Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Institut Arbeit und Technik startet Forschungsprojekt zum Personalmanagement im Call Center

28.06.2000


... mehr zu:
»IAT
Moderne Sklavenarbeit oder innovative Dienstleistungsorganisation?

Telefondienst im Call Center - tatsächlich ein Zukunftsjob mit modernster Technik und hoher Serviceorientierung, innovativ und modern - oder eher eine "moderne Variante von Sklavenarbeit"? Viele Call Center-Agents erledigen monotone Tätigkeiten mit immer gleichen Telefonauskünften, Bestellannahmen oder Ticketreservierungen. Bei Gesprächsdauern von durchschnittlich nicht mehr als zwei Minuten kommen viele Agents auf ein Arbeitspensum von mehreren hundert Telefonaten am Tag. Zudem werden hohe Ansprüche an die zeitliche Flexibilität der Beschäftigten gestellt.

Wie die Arbeit in Call Centern besser organisiert und für die Beschäftigten interessanter gestaltet werden kann, ist Gegenstand eines zweijährigen vom Bundesbildungsministerium (BMBF) geförderten Forschungsprojektes, das vom Institut Arbeit und Technik (IAT/Gelsenkirchen) gemeinsam mit der Unternehmensberatung B+S (Bonn) durchgeführt wird. Beteiligt sind 20 Call Center sowie fünf Einzelhandelsunternehmen. Zum Projektstart trafen sich die Kooperationsunternehmen am Mittwoch (28. Juni) im Institut Arbeit und Technik, wo die geplante Vorgehensweise des Projektes vorgestellt und diskutiert wurde.

Wie eine vom IAT durchgeführte Literaturanalyse zeigt, existieren Schätzungen zufolge in Deutschland zur Zeit 2000 bis 2500 Call Center mit 240 000 bis 360 000 Beschäftigten. Je nach Arbeitsbereich arbeitet knapp die Hälfte der Beschäftigten Teilzeit (inklusive Aushilfen). Etwa zwei Drittel der Beschäftigten sind unter 35 Jahre alt - erklärlich durch die relativ große Zahl von Studierenden, die in Call Centern arbeiten. Nur ein Teil der Unternehmen bietet einen echten "rund-um-die-Uhr-Service" an, die meisten dehnen aber die Betriebszeiten in die Abendstunden und in das Wochenende hinein aus, was häufig mit Kundenwünschen begründet wird.

Die in Call Centern erbrachten Tätigkeiten sind vielfältig - sie reichen von einfachen Bestellannahmen bis hin zu hochqualifizierter Hilfe bei Problemen mit Computern oder technischen Anlagen. Der Arbeit am Telefon werden starke physische und psychische Belastungen zugeschrieben - z.B. durch die hohen Anforderungen an Flexibilität, Einfühlungsvermögen sowie Frustrationstoleranz, den ständigen Lärm in Großraumbüros, die ausgeprägte Leistungs- und Verhaltenskontrolle und die dauerhafte Arbeit am Bildschirm. Dies dürfte nicht zuletzt ein Grund für den offenbar recht hohen Krankenstand und die große Fluktuation unter den Agents sein, die für manche Unternehmen mit über 50 Prozent im Jahr angegeben wird.

Einseitige Belastungen, die etwa durch Bildschirmarbeit entstehen, können durch die Einrichtung von "Mischarbeitsplätzen" reduziert werden. Schon heute gibt es einige Call Center, die für die auftraggebenden Unternehmen nicht nur die Bearbeitung der Telefonkontakte übernehmen, sondern sich zu Kundenservice-Centern wandeln, die in größerem Umfang auch schriftliche Anfragen per Post, Fax und E-Mail bearbeiten. Zumindest theoretisch böte sich hier die Möglichkeit, die Arbeitsaufgaben abwechslungsreicher zu gestalten und mehr Gestaltungsspielräume bei den Arbeitsabläufen zu eröffnen, wenn das Telefonieren mit anderen Arbeiten zu "Mischarbeitsplätzen" angereichert wird, schlagen die WissenschaftlerInnen des IAT vor, die das Projekt begleiten.

Konzepte zur Gruppen- und Teamarbeit, wie sie in der Industrie schon seit langem praktiziert werden, könnten auch im Call Center zu mehr Kooperation, Koordination und Eigenverantwortung der Beschäftigten am Arbeitsplatz führen. Der richtige Einsatz beteiligungsorientierter Arbeitsformen steigert Arbeitszufriedenheit und Leistungsbereitschaft. Die bessere Identifikation der Beschäftigten mit ihrem Call Center führt i.d.R. zu einer geringeren Fluktuation, wobei erhebliche Anlern- und Einarbeitungskosten eingespart werden können, außerdem sinkt der Krankenstand. Letztlich dürften zufriedene und motivierte Call Center-Agents auch zu einer Verbesserung der Servicequalität und Kundenorientierung führen.

Erste Erkenntnisse mit dieser Form der Arbeitsorganisation sind vielversprechend. So belegen etwa Pilotversuche bei der Postbank eine höhere Arbeitszufriedenheit der Beschäftigten und niedrigere Krankheitsquoten.

Susanne Bittner/ Marc Schietinger/ Jochen Schroth/ Claudia Weinkopf: Call Center - Entwicklungsstand und Perspektiven - Eine Literaturanalyse

Der Projektbericht kann über das IAT, Abteilung Veröffentlichungen, bezogen werden und ist im Internet http://iat-info.iatge.de als PDF-Datei verfügbar.

Für weitere Fragen stehen Ihnen zur Verfügung:

Susanne Bittner
Tel.: 0209/1707-255

Dr. Claudia Weinkopf
Tel.: 0209/1707-142

Claudia Braczko
Tel.: 0209/1707-176

Weitere Informationen finden Sie im WWW:

Claudia Braczko |

Weitere Berichte zu: IAT

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Wirtschaft Finanzen:

nachricht Deutsche Konjunktur schwächer, aber keine Anzeichen für Rezession
11.03.2019 | RWI – Leibniz-Institut für Wirtschaftsforschung

nachricht IAB-Arbeitsmarktbarometer: Mehr Beschäftigung trotz geringerem Wirtschaftswachstum
27.02.2019 | Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung der Bundesagentur für Arbeit (IAB)

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Wirtschaft Finanzen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Heading towards a tsunami of light

Researchers at Chalmers University of Technology and the University of Gothenburg, Sweden, have proposed a way to create a completely new source of radiation. Ultra-intense light pulses consist of the motion of a single wave and can be described as a tsunami of light. The strong wave can be used to study interactions between matter and light in a unique way. Their research is now published in the scientific journal Physical Review Letters.

"This source of radiation lets us look at reality through a new angle - it is like twisting a mirror and discovering something completely different," says...

Im Focus: Oszillation im Muskelgewebe

Wenn ein Muskel wächst oder eine Verletzung in ihm ausheilt, verwandelt sich ein Teil seiner Stammzellen in neue Muskelzellen. Wie dieser Prozess über zwei oszillierend hergestellte Proteine gesteuert wird, beschreibt nun das MDC-Team um Carmen Birchmeier im Fachjournal „Genes & Development“.

Die Stammzellen des Muskels müssen jederzeit auf dem Sprung sein: Wird der Muskel beispielsweise beim Sport verletzt, ist es ihre Aufgabe, sich so rasch wie...

Im Focus: Das Geheimnis des Vakuums erstmals nachweisen

Neue Forschungsgruppe an der Universität Jena vereint Theorie und Experiment, um erstmals bestimmte physikalische Prozesse im Quantenvakuum nachzuweisen

Für die meisten Menschen ist das Vakuum ein leerer Raum. Die Quantenphysik hingegen geht davon aus, dass selbst in diesem Zustand niedrigster Energie noch...

Im Focus: Revealing the secret of the vacuum for the first time

New research group at the University of Jena combines theory and experiment to demonstrate for the first time certain physical processes in a quantum vacuum

For most people, a vacuum is an empty space. Quantum physics, on the other hand, assumes that even in this lowest-energy state, particles and antiparticles...

Im Focus: Test der Symmetrie der Raumzeit mit Atomuhren

Der Vergleich zweier optischer Atomuhren bestätigt ihre hohe Genauigkeit und eine Grundannahme der Relativitätstheorie - Nature-Veröffentlichung

Einstein formulierte in seiner Speziellen Relativitätstheorie die These, die Lichtgeschwindigkeit sei immer und unter allen Bedingungen gleich. Doch diese...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks
Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

Künstliche Intelligenz: Ausprobieren und diskutieren

19.03.2019 | Veranstaltungen

Wissenschaftliche Tagung zur Gesundheit von Meeressäugern

18.03.2019 | Veranstaltungen

Tuberkulose - eine der ältesten Krankheiten der Menschheit eliminieren!

15.03.2019 | Veranstaltungen

VideoLinks
Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

Organische Halbleiter: Ein Transistor für alle Fälle

19.03.2019 | Physik Astronomie

Additive Druckprozesse für flexible Touchscreens mit erhöhter Material- und Kosteneffizienz

19.03.2019 | HANNOVER MESSE

Forschung für weniger Plastik im Einkaufskorb

19.03.2019 | Ökologie Umwelt- Naturschutz

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics