines ferrimagnetischen Nichtleiters miteinander ins Gleichgewicht gelangen“, sagt Ilie Radu, Wissenschaftler am Max-Born-Institut in Berlin. Das internationale Forscherteam fand heraus, dass eine Energieübertragung sehr schnell stattfindet und zu einem neuartigen Zustand der Materie führt, in dem die Spins zwar heiß sind, aber noch nicht ihr gesamtes magnetisches Moment verringert haben. Dieser „Spinüberdruck“ wird durch wesentlich langsamere Prozesse abgebaut, die eine Abgabe von Drehimpuls an das Gitter ermöglichen. Die Forschungsergebnisse sind jetzt in "Science Advances" erschienen.

Magnete faszinieren die Menschheit bereits seit mehreren tausend Jahren und sind im Zeitalter der digitalen Datenspeicherung von großer praktischer Bedeutung....

Im Focus: Erste Beweise für Quelle extragalaktischer Teilchen

Zum ersten Mal ist es gelungen, die kosmische Herkunft höchstenergetischer Neutrinos zu bestimmen. Eine Forschungsgruppe um IceCube-Wissenschaftlerin Elisa Resconi, Sprecherin des Sonderforschungsbereichs SFB1258 an der Technischen Universität München (TUM), liefert ein wichtiges Indiz in der Beweiskette, dass die vom Neutrino-Teleskop IceCube am Südpol detektierten Teilchen mit hoher Wahrscheinlichkeit von einer Galaxie in vier Milliarden Lichtjahren Entfernung stammen.

Um andere Ursprünge mit Gewissheit auszuschließen, untersuchte das Team um die Neutrino-Physikerin Elisa Resconi von der TU München und den Astronom und...

Im Focus: First evidence on the source of extragalactic particles

For the first time ever, scientists have determined the cosmic origin of highest-energy neutrinos. A research group led by IceCube scientist Elisa Resconi, spokesperson of the Collaborative Research Center SFB1258 at the Technical University of Munich (TUM), provides an important piece of evidence that the particles detected by the IceCube neutrino telescope at the South Pole originate from a galaxy four billion light-years away from Earth.

To rule out other origins with certainty, the team led by neutrino physicist Elisa Resconi from the Technical University of Munich and multi-wavelength...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks
Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

Wie geht es unserer Ostsee? Ein aktueller Zustandsbericht

17.07.2018 | Veranstaltungen

Interdisziplinäre Konferenz: Diabetesforscher und Bioingenieure diskutieren Forschungskonzepte

13.07.2018 | Veranstaltungen

Conference on Laser Polishing – LaP: Feintuning für Oberflächen

12.07.2018 | Veranstaltungen

VideoLinks
Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

Wie geht es unserer Ostsee? Ein aktueller Zustandsbericht

17.07.2018 | Veranstaltungsnachrichten

Diamant – ein unverzichtbarer Werkstoff der Fusionstechnologie

17.07.2018 | Energie und Elektrotechnik

Wiener Forscher finden vollkommen neues Konzept zur Messung von Quantenverschränkung

17.07.2018 | Physik Astronomie

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics