Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Dienstleistungssektor: Nur echte Gefühle lohnen sich

07.02.2014
Forscher der Universität Jena zeigen, dass im Dienstleistungssektor nur ehrliche Freundlichkeit nützt

Die Wünsche des Kunden im Blick haben und dabei immer lächeln: Für Mitarbeiter im Einzelhandel und in Dienstleistungsunternehmen gehört das zum Alltag. Denn ob der Kunde etwas kauft, hängt entscheidend auch davon ab, ob er zuvorkommend bedient wurde.


Simon Brach von der Uni Jena und Kollegen haben in einer neuen empirischen Studie analysiert, wie das Bemühen eines Angestellten um einen Kunden bei diesem ankommt.

Foto: Jan-Peter Kasper/FSU

Aber manchmal nützt auch das schönste Lächeln nichts, nämlich dann, wenn es nur gespielt ist. Das haben Wissenschaftler der Friedrich-Schiller-Universität Jena gemeinsam mit Kollegen aus Münster und Australien jetzt empirisch nachgewiesen.

Das Forscherteam hat untersucht, ob das Bemühen eines Angestellten um einen Kunden gleichermaßen bei diesem ankommt. Dabei konnten die Wissenschaftler einen positiven Zusammenhang feststellen zwischen kundenorientiertem Verhalten des Mitarbeiters und der Wahrnehmung durch den Kunden. Kommt ein hohes Maß an authentischer Freundlichkeit hinzu, verstärkt sich der Effekt deutlich, schreiben sie in einem vorab online erschienenen Beitrag im Fachmagazin British Journal of Management (DOI:10.1111/1467-8551.12049).

Krampfhaft freundlich zu sein, ist nicht zielführend

„Stark ausgeprägte Kundenorientierung gepaart mit einem echten Lächeln sorgt für zufriedene Kunden, die gern wiederkommen und das Geschäft weiterempfehlen“, sagt Simon Brach, der Erstautor der aktuellen Studie. Ist die Beratung zwar kompetent, aber die Freundlichkeit nur aufgesetzt, fühlt sich der Kunde dennoch nicht als König. „Bisher ging man davon aus, dass Dienstleistungsmitarbeiter immer lächeln sollten – egal wie sie sich selbst gerade fühlen“, sagt Simon Brach. „Doch unsere Ergebnisse zeigen: Krampfhaft freundlich zu sein, ist nicht zielführend.“ Sogar das Gegenteil sei der Fall: Der Kunde habe nichts davon und für den Mitarbeiter sorge das ständige Vortäuschen von Gefühlen zusätzlich für mehr Stress und schnellere Erschöpfung, betont der Jenaer Sozialpsychologe.

Für ihre Studie haben die Wissenschaftler 275 real stattgefundene Verkaufs- und Beratungsgespräche in deutschen Dienstleistungsunternehmen untersucht – zum Beispiel den Besuch beim Friseur, im Restaurant oder in einer Videothek. Direkt nach der Begegnung notierten die Angestellten und ihre jeweiligen Kunden auf einem Fragebogen, wie sie die gerade erlebte Situation empfunden haben – und zwar aus ihrer eigenen Perspektive.

Immer die Fassung bewahren

Wie die statistische Auswertung der persönlichen Eindrücke belegt, ist Freundlichkeit um jeden Preis kein Gewinn. Wer allerdings einen schlechten Tag hat, sollte dennoch Fassung bewahren: „Auch wenn es womöglich in dem Moment authentisch wäre: Desinteresse oder gar Unhöflichkeit kommen bei keinem Kunden gut an“, betont Brach. „Erlaubt sind hingegen alle Nuancen der Freundlichkeit bis hin zur Neutralität“, so der Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing der Universität Jena.

Die Wissenschaftler empfehlen Unternehmen, bereits bei der Einstellung darauf zu achten, ob ein zukünftiger Mitarbeiter prinzipiell Freude am Umgang mit Kunden hat. Auch sollten sie für ein positives Arbeitsklima sorgen: „Die Mitarbeiter identifizieren sich dann stärker mit ihrem Job, so dass es ihnen leichter fällt, ein echtes Lächeln zu zeigen“, sagt Brach.

Original-Publikation:
Brach S. et al.: A Dyadic Model of Customer Orientation: Mediation and Moderation Effects. British Journal of Management (2013), http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract

(DOI: 10.1111/1467-8551.12049).

Kontakt:
Simon Brach
Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena
Carl-Zeiß-Straße 3, 07743 Jena
Tel.: 03641 / 943116
E-Mail: brach[at]uni-jena.de

Claudia Hilbert | idw
Weitere Informationen:
http://www.uni-jena.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Neue ESO-Studie bewertet den Einfluss von Satellitenkonstellationen auf astronomische Beobachtungen
05.03.2020 | Max-Planck-Institut für Astronomie

nachricht Studie „Digital Gender Gap“
06.01.2020 | Kompetenzzentrum Technik-Diversity-Chancengleichheit e. V.

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Nachwuchswissenschaftler der Universität Rostock erfinden einen Trichter für Lichtteilchen

Physiker der Arbeitsgruppe von Professor Alexander Szameit an der Universität Rostock ist es in Zusammenarbeit mit Kollegen von der Universität Würzburg gelungen, einen „Trichter für Licht“ zu entwickeln, der bisher nicht geahnte Möglichkeiten zur Entwicklung von hypersensiblen Sensoren und neuen Technologien in der Informations- und Kommunikationstechnologie eröffnet. Die Forschungsergebnisse wurden jüngst im renommierten Fachblatt Science veröffentlicht.

Der Rostocker Physikprofessor Alexander Szameit befasst sich seit seinem Studium mit den quantenoptischen Eigenschaften von Licht und seiner Wechselwirkung mit...

Im Focus: Junior scientists at the University of Rostock invent a funnel for light

Together with their colleagues from the University of Würzburg, physicists from the group of Professor Alexander Szameit at the University of Rostock have devised a “funnel” for photons. Their discovery was recently published in the renowned journal Science and holds great promise for novel ultra-sensitive detectors as well as innovative applications in telecommunications and information processing.

The quantum-optical properties of light and its interaction with matter has fascinated the Rostock professor Alexander Szameit since College.

Im Focus: Künstliche Intelligenz findet das optimale Werkstoffrezept

Die möglichen Eigenschaften nanostrukturierter Schichten sind zahllos – wie aber ohne langes Experimentieren die optimale finden? Ein Team der Materialforschung der Ruhr-Universität Bochum (RUB) hat eine Abkürzung ausprobiert: Mit einem Machine-Learning-Algorithmus konnten die Forscher die strukturellen Eigenschaften einer solchen Schicht zuverlässig vorhersagen. Sie berichten in der neuen Fachzeitschrift „Communications Materials“ vom 26. März 2020.

Porös oder dicht, Säulen oder Fasern

Im Focus: Erdbeben auf Island über Telefonglasfaserkabel registriert

Am 12. März 2020, 10.26 Uhr, ereignete sich in Südwestisland, ca. 5 km nordöstlich von Grindavík, ein Erdbeben mit einer Magnitude von 4.7, während eines längeren Erdbebenschwarms. Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler des Deutschen GeoForschungsZentrums GFZ haben jetzt dort ein neues Verfahren zur Überwachung des Untergrunds mithilfe von Telefonglasfaserkabeln getestet.

Ein von GFZ-Forschenden aus den Sektionen „Oberflächennahe Geophysik“ und „Geoenergie“ durchgeführtes Online-Monitoring, das Glasfaserkabel des isländischen...

Im Focus: Quantenoptiker zwingen Lichtteilchen, sich wie Elektronen zu verhalten

Auf der Basis theoretischer Überlegungen von Physikern der Universität Greifswald ist es Mitarbeitern der AG Festkörperoptik um Professor Alexander Szameit an der Universität Rostock gelungen, photonische topologische Isolatoren als Lichtwellenleiter zu realisieren, in denen sich Photonen wie Elektronen verhalten, und somit fermionische Eigenschaften zeigen. Ihre Entdeckung wurde jüngst im renommierten Fachblatt „Nature Materials“ veröffentlicht.

Dass es elektronische topologische Isolatoren gibt – Festkörper die im Innern den elektrischen Strom nicht leiten, dafür aber umso besser über die Oberfläche –...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks
Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

“4th Hybrid Materials and Structures 2020” findet web-basiert statt

26.03.2020 | Veranstaltungen

Wichtigste internationale Konferenz zu Learning Analytics findet statt – komplett online

23.03.2020 | Veranstaltungen

UN World Water Day 22 March: Water and climate change - How cities and their inhabitants can counter the consequences

17.03.2020 | Veranstaltungen

VideoLinks
Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

Weltweit einzigartig: Neue Anlage zur Untersuchung von biogener Schwefelsäurekorrosion in Betrieb

27.03.2020 | Architektur Bauwesen

Schutzmasken aus dem 3D-Drucker

27.03.2020 | Materialwissenschaften

Nachwuchswissenschaftler der Universität Rostock erfinden einen Trichter für Lichtteilchen

27.03.2020 | Physik Astronomie

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics