Studie der Zeppelin Universität: Bankenbranche stürzt in tiefe Vertrauenskrise

Das ist das Ergebnis einer aktuellen Untersuchung des „MRI Vertrauensbarometers Deutschland“ in Kooperation mit der Zeppelin Universität (ZU) Friedrichshafen und dem Internationalen Centrum für Franchising und Cooperation (F&C) der Universität Münster. Noch am geringsten betroffen von der Vertrauenskrise waren indes die Sparkassen sowie die Volks- und Raiffeisenbanken.

Für das „MRI Vertrauensbarometer Deutschland“ wurden rund 750 Privatkunden zum Bankensektor deutschlandweit über Interviews befragt. Untersucht wurden dabei die Deutsche Bank, die Volks- und Raiffeisenbanken, die Dresdner Bank, die Sparkasse, die Citibank, die Santander Consumer Bank, die Comdirect Bank, die DIBA, die Commerzbank und die Postbank.

Zur Studie selbst: Es ist bereits das dritte Mal, dass nach 2007 und 2008 das Kundenvertrauen in die Bankenbranche auf den Prüfstand gestellt wurde – mit jetzt dramatischen Veränderungen. Waren es 2008 noch 70 Prozent der Befragten, die der Bankenbranche nicht ihr grundsätzliches Vertrauen aussprachen, sind dies in der aktuellen Studie 87 Prozent. 72 Prozent (2008 62 Prozent) der Befragten sprechen Banken überhaupt keine ausdrückliche Kompetenz zu. Ähnlich beurteilen sie auch die Kompetenz der Mitarbeiter:

Die Aussage, „Bankangestellte wissen generell nicht so viel, wie sie wissen sollten“, wird von 60 Prozent (2008 55 Prozent) der Kunden bejaht. Aussagen in puncto Ehrlichkeit: „Banken sind die ehrlichsten Unternehmen, die ich kenne“, stimmen lediglich 6 Prozent (2008 noch 14 Prozent) der Befragten zu. Und 60 Prozent (2008 50 Prozent) geben an, von Banken keine objektiven Informationen zu bekommen.

„Zum Ende des Jahres 2007 begann die Krise auf dem amerikanischen Immobilienmarkt, die sich durch den Crash in 2008 bis heute zu einer internationalen Wirtschaftskrise ausgeweitet hat. Nun stellte sich für uns die Frage, ob es neben der Vernichtung von Kapital zu weiteren Verlusten und Schäden gekommen ist, wie beispielsweise. einem Vertrauensverlust seitens der Kunden gegenüber unserer ersten Befragungen in 2007 und 2008“, kommentiert Tim Eberhardt, Projektleiter des MRI Vertrauensbarometers Deutschland, die Untersuchung.

Und Professor Dr. Peter Kenning, Inhaber des Lehrstuhls für Marketing an der Zeppelin Universität, fügt hinzu: „Aufgrund unserer Ergebnisse müssen wir diese Frage bejahen. Im Vergleich zu anderen Branchen sind die Vertrauenswerte der Bankenbranche besorgniserregend.“

Interessant sei allerdings, dass die öffentlich-rechtlichen Banken wie die Sparkassen und auch die Volks- und Raiffeisenbanken vom Vertrauensverlust weniger stark betroffen seien als Direktbanken. Kenning: „Gerade für Letztere wird es höchste Zeit, ein adäquates Vertrauensmanagement zu entwickeln.“ Die Daten zeigen, dass der Vertrauensverlust der Kunden dort am geringsten war, wo sie persönlichen Kontakt zu den Kundenberatern der Banken hatten. Die jetzt vielfach diskutierten Überlegungen zum Personalabbau in der Branche seien deshalb mit Blick auf das Kundenvertrauen sicherlich der falsche Weg, so Kenning.

Hintergrund:

Das 2003 gegründete „Münster Research Institute“ (MRI) mit Sitz in Wettringen, Münsterland, hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen wie auch Institutionen effizient mit hochqualitativen Daten zu versorgen und in ihrer täglichen Arbeit durch ganzheitliche Problemlösungen zu unterstützen. Dabei arbeitet das MRI eng mit führenden wissenschaftlichen Forschungsinstituten und Universitäten wie der Zeppelin Universität und dem F&C der Universität Münster zusammen. Den Schwerpunkt hierbei bildet der Bereich Marktforschung.

Die Zeppelin Universität in Friedrichshafen ist eine staatlich anerkannte Universität in freier Trägerschaft. Als Hochschule zwischen Wirtschaft, Kultur und Politik lehrt und forscht sie interdisziplinär, individualisiert und international.