7. Herbsttagung E-Finance Lab: "Zukunft des Kundenmanagements im Retailbanking"

Der Kunde ist das wichtigste Asset der Bank. Kundenbindung ist trotz aktuellem Preiskampf in erster Linie durch Service möglich. Dies ist das Fazit der 7. Herbsttagung des E-Finance Lab, einem Forschungsprogramm der Universitäten Frankfurt und Darmstadt, das die Industrialisierung im Finanzdienstleistungssektor und die Schaffung neuer Produkte und Märkte erforscht. Bei der Tagung in Frankfurt am Main mit dem Titel: „Zukunft des Kundenmanagements im Retailbanking“ kamen rund 350 Fach- und Führungskräfte aus der Finanz- und IT-Branche zusammen.

Prof. Dr. Bernd Skiera von der Goethe-Universität Frankfurt am Main beleuchtete die kundenwertorientierte Banksteuerung aus der wissenschaftlichen Perspektive. „Während der klassische Ansatz den Kunden anhand von Erträgen aus der Vergangenheit bewertet, richtet sich heute das Hauptaugenmerk auf künftige Einnahmen und das Potenzial des Kunden“, erläutert Skiera. Neben den diskontierten, zukünftigen Einnahmen sind Cross-Selling-Möglichkeiten und die Intensität der Kundenbindung die maßgeblichen Treiber des Kundenwertes. Dieser kann als zentrale Steuerungsgröße verwendet werden, denn, so Skiera: “ Die Banken müssen sich dem zentralen Punkt ihres Tuns bewusst werden – das sind ihre Kunden!“ Sind die Kunden in Kategorien eingeteilt, können wertsteigernde Maßnahmen ermittelt werden, insbesondere Schritte zur Kundenbindung. Wie diese Maßnahmen aussehen können, ist von Strategie und Kundenstamm der Bank abhängig.

Hans-Peter Schmid, Mitglied des Vorstands der Deutschen Postbank AG, baut zum Beispiel -entgegen dem allgemeinen Trend – das Filialnetz weiter aus: „Die Filialen sind der wichtigste Kontaktpunkt zu den Kunden,“ erläutert Schmid. Neben direktem Kontakt sieht er den Schlüssel zur Kundenbindung in der Flexibilität bei Beratung und Produkten. Online- und Telefon-Banking ist für die Postbank, wie für fast alle Banken, inzwischen ein Muss. Umso schwerer fällt es den Direktbanken, sich von der Konkurrenz abzuheben. Die europäische Rechtslage ermöglicht außerdem ausländischen Banken die Geschäftsaufnahme ohne separate deutsche Banklizenz.

So kommt es zu Angeboten kleiner Anbieter mit aggressiven Konditionen auf dem deutschen Markt und somit noch mehr Wettbewerb. Die Vertreter der Direktbanken sehen den Service am Kunden als entscheidenden Faktor an: „Im modernen Direktbankgeschäft steht heute der Kundenservice im Fokus“, erklärt Peer Teske, Mitglied des Vorstands der NetBank AG, und fährt fort: „Die Zeiten, in denen Kunden ausschließlich mit günstigen Konditionen überzeugt werden konnten, gehören der Vergangenheit an. Wer Kunden langfristig binden möchte, muss seine Dienstleistung kontinuierlich optimieren und höchste Serviceansprüche erfüllen.“ Preisgünstige Angebote mit qualitativen Mängeln führen zu geringer Kundenbindung, hoher Fluktuation und einem unattraktiven Kundenstamm.

Das E-Finance Lab wird von der Universität Frankfurt am Main und der Technischen Universität Darmstadt gemeinsam mit Accenture, BearingPoint, Deutsche Bank, Deutsche Börse, Deutsche Postbank, FinanzIT, IBM, Microsoft, Siemens, T-Systems (alle Tier-1-Partner) sowie DAB bank und Interactive Data Managed Solutions (beide Tier-2-Partner) getragen. Unter Leitung der Frankfurter Wirtschaftsprofessoren Peter Gomber, Wolfgang König, Bernd Skiera und Mark Wahrenburg sowie des Darmstädter Informatik-Professors Ralf Steinmetz identifizieren über 30 Forscher Verbesserungspotenziale bei den traditionellen Wertschöpfungsketten der Finanzbranche sowie den Finanzprozessen von Unternehmen verschiedenster Branchen. Dabei entwickeln und erproben sie auch Verfahren zur Gestaltung neuartiger Finanzprodukte. Der Begriff E-Finance verdeutlicht, dass Innovationen in der Finanzbranche über einen verstärkten Einsatz netzbasierter Informations- und Kommunikationssysteme möglich sind.