Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Viele Wege, ein Ziel: Qualität - Finanzdienstleister einig über den Faktor Mensch

31.10.2006
"Qualität in der Finanzdienstleistungsbranche - Widerspruch oder Notwendigkeit?" - mit dieser Frage beschäftigten sich dieser Tage rund 50 Vorstände und Führungskräfte vorwiegend der genannten Branche im Wissenschaftszentrum Schloss Reisensburg der Universität Ulm.

Sechs hochkarätige Referenten beleuchteten dabei das Thema aus unterschiedlichen Richtungen. Die Tagung veranstaltet hat das Institut für Finanz- und Aktuarwissenschaften (IFA) Ulm gemeinsam mit der Universität.

"Ist Qualität überhaupt wichtig?" Oder: "Was können Finanzdienstleister von einem führenden Hotel lernen?" Ansätze wie diese, mitunter auch provokative Fragestellungen sind wohl neben der wissenschaftlichen Begleitung die entscheidenden Aspekte dafür, dass bei dem zweitägigen, seit vielen Jahren etablierten Treffen einmal mehr die Chefetagen fast aller Branchengrößen vertreten waren. Nicht zu vergessen die oft lebhaften Diskussionen, bei denen sich die Manager von Banken, Versicherungen und Investmentgesellschaften ungeachtet ihrer Wettbewerbssituation ungewöhnlich offen äußern können.

Was, zum Beispiel, versteht der AXA-Konzern unter "Operativer Exzellenz im Lebensversicherungsgeschäft?" Und, für das Auditorium vermutlich noch wichtiger, wie will das Unternehmen dies erreichen? Vorstandsmitglied Dr. Heinz-Peter Roß zufolge setzt AXA dabei auf effektivere und effizientere Prozesse sowie eine Konzentration auf die Kernkompetenzen. Eine zentrale Rolle dabei spiele Benchmarking. Wichtige Faktoren zur Optimierung der eigenen Dienstleistungen seien zum einen Automatisierung und Standardisierung gewesen, zum anderen ein kontinuierliches Prozessmonitoring und Qualitätsmanagement.

Oder: Wie stellt sich die HUK Coburg aktuellen Herausforderungen im Kraftfahrzeugversicherungsbereich? Auch sie setzt dabei auf Qualität und Prozessoptimierung, wie Klaus-Jürgen Heitmann erläuterte. Doch nicht nur.

Entscheidende Faktoren seien ferner Transparenz, ergebnis- und leistungsorientierte Vergütungen sowie ein neues Rollenverständnis der Mitarbeiter. Dabei setzte die HUK auf "ein aktives Schadensmanagement als Instrument zur Differenzierung gegenüber den Wettbewerbern". Und die kommen, wie Heitmann sagte, mitnichten nur aus der Branche. Vielmehr drängten insbesondere die Automobilhersteller massiv in den Versicherungsmarkt. Zudem befänden sich bereits rund 40 Prozent des Kredit- oder Leasingvolumens in der Hand von Tochterunternehmen der Hersteller.

Womöglich sind in diesem Fall die Ausführungen von Axel Schmitz hilfreich, Vorstandsmitglied der Zürich Gruppe Deutschland. Sein Thema: Vertriebsstrategie und -steuerung. Er vertraut demnach vor allem einem mehrstufigen, strukturierten Rekrutierungsverfahren zur Einstufung und Qualifizierung neuer Vermittler, ferner einem einheitlichen Verkaufsprozess im Vertrieb und standardisierten Erfolgsmessungen. Sie sollten allerdings durch verschiedene Zielvereinbarungen, Ausbildungsprogramme und Qualitätskomponenten in den Vergütungssystemen der Führungs- und Betreuungskräfte begleitet werden.

Ähnliche Ansätze verfolgt Christian Bubmann von der Geschäftsleitung der Deutschen Bank. Neben Richtlinien zur Beratungsqualität und einem klar definierten Vertriebs- und Führungsprozess setzt er auf individuelle Qualifizierungspläne und Vertriebscoaching direkt beim Kundengespräch. Eine zentrale Rolle spiele überdies das Beschwerdemanagement. Kundenzufriedenheit sei denn auch ein Indikator in den Vergütungssystemen. Bubmann zufolge legt sein Institut auch großen Wert auf eine kontinuierliche Wissensvermittlung an Mitarbeiter und Führungskräfte im Rahmen eines integrierten Informationsmanagements.

Durchaus Parallelen zur Branche ihrer Zuhörer sah Gesa Rohwedder, Managerin im InterContinental Hotel Hamburg. Loyalität und Kundenbindung in ihrem Bereich entstehe durch Qualität, sagte die Expertin. Qualitätssteuerung hier bedeute deshalb kontinuierliche Prozessüberarbeitung, ein ständiges Hinterfragen, Analysieren und Erneuern. Der entscheidende Faktor für die Qualität schlechthin seien jedoch die Mitarbeiter und in diesem Zusammenhang die Vermittlung der Unternehmensphilosophie an das Personal, ergänzt um unterschiedliche Belobigungssysteme.

Qualität als entscheidende Voraussetzung für Kundenzufriedenheit und -bindung sowie einen langfristigen Unternehmenserfolg sei für die Finanzdienstleister unabdingbar, befand Dr. Nina Specht, Marketing-Expertin am Lehrstuhl von Professor Anton Meyer (Ludwig-Maximilians-Universität München). Dabei konzentrierten sich aus Kundensicht die zentralen Qualitätsmerkmale auf die Fähigkeiten und Anstrengungen des Beraters. Die Referentin vermittelte in diesem Zusammenhang auch verschiedene aktuelle Methoden und innovative Techniken, mittels derer Servicequalität und Kundenzufriedenheit zuverlässig gemessen werden könnten.

Weitere Informationen: Dr. Bernhard Häfele, IFA Ulm, Tel. 0731/50-31254

Willi Baur | idw
Weitere Informationen:
http://www.uni-ulm.de/

Weitere Berichte zu: Finanzdienstleister HUK Vergütungssystem

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Veranstaltungsnachrichten >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Neue Therapien bei Gefäßerkrankungen

Auf der Jahrestagung der Deutschen Gesellschaft für Angiologie (DGA) vom 12. bis 15. September in Münster stellten Gefäßspezialisten aus ganz Deutschland die neuesten Therapien bei Gefäßerkrankungen vor. Vor allem in den Bereichen periphere arterielle Verschlusskrankheit (pAVK) und venöse Verschlusskrankheiten wie die Tiefe Venenthrombose (TVT) gibt gute Neuigkeiten für die Patienten. Viele der 720 Gefäßspezialisten, die an der Jahrestagung teilnahmen, stellten neueste Studienergebnisse vor.

Millionen Menschen leiden in Deutschland unter Gefäßerkrankungen, allein rund fünf Millionen unter der „Schaufensterkrankheit“, medizinisch periphere...

Im Focus: Wie Magnetismus entsteht: Elektronen stärker verbunden als gedacht

Wieso sind manche Metalle magnetisch? Diese einfache Frage ist wissenschaftlich gar nicht so leicht fundiert zu beantworten. Das zeigt eine aktuelle Arbeit von Wissenschaftlern des Forschungszentrums Jülich und der Universität Halle. Den Forschern ist es zum ersten Mal gelungen, in einem magnetischen Material, in diesem Fall Kobalt, die Wechselwirkung zwischen einzelnen Elektronen sichtbar zu machen, die letztlich zur Ausbildung der magnetischen Eigenschaften führt. Damit sind erstmals genaue Einblicke in den elektronischen Ursprung des Magnetismus möglich, die vorher nur auf theoretischem Weg zugänglich waren.

Für ihre Untersuchung nutzten die Forscher ein spezielles Elektronenmikroskop, das das Forschungszentrum Jülich am Elettra-Speicherring im italienischen Triest...

Im Focus: Erstmals gemessen: Wie lange dauert ein Quantensprung?

Mit Hilfe ausgeklügelter Experimente und Berechnungen der TU Wien ist es erstmals gelungen, die Dauer des berühmten photoelektrischen Effekts zu messen.

Es war eines der entscheidenden Experimente für die Quantenphysik: Wenn Licht auf bestimmte Materialien fällt, werden Elektronen aus der Oberfläche...

Im Focus: Scientists present new observations to understand the phase transition in quantum chromodynamics

The building blocks of matter in our universe were formed in the first 10 microseconds of its existence, according to the currently accepted scientific picture. After the Big Bang about 13.7 billion years ago, matter consisted mainly of quarks and gluons, two types of elementary particles whose interactions are governed by quantum chromodynamics (QCD), the theory of strong interaction. In the early universe, these particles moved (nearly) freely in a quark-gluon plasma.

This is a joint press release of University Muenster and Heidelberg as well as the GSI Helmholtzzentrum für Schwerionenforschung in Darmstadt.

Then, in a phase transition, they combined and formed hadrons, among them the building blocks of atomic nuclei, protons and neutrons. In the current issue of...

Im Focus: Der Truck der Zukunft

Lastkraftwagen (Lkw) sind für den Gütertransport auch in den kommenden Jahrzehnten unverzichtbar. Wissenschaftler und Wissenschaftlerinnen der Technischen Universität München (TUM) und ihre Partner haben ein Konzept für den Truck der Zukunft erarbeitet. Dazu zählen die europaweite Zulassung für Lang-Lkw, der Diesel-Hybrid-Antrieb und eine multifunktionale Fahrerkabine.

Laut der Prognose des Bundesministeriums für Verkehr und digitale Infrastruktur wird der Lkw-Güterverkehr bis 2030 im Vergleich zu 2010 um 39 Prozent steigen....

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks
Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

4. BF21-Jahrestagung „Car Data – Telematik – Mobilität – Fahrerassistenzsysteme – Autonomes Fahren – eCall – Connected Car“

21.09.2018 | Veranstaltungen

Forum Additive Fertigung: So gelingt der Einstieg in den 3D-Druck

21.09.2018 | Veranstaltungen

12. BusinessForum21-Kongress „Aktives Schadenmanagement"

20.09.2018 | Veranstaltungen

VideoLinks
Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

Mit traditionellen Methoden gegen extreme Trockenheit

24.09.2018 | Geowissenschaften

Europäische Spitzenforschung auf der EuMW

24.09.2018 | Messenachrichten

Neue Therapien bei Gefäßerkrankungen

24.09.2018 | Medizintechnik

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics